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Confira e siga algumas regras para um bom atendimento ao cliente

24/01/15
mulher com headfone
© Depositphotos.com / elenathewise Personalização é a regra de outro do atendimento ao cliente: cabe ao vendedor identificar o perfil de seu cliente e se adaptar de acordo com ele.

Todo profissional carrega a responsabilidade de representar bem a organização de que faz parte e, na área comercial — que se relaciona diretamente com o cliente —, essa missão é ainda mais importante. Nesse sentido, torna-se indispensável o aprimoramento contínuo da equipe de atendimento.

É importante ressaltar que existem caminhos para o bom atendimento, mas não há regras definitivas. Isso porque cada indivíduo é único, dinâmico e situacional. Para ser o mais eficiente possível, portanto, cabe ao vendedor identificar o perfil de cada cliente, seu estado emocional no momento, seu comportamento e anseios. Personalização é a regra de ouro!

Dicas para realizar um atendimento de alta performance

Separamos abaixo algumas dicas e técnicas para um bom atendimento. Agregue e adapte de acordo com cada cliente.

Planejamento e preparação

A excelência no atendimento acontece antes mesmo de falar com o cliente, pois é nos bastidores que o vendedor se prepara para iniciar seu expediente com alta performance.

É necessário que o vendedor tenha total domínio sobre as informações pertinentes aos produtos e serviços que a empresa oferece para, assim, conseguir prestar o suporte necessário. A preparação também envolve o aspecto emocional, e é essencial que o vendedor esteja sempre motivado e disposto para atender o cliente com entusiasmo.

Além disso, o planejamento propicia uma boa gestão de tempo, uma vez que torna o vendedor mais produtivo e possibilitado de atender o maior número de clientes com a melhor qualidade, impactando os resultados de maneira crescente.

Abordagem

Abordar o cliente de forma correta é determinante para causar uma boa impressão, gerar receptividade, conforto e abertura para desenvolver um diálogo fluido.  Este é um momento totalmente propício para gerar uma relação de confiança com o cliente por meio do rapport, uma técnica muito utilizada por vendedores especializados em coaching.

Essa técnica representa uma intenção verdadeira de gerar sintonia e afinidade, promovendo aproximação, conexão e o respeito entre ambas as partes.

Como criar Rapport: O primeiro passo é a observação. Cada pessoa tem sua forma de receber e captar as informações, além de perceber o mundo de acordo com sua bagagem de vida. Nesse sentido, antes de iniciar a conversa com o cliente é preciso perceber suas particularidades — como tom de voz, olhar, forma de expressão facial e corporal — para conseguir se conectar com ele da melhor maneira.

O segundo passo é o Espelhamento, em que a pessoa que está gerando o Rapport reproduz o comportamento do outro de maneira sutil, estabelecendo uma identificação inconsciente.

Levantamento de necessidades

A venda acontece naturalmente quando o problema do cliente é solucionado. Portanto, a excelência no atendimento está muito além de oferecer produtos e serviços. É preciso se interessar verdadeiramente no cliente e buscar compreender quais foram os motivos que o levaram a entrar em contato com a empresa.

Para obter clareza sobre o que o cliente quer e precisa, faça perguntas que estimulem a exposição de suas necessidades, por exemplo:
- Como você chegou até nós?
- O que despertou seu interesse em buscar nossa empresa?
- Em que pontos nosso produto/serviço te ajudará?

Negociação

Chegado o momento de concretizar a venda, ofereça as melhores condições de acordo com o perfil do cliente. Existem aqueles que preferem um desconto maior pagando à vista, enquanto outros se adéquam melhor ao parcelamento de valor mensal razoável. Uma boa negociação deve ser vantajosa tanto para comprador como para o vendedor.

Fechamento

Formalize a venda por documento. Assim, ambas as partes têm garantia e entendimento sobre o acordo firmado.

Pós-venda

Conduzir o cliente até a compra do produto/serviço é apenas o início do atendimento. Visto que suas expectativas foram supridas, ele fará outras aquisições e compartilhará a experiência positiva com seus contatos.

Por isso, mantenha um relacionamento contínuo com o cliente: entre em contato posteriormente para pegar seu feedback sobre o atendimento prestado, sua satisfação com o produto/serviço, informar-lhe sobre as novidades e ainda reforçar sua disponibilidade para auxiliá-lo sempre que necessário.

E você, o que acredita ser indispensável em um bom atendimento? Comente e compartilhe com seus amigos em suas redes sociais!

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Sobre o autor

Autor

José Roberto Marques

José Roberto Marques é presidente do IBC, Master Coach Senior e Trainer. Um dos pioneiros em Coaching no Brasil, com mais de 25 anos de experiência em treinamento e desenvolvimento humano. Fundador e também presidente da Editora IBC, possui diversas obras publicadas. É professor convidado da Universidade de Ohio. Como Coach atende CEO’s e líderes de grandes organizações.

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