A confiança organizacional consiste na criação de um relacionamento entre o colaborador e os regulamentos da empresa.
A confiança é um processo delicado, em que duas partes estão envolvidas. Cada parte deve dar provas à outra de que é uma pessoa ou instituição confiável, isto é, com a qual a outra parte poderá contar, sem sobra de dúvidas.
Infelizmente, não faltam exemplos de pessoas e empresas que não são confiáveis, o que gera um sentimento de desconfiança. Especialmente nas relações comerciais, a chamada confiança organizacional pesa muito na hora de estabelecer qualquer transação. Neste artigo, você vai compreender em que consiste a confiança organizacional e como ela se manifesta no dia a dia das empresas.
A confiança organizacional e o seu significado
Todos os relacionamentos são baseados em confiança, e isso também vale para a relação entre empresas e consumidores. A confiança organizacional consiste justamente na relação estabelecida com o sistema formal, baseado em leis e regulamentos que mantêm a organização funcionando.
É por meio da confiança que a adaptação das pessoas às organizações acontece, mas tudo isso ocorre de forma sutil. É como um relacionamento de amizade: você não confia inteiramente na pessoa à primeira vista, e é necessário que haja tempo e experiência para que existam reciprocidade e respeito na relação.
A confiança organizacional dentro de uma empresa consiste em adaptar as pessoas àquele ambiente, conseguindo aproximar os colaboradores e fazer com que eles se dediquem ao trabalho de maneira sincera e comprometida. Tudo isso auxilia no crescimento da empresa e contribui para um ambiente positivo e benéfico para todos os envolvidos no trabalho.
A confiança empresa-cliente
A relação entre a empresa e o cliente precisa de confiança. Se um indivíduo se torna cliente de uma empresa, ele espera que tudo aquilo que ele viu na comunicação publicitária e ouviu dos vendedores se concretize ao adquirir um dos seus produtos ou serviços. Ele deseja obter a qualidade que lhe foi prometida, com preços justos, com garantia, com respeito aos prazos, enfim, com o cumprimento de todas as promessas.
Já a empresa, por sua vez, deseja em troca que o cliente seja capaz de pagar pelos produtos e serviços adquiridos em dia. Espera também que ele fique satisfeito e que se torne leal à marca, em um processo conhecido como fidelização. Assim, esse consumidor será um comprador recorrente daquela empresa, dificilmente partindo para a concorrência.
Perceba que as relações entre a empresa e o seu público sempre são pautadas na confiança. É fundamental que o consumidor confie na organização para que compre algo dela, caso contrário, poderá se arrepender da compra que fez e optar pela concorrência em uma próxima oportunidade.
A confiança empresa-empregado
Além do público externo (cliente), a empresa também deve manter uma relação de confiança com o público interno, ou seja, os seus colaboradores. Ela deve oferecer a todos eles um ambiente seguro e bem estruturado para que possam exercer as suas funções com excelência. Deve pagar salários e benefícios atrativos, proporcionando um ambiente agradável e motivador, em que líderes e liderados se auxiliam mutuamente e se respeitam. Sem isso, o funcionário procura novas oportunidades.
Em troca, o que a empresa espera do seu empregado é a pontualidade, a assiduidade, o comprometimento, a dedicação, o empenho, o estudo, a inovação, enfim, o exercício prático de todas as suas habilidades e conhecimentos, possibilitando o alcance dos objetivos organizacionais.
A confiança empresa-empresa
As empresas não lidam apenas com pessoas físicas, mas também com outras empresas. Associações, organizações e relações estabelecidas com fornecedores mostram que as instituições também precisam confiar umas nas outras. No caso dos fornecedores, por exemplo, o contratante deve pagar tudo em dia, enquanto o contratado deve oferecer materiais e/ou serviços de qualidade. Qualquer um que deixe de cumprir a sua obrigação coloca a relação em risco.
Até mesmo entre as empresas concorrentes, deve haver alguma lealdade. Há diversas ações que constituem a chamada concorrência desleal, incluindo a espionagem, a cópia, a depreciação da empresa rival para prejudicá-la, a imitação para confundir o cliente, a precificação injusta, e por aí vai. O jogo é competitivo, mas há regras envolvidas que devem ser respeitadas. Quando isso não ocorre, a reputação dos envolvidos entra em crise por valores que foram comprometidos.
Resultados da confiança organizacional
Com a confiança organizacional, comunicar-se fica muito mais fácil, assim como trocar ideias e informações sobre o trabalho. Um dos pontos positivos em tê-la dentro da empresa é conseguir “plantar a sementinha do esforço extra” nos colaboradores, que dá aquele empurrãozinho a mais para que os funcionários alcancem os objetivos que a empresa tanto almeja.
Em geral, a confiança organizacional possui dois modelos básicos. São eles:
- Confiança disposicional: está ligado a fatores culturais, sendo caracterizada por apresentar uma personalidade mais ou menos estável;
- Confiança baseada no histórico: esse modelo de confiança acumula informações, como as motivações, as intenções e as disposições de acordo com o histórico que existe entre elas na organização.
Benefícios da confiança organizacional
- Melhoria no desempenho e no comprometimento dos funcionários;
- Maior cooperação entre os colaboradores;
- Possibilidade de crescimento dos processos de criatividade e inovação por parte da equipe para a empresa;
- Maior satisfação dos colaboradores com a organização;
- Fortalecimento do employer branding, ou seja, da reputação da empresa como uma boa empregadora;
- Aquisição de novos clientes;
- Retenção e fidelização de clientes antigos;
- Construção de boas relações com fornecedores e demais parceiros de negócios;
- Edificação de uma reputação de empresa ética e com valores sólidos, perpetuada na sociedade.
A confiança organizacional deve ser conquistada por meio da soma dos esforços da empresa (líderes, empresários, gestores) e dos colaboradores. Para isso, ela deve ser sentida pelos funcionários por meio das atitudes que são lançadas pelos cargos da alta hierarquia da empresa. Assim, a organização conseguirá mostrar-se digna de confiança em relação aos seus clientes, parceiros de negócios, fornecedores, colaboradores, enfim, a todos os seus stakeholders.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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