Confira dicas imprescindíveis para realizar um atendimento ao cliente de qualidade.
Todo profissional carrega a responsabilidade de representar bem a organização de que faz parte e, na área comercial — que se relaciona diretamente com o cliente —, essa missão é ainda mais importante. Nesse sentido, torna-se indispensável o aprimoramento contínuo da equipe de atendimento.
É importante ressaltar que existem caminhos para o bom atendimento, mas não há regras definitivas. Isso porque cada indivíduo é único, dinâmico e situacional. Para ser o mais eficiente possível, portanto, cabe ao vendedor identificar o perfil de cada cliente, seu estado emocional no momento, seu comportamento e anseios.
A personalização é a regra de ouro para entregar um atendimento com excelência para os clientes. É importante dizer também que um bom atendimento é obrigação das empresas e não um diferencial. No artigo a seguir apresentaremos dicas de como garantir que seus clientes se sintam bem atendidos.
Por que um bom atendimento ao cliente é importante?
Um bom atendimento é fundamental para manter a empresa relevante para o cliente. Afinal, dificilmente uma pessoa volta para comprar num lugar em que foi mal atendido, não é mesmo? Quanto mais eficiente for o atendimento ao cliente, maiores são as chances de fidelizá-lo.
Como já dissemos, o bom atendimento é uma obrigação e não um diferencial. No entanto, ainda que seja obrigatório, há empresas que pecam nesse quesito. Se a sua companhia não está entregando um atendimento de excelência, é interessante adotar uma estratégia para mudar essa configuração.
Um atendimento de excelência contribui para fidelizar os clientes, aumentar o ticket médio, reforçar uma imagem positiva para a marca e aumentar as vendas. Quanto mais uma empresa vende, mais ela lucra. Mas, como melhorar a qualidade do atendimento? Confira as dicas que listamos a seguir.
Dicas para realizar um atendimento ao cliente de alta performance
Acima apresentamos algumas das vantagens de uma empresa oferecer um atendimento de excelência. Também explicamos que não se trata de um diferencial e sim de uma obrigação.
Para quem está se perguntando como melhorar esse quesito, separamos algumas dicas e técnicas para um bom atendimento. Agregue e adapte de acordo com cada cliente, pois como também citamos a personalização é crucial.
1. Planejamento e preparação
A excelência no atendimento acontece antes mesmo de falar com o cliente, pois é nos bastidores que o vendedor se prepara para iniciar seu expediente com alta performance. É necessário que o vendedor tenha total domínio sobre as informações pertinentes aos produtos e serviços que a empresa oferece.
Somente com esse conhecimento o profissional conseguirá prestar o suporte necessário. A preparação também envolve o aspecto emocional, e é essencial que o vendedor esteja sempre motivado e disposto para atender o cliente com entusiasmo.
Além disso, o planejamento propicia uma boa gestão de tempo, uma vez que torna o vendedor mais produtivo. O profissional tem a possibilidade de atender o maior número de clientes com a melhor qualidade, impactando os resultados de maneira crescente.
2. Abordagem
Abordar o cliente corretamente é determinante para causar uma boa impressão, gerar receptividade, conforto e abertura para desenvolver um diálogo fluido. Este é um momento totalmente propício para gerar uma relação de confiança com o cliente por meio do rapport, técnica muito utilizada por vendedores especializados em coaching.
Essa técnica representa uma intenção verdadeira de gerar sintonia e afinidade, promovendo aproximação, conexão e o respeito entre ambas às partes. Para quem tem dúvidas sobre como utilizar essa técnica explicaremos abaixo.
Como criar rapport
O primeiro passo é a observação. Cada pessoa tem sua forma de receber e captar as informações, além de perceber o mundo de acordo com sua bagagem de vida. Nesse sentido, antes de iniciar a conversa com o cliente é preciso perceber suas particularidades — como tom de voz, olhar, forma de expressão facial e corporal — para conseguir se conectar com ele da melhor maneira.
O segundo passo é o Espelhamento, em que a pessoa que está gerando o Rapport reproduz o comportamento do outro de maneira sutil, estabelecendo uma identificação inconsciente.
No espelhamento é possível copiar a posição das mãos da outra pessoa, a posição das pernas ou as expressões faciais. Porém, sempre com sutileza para não parecer deboche. Outra técnica de rapport que pode ser usada é a da equiparação cruzada.
Nesse caso, o vendedor não deve imitar os movimentos e gestos do interlocutor e sim estabelecer sintonia com os ritmos dele. Por exemplo, o vendedor pode esticar suas pernas na mesma intensidade com que o interlocutor estica os braços. Outro exemplo é bater os dedos na mesa na mesma intensidade com que o outro sacode a cabeça.
3. Levantamento de necessidades
A venda acontece naturalmente quando o problema do cliente é solucionado. Portanto, a excelência no atendimento está muito além de oferecer produtos e serviços. É preciso se interessar verdadeiramente no cliente e buscar compreender quais foram os motivos que o levaram a entrar em contato com a empresa.
Para obter clareza sobre o que o cliente quer e precisa, faça perguntas que estimulem a exposição de suas necessidades, como, por exemplo:
- Como você chegou até nós?
- O que despertou seu interesse em buscar nossa empresa?
- Em que pontos nosso produto/serviço te ajudará?
A partir dessas respostas é possível construir uma proposta que atenda as demandas do potencial comprador. Quanto mais a proposta for personalizada para resolver os problemas do cliente, mais chances haverá de que ele feche negócio.
4. Negociação
Chegado o momento de concretizar a venda, ofereça as melhores condições de acordo com o perfil do cliente. Existem aqueles que preferem um desconto maior pagando à vista, enquanto outros se adequam melhor ao parcelamento de valor mensal razoável. Uma boa negociação deve ser vantajosa tanto para comprador como para o vendedor.
O vendedor deve estudar os possíveis cenários para saber responder com certeza para o cliente quais são as possibilidades de condições. Se detectar incertezas, o cliente pode se sentir desestimulado de fechar o negócio.
5. Fechamento
Formalize a venda por documento. Assim, ambas as partes têm garantia e entendimento sobre o acordo firmado. Ter tudo por escrito e devidamente assinado facilita a resolução de problemas após o fechamento da venda.
Garantir que seu cliente será bem atendido em qualquer situação é determinante para o sucesso. As marcas precisam ter um padrão de atendimento e procedimentos para solucionar eventuais problemas que seus clientes tenham com os produtos.
6. Pós-venda
Conduzir o cliente até a compra do produto/serviço é apenas o início do atendimento. Visto que suas expectativas foram supridas, ele fará outras aquisições e compartilhará a experiência positiva com seus contatos.
Por isso, mantenha um relacionamento contínuo com o cliente. Entre em contato posteriormente para pegar seu feedback sobre o atendimento prestado, sua satisfação com o produto/serviço. Informe ao seu cliente sobre as novidades e ainda reforce sua disponibilidade para auxiliá-lo sempre que necessário.
Um grande erro que muitas empresas cometem é acreditar que após o fechamento da compra o cliente deixa de ser relevante. Se a pessoa já comprou uma vez da sua marca, pode comprar novamente, mas somente fará isso se sentir que foi bem atendido.
E você, o que acredita ser indispensável em um bom atendimento? Comente abaixo e compartilhe com seus amigos em suas redes sociais!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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