Entenda o que é Reengenharia de Processos.
Para lidar com as mais diversas etapas do ciclo de vida de uma empresa é importante que haja profissionais envolvidos e dedicados em lidar com as nuances que fazem parte do negócio. Isso é fundamental na hora de identificar questões e pontos que precisam ser melhorados ou modificados.
Os processos não são perfeitos e, por isso, dar a eles a devida atenção contribui positivamente para não haver grandes transtornos em um futuro próximo. E é nesse cenário de mudanças e adequações necessárias para o sucesso das empresas que surge a Reengenharia de Processos.
Mas, afinal, o que é Reengenharia de Processos? Como colocar este conceito em prática? As respostas para estas perguntas estão aqui, neste artigo preparado com muito carinho para você.
O que é Reengenharia de Processos?
Criada na década de 1990 por James Champy e Michael Hammer, a Reengenharia de Processos é um eficaz sistema de administração que busca redefinir e readequar processos empresariais. Pode-se pensar nela como uma importante ferramenta na reformulação de estruturas organizacionais. Seu principal objetivo é garantir que as organizações empresariais tenham resultados com maior agilidade e eficiência.
Vale ressaltar que a utilização da Reengenharia de Processos deve ser voltada para os procedimentos primordiais a organização. Reinventar e repensar processos, como cultura organizacional, prestação de serviço, criação e desenvolvimento de novos produtos.
O sistema promove a redução de custos e, paralelamente, o aumento da satisfação dos clientes da organização. Essa técnica é uma grande aliada de empresas que desejam alavancar os seus resultados financeiros e conquistar maior satisfação junto aos seus clientes.
Exemplos da Reengenharia de Processos
E na prática, como a Reengenharia de Processos pode ser aplicada? Separamos alguns exemplos que ilustram bem a praticidade deste sistema.
É importante salientar que este processo promove grandes mudanças dentro da organização e, por isso, o envolvimento dos stakeholders, assim como os gestores, é fundamental. São estes profissionais que farão o levantamento das informações necessárias para a definição das estratégias que nortearão a Reengenharia dos Processos.
Nesta etapa do processo, é necessário identificar de maneira prática e segura quais são os pontos que precisam ser redefinidos e os pontos que devem ser descartados. A Reengenharia de Processos tem quatro etapas. Para ilustrá-las, usaremos alguns exemplos. Vamos lá?
1. Redução de custos na organização empresarial
Após uma reunião da diretoria com o departamento financeiro, foi constatado que houve gastos exorbitantes nos últimos meses. Os gastos fazem parte dos processos de vários departamentos. Utilizando a metodologia da Reengenharia de Processos, a redução de gastos pode ser alicerçada em quatro etapas:
Preparação: nesta etapa, os gestores e stakeholders fazem um importante levantamento para definir quais são os gastos necessários e quais podem ser eliminados ou reduzidos.
Planejamento: chegou o momento de estruturar como os gastos serão reduzidos. Aqui também é o momento para definir as funções dos profissionais envolvidos nesta tarefa e quais serão os recursos que deverão ser utilizados neste processo de redução de gastos.
Implementação: a terceira etapa é a mais importante, pois é a etapa da reinvenção do processo em si – neste exemplo, a redução de gastos. É nesta fase que também são identificados os impactos das mudanças promovidas pela reengenharia de processo na organização empresarial.
Avaliação: a última etapa é destinada para avaliar os resultados conquistados pela reengenharia de processos e se é necessário fazer alguns ajustes. Nela, também é importante comunicar estes resultados e manter as alterações promovidas – ou seja, manter os gastos controlados.
2. Desenvolvimento de um novo produto
A organização empresarial tem uma gama de produtos bastante conhecidos no mercado. Porém, as mudanças nesse mercado têm pressionado a empresa a oferecer um novo produto para atender às expectativas dos clientes. Com base nos pilares da Reengenharia de Processos, o desenvolvimento deste novo produto pode ser conduzido da seguinte maneira:
Preparação: a partir do levantamento feito pelos gestores e stakeholders, as necessidades de desenvolver um novo produto foram identificadas. Além disso, os recursos que garantirão a realização deste processo já foram devidamente reservados.
Planejamento: é hora de definir quem serão os responsáveis pelo desenvolvimento deste novo produto e quais serão suas respectivas tarefas. Outra atividade necessária nesta etapa é reservar os recursos que serão utilizados nesse processo.
Implementação: este é o momento para identificar os pontos fortes e os pontos de melhoria do novo produto. É o momento também para fazer uma avaliação sobre os benefícios e o impacto desse novo produto, tanto para a organização empresarial quanto para o mercado.
Avaliação: a última etapa é para analisar quais foram os resultados obtidos com este novo produto, bem como entender qual foi o impacto gerado em outros setores e processos. Se os resultados forem positivos, esse é o momento para incluí-lo nos processos da empresa.
A Reengenharia de Processos contribui positivamente com a gestão eficaz do tempo e com a melhoria da gestão do negócio – seja no âmbito operacional ou no âmbito da gestão de pessoas. Além disso, a Reengenharia de Processos promove melhorias na qualidade na prestação dos serviços e na oferta de produtos.
3. Melhoria no atendimento aos clientes
A reengenharia pode ser aplicada também no modo como a empresa se relaciona com seus clientes. Antes, o relacionamento terminava com o fechamento do negócio. Contudo, agora pode ser revisto e a partir da aplicação de estratégias ir além do momento da compra.
Esse processo de mudança pode ser feito a partir de estratégias de reengenharia da seguinte maneira:
Preparação: a baixa taxa de fidelização dos clientes alertou a empresa para a necessidade de repensar o seu atendimento. E, para fazer isso, já estão sendo delineadas estratégias de pesquisa.
Planejamento: essa fase se caracteriza pela distribuição de tarefas para os colaboradores envolvidos no processo de atendimento dos clientes. Também é importante definir quais serão as técnicas de abordagem dos clientes, como pesquisas, por exemplo.
A empresa deve investigar de que forma atende as demandas dos seus clientes atualmente e como pode melhorar esse contato. Os recursos para colher esses dados devem estar devidamente reservados.
Uma das possíveis estratégias adotadas para melhorar o atendimento é o Customer Success, em que o negócio faz de tudo para que o cliente seja bem-sucedido em suas soluções.
Implementação: os pontos fortes e de melhoria do processo de atendimento foram devidamente observados ao longo do processo de investigação. Com essas informações, é válido redesenhar a estratégia de resolução de demandas dos clientes, encontrando formas de torná-los mais satisfeitos.
Avaliação: os resultados obtidos com as mudanças feitas no processo de atendimento ao cliente devem ser analisados. Eles foram realmente efetivos? A meta de fidelização foi atingida? Se sim, quais são os pontos que devem ser continuamente trabalhados? Caso o objetivo inicial não tenha sido alcançado, quais são os tópicos que podem ser melhor desenvolvidos?
Reengenharia de processos: exemplos específicos de sucesso
Anteriormente apresentamos exemplos gerais de sucesso da aplicação da técnica de reengenharia de processos. A seguir iremos mostrar dois exemplos específicos de como essa estratégia pode potencializar o sucesso de um empreendimento.
Exemplo 1: empresa de transporte de grãos
Uma empresa do segmento de processamento de cereais percebeu que perdia aproximadamente 20% dos grãos colhidos nas áreas rurais em decorrência das péssimas condições das estradas que levavam até os grandes centros urbanos. A opção para solucionar esse problema foi optar pela reengenharia de processos.
A conclusão foi a de que para reduzir as perdas financeiras era mais efetivo transferir as fábricas que processam os grãos para um lugar mais próximo dos grandes centros de consumo.
Assim, as perdas de mercadoria seriam bem menores. Repensar os processos é necessário para encontrar estratégias mais seguras de atuação no mercado. Nesse caso, além de reduzir as perdas, se reduziu o tempo de execução do processo como um todo.
Exemplo 2: empresa de fast food
Nesse exemplo, uma empresa de fast food usou a estratégia de reengenharia de processos para redesenhar seu método de entrega dos produtos. No sistema de fast food o processo funciona basicamente como:
– O cliente faz o seu pedido;
– O pedido chega até a cozinha;
– O pedido é preparado;
– O pedido é entregue ao consumidor.
A empresa identificou que o processo seria mais vantajoso se os ingredientes estivessem previamente preparados. Assim, chegariam prontos nos restaurantes fast food. No momento em que os clientes fazem o pedido, a cozinha consegue economizar no tempo de preparo.
O processo passou a ser mais bem controlado e houve redução do número de acidentes e erros. Funcionários e clientes ficaram satisfeitos. A ideia da reengenharia de processos é exatamente a de promover a satisfação dos envolvidos por meio do repensar como as coisas são feitas. Uma pequena mudança nos processos pode promover uma grande transformação nos resultados obtidos pela organização.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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