Como abordar um cliente por telefone

A maneira correta de abordar clientes por telefone

Muita gente me procura nas formações do IBC para fazer perguntas. Algumas das questões mais comuns são: “Zé, como eu faço para abordar os meus clientes?”. “Como causar uma boa impressão, Zé?”. “Zé, fazer abordagem por telefone pode dar certo?”. Realmente, causar uma boa primeira impressão não é fácil, e isso pode ser motivo de muita preocupação. Abordar um cliente por telefone pode ser ainda mais complicado e assustador, principalmente para quem atua no mercado de vendas.

As técnicas de Coaching no processo de abordagem, negociação e vendas trabalham aspectos como: comunicação assertiva, estreitamento dos relacionamentos com clientes e fornecedores, controle e inteligência emocional, foco e comprometimento, além de perfis comportamentais, que contribuem para entender melhor os comportamentos dos clientes frente a determinadas situações, bem como a forma de abordagem, entre outros aspectos.

Se você também tem dúvidas sobre as melhores estratégias para abordar um cliente por telefone, confira a seguir as dicas poderosas que separei para você! Vamos lá?

7 dicas de como abordar um cliente por telefone com sucesso

Querida pessoa, aqui estão dicas poderosas e bastante eficazes para que você possa ter sucesso nas suas abordagens via telefone. São 7 dicas totalmente aplicáveis para os mais variados negócios e situações. Confira!

1- Prepare-se para conversar!

Antes de discar o número do seu cliente, pergunte-se: “O que eu sei sobre ele é suficiente para começar uma conversa?”. Faça um levantamento de informações sobre o cliente, busque entender qual é o interesse desse cliente com o seu negócio. É para conhecer o seu produto? É para fechar algum negócio? Esse cliente já teve alguma experiência com a sua empresa? Quanto mais informações você tiver a respeito dele, mais preparado você estará para fazer essa primeira abordagem.

2- Faça ligações com objetivo, propósito e foco

Com base nas informações levantadas, você consegue traçar com mais clareza qual é o seu objetivo com essa ligação. Ligar para um cliente de maneira aleatória não contribui positivamente com a construção de uma primeira impressão positiva. Esteja focado naquilo que está fazendo e evite distrações que possam fazer com que você desvie a atenção do cliente. É por isso que é importante ligar para clientes que já tenham sido minimamente segmentados e classificados por interesse no seu negócio.

3- Ligou? Então, ouça na essência!

Uma das grandes reclamações das pessoas que são abordadas por telefone é não se sentirem ouvidas por quem está do outro lado da linha. Quando ouvimos na essência, a nossa atenção é canalizada para a fala do cliente, e isso promove um ambiente de cocriação intenso. Esse ambiente de cocriação é incrivelmente poderoso para compartilhar experiências, além de dar a certeza para o seu cliente de que ele é ouvido por você. Por isso, ouça-o, não apenas para responder, mas sim para compreendê-lo!

4- Tenha empatia

Colocar-se no lugar do outro — este é o princípio da empatia. Ao abordar o seu cliente, coloque-se no lugar dele. Trate-o como você gostaria de ser tratado, e isso despertará a confiança do consumidor. A empatia ressalta o comprometimento que você tem com a satisfação daquele cliente. Além disso, ser empático faz com que o vendedor deixe de julgar quem estiver do outro lado da linha. Combater pré-julgamentos e estereótipos é fundamental para construir relações positivas com os clientes.

5- Não faça falsas promessas

Muitas vezes, as pessoas fazem ligações para os clientes com expectativas e até com certa ansiedade. Isso resulta em falas desesperadas e promessas vazias. Por isso, não tenha esse tipo de atitude! Só faça acordos e promessas que poderão ser cumpridos por você ou pela empresa que você representa. Retorne ligações nos horários combinados e, se houver algo que precisa ser solucionado, dê ao cliente a certeza de que você se esforçará para encontrar as melhores soluções.

6- Seja você mesmo

Outra reclamação bastante comum por quem é abordado por telefone é a falta de espontaneidade por parte de quem faz as ligações. Você mesmo, querida pessoa, já deve ter vivido uma experiência similar a esta: um vendedor liga para você e fala de maneira robótica. E quem gosta de falar com um robô? Certamente, ninguém. Portanto, busque meios para relaxar e seja você mesmo na hora de abordar o seu cliente. Seja humano, sem ler o que estiver no roteiro, mas apenas tomando-o como base para a sua interação.

7- Fique atento ao seu tom de voz

O tom de voz é fundamental para que as ligações sejam agradáveis. É por meio dele que o cliente identifica a sua empatia, comprometimento e respeito. Procure a melhor entonação de voz para abordar o seu cliente. Pode até parecer algo bobo, mas é por meio do seu tom de voz que o seu cliente se lembrará de você. Nada melhor do que fazer dessa lembrança algo bom, não é mesmo? Por isso, demonstre simpatia e comprometimento, sem falar muito devagar, mas também sem “correr” com as palavras.

Vale ressaltar que o Instituto Brasileiro de Coaching — IBC oferece a formação Coaching em Vendas — CVT, que lhe fornecerá dezenas de técnicas e ferramentas em coaching, voltadas para vendas — que incluem a abordagem, o relacionamento, a negociação e o fechamento com o cliente. Nessa formação, você aprenderá mais do que vender — estará apto a atender, de forma sistêmica, as necessidades do cliente.

Espero que estas dicas poderosas contribuam com as suas abordagens ao telefone, querida pessoa! Se você tem alguma dica poderosa, utilize o espaço abaixo para compartilhá-la com a gente. Além do mais, que tal levar estas informações a todos os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e a quem mais possa se beneficiar delas? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais

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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.

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