Entenda a importância da gestão de serviços no mercado
Oferecer produtos e serviços de qualidade é fundamental para que uma empresa se destaque em um cenário que está cada vez mais competitivo. Porém, quando várias marcas atingem um mesmo patamar em variedade e qualidade de produtos ofertados, é necessário buscar formas de se sobressair. Uma das alternativas mais eficazes para garantir o destaque das organizações empresariais frente aos concorrentes é uma boa gestão de serviços.
Mas afinal de contas: o que é gestão de serviços? Como esta questão pode realmente contribuir com os bons resultados das organizações? Se você deseja saber mais sobre como a gestão de serviços pode tornar a sua empresa muito mais competitiva e próspera, confira o artigo que preparei para você, querida pessoa!
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O Que é a Gestão de Serviços?
Para começar a falar sobre gestão de serviços, vou usar uma pequena metáfora. Imagine que você comprou uma mesa para a sua sala de jantar, ou seja, você comprou um produto. A entrega, a garantia e a forma como o vendedor te atendeu são os serviços e é nesse ponto que uma empresa pode sair na frente em meio a concorrência. O famoso SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é outro exemplo de serviço que está agregado à compra de um produto. Tudo isso faz parte da gestão de serviços – que nada mais é do que um conjunto de ações estratégicas para garantir que o serviço oferecido ao cliente seja prestado com excelência e eficácia.
Um dos principais objetivos da gestão de serviços é a fidelização de clientes. Mas para conseguir fidelizar clientes é fundamental que a organização conte com uma boa estrutura para gerenciar os serviços oferecidos. Afinal, com a grande demanda de marcas e ofertas de serviços, aumenta também a exigência por parte dos consumidores. Quem quiser vender mais, precisa oferecer mais, o que inclui produtos de qualidade agregados a serviços tão bons quanto. Mas, o que precisa ser feito para implementar uma gestão de serviços realmente eficaz nas organizações? É nessa hora que entra em ação os 4 P’s.
Os 4 P’s da Gestão de Serviços
Para que a gestão de serviços de sua organização empresarial seja pautada pela coerência, eficácia e bons resultados, listei os quatro princípios básicos. São princípios conhecidos também como os 4 P’s. E quais são os princípios que formam esta sigla tão importante para a gestão de serviços?
1 – Perfil
Inclui tanto o perfil da empresa quanto do cliente. É muito importante levar em consideração o tipo de cliente com o qual a empresa lida a fim de oferecer um atendimento personalizado, para que ele se sinta bem atendido e tenha uma boa experiência durante o processo de aquisição do serviço. É necessário traçar o perfil do público-alvo da empresa para que, assim, sejam realizados treinamentos com os funcionários baseadas nessas informações. Vale ressaltar que é fundamental também que todos os envolvidos no processo da gestão de serviços conheçam bem a empresa. Sua história, origem, opções de serviços, formas de pagamentos, missão, valores e visão, dentre outras informações importantes.
2 – Processos
Por processos entenda tudo o que envolve a compra de um produto ou a prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a empresa até a finalização da compra. Todos os processos devem ser planejados a fim de entregar ao consumidor um serviço de qualidade. Um exemplo de cuidado que uma empresa tem com seus clientes é realizar testes com os produtos antes de entregá-los evitando, assim, as reclamações e devoluções. Outro fator importante para garantir o bom andamento dos processos é investir em ferramentas de gestão de tarefas. Tal investimento é importante para que todos os envolvidos percebam a relevância de suas atividades tanto na entrega de produtos quanto na prestação de serviços. Vale também destacar aqui que é importante estruturar processos que tenham lógica e sejam aplicáveis para todas as pessoas. Isso assegura que em caso de mudanças no quadro de colaboradores, o andamento dos processos não será afetado de maneira negativa.
3 – Procedimentos
O conceito de procedimento mostra que se trata de um conjunto de condutas, comportamentos e maneiras de agir. Aplicando este conceito no contexto da gestão de serviços, o procedimento pode ser entendido como um compilado de normas e formas que dirão como os clientes deverão ser atendidos. É importante deixar claro para os envolvidos na gestão de serviço quais são os procedimentos e em quais situações eles deverão ser aplicados. Além disso, os procedimentos voltados para o atendimento aos clientes deverão ser específicos para os atendimentos presenciais e também para os atendimentos online ou até mesmo via telefone. Para minimizar riscos, é importante que a organização empresarial invista no preparo de seus colaboradores – sobretudo aqueles que atendem os clientes de maneira direta. Os colaboradores devem ser muito bem preparados para tratar os clientes da melhor maneira possível, até mesmo em situações problemáticas e delicadas. Além disso, o atendimento não deve acabar no ato da compra, investir no pós-venda é fundamental para que a gestão de serviços atinja um de seus principais objetivos: a fidelização dos clientes. Portanto, para garantir que os procedimentos sejam aplicados de maneira eficaz é necessário investir em treinamentos e também na capacitação dos colaboradores. É importante também investir em maquinário para que não haja impedimentos. Computadores, telefones, internet, ar condicionado, poltronas e tudo mais que esteja atrelado aos procedimentos precisa estar em boas condições de uso tanto para o colaborador quanto para o cliente. Tal investimento minimiza riscos de uma experiência de compra negativa e transmite uma boa impressão aos clientes.
4 – Pessoas
Sabe quem são os cartões de visita de uma empresa? Seus colaboradores. E porquê? Os colaboradores de uma empresa são o cartão de visita das organizações, pois são eles que mantêm contato com os clientes e colocam em prática os serviços envolvidos em um processo de venda. Agora, pare um pouco e responda: qual a imagem você deseja que os consumidores tenham da sua empresa? Certamente a de uma organização responsável e que respeita o consumidor. Uma empresa que se importa e preocupa com as pessoas, certo? Então para que isso seja notório para seus clientes é necessário investir em seus colaboradores. Assim como foi dito no tópico anterior, a capacitação dos colaboradores é importante para prepará-los para oferecer um atendimento cada vez melhor. Mas é preciso ir além. Aqui neste P entra também a comunicação interna, planos de carreira, benefícios e demais fatores que contribuirão com a motivação e comprometimento destes profissionais.
Espero que este artigo possa contribuir de maneira positiva e poderosa com o sucesso da sua empresa, querida pessoa! Utilize o espaço para contar a sua opinião sobre gestão de serviços e como você acredita que ela poderá ser aplicada em sua organização empresarial. Se você acredita que este conteúdo poderá ajudar outras pessoas e organizações, curta e compartilhe em suas redes sociais.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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