Saiba em quais situações é necessário dizer não ao cliente
É comum encontrar pessoas no meio corporativo pessoas que se esforçam demasiadamente para manter os outros por perto. Digo demasiado pois estas pessoas fazem algo que é bastante nocivo: elas não dizem não. Para muitas pessoas, a palavra não é algo negativo e ruim, mas isso não procede. Ela também se faz necessária em diversas situações e até para clientes é importante dizê-la. Neste artigo, vamos te ensinar a dizer não para seus clientes e te mostrar como isso não vai te comprometer em seus negócios.
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Em que situações é preciso dizer não aos clientes?
Antes de prosseguir com o assunto, é importante salientar que não se trata de dizer não pura e simplesmente aos clientes. Aqui, vamos mostrar como dizer não de maneira estratégica e segura.
Em uma situação de vendas e negócios, por exemplo, por mais que muitos empresários entendam que manter uma ligação forçada com os clientes pode trazer futuras dificuldades, são poucos que conseguem dizer “não” para um cliente.
Imagine, por exemplo, um cliente que implora 50% de desconto em determinado produto ou serviço. Ele obviamente faz este pedido por estar focado em seu próprio bem-estar financeiro, mas não parou para pensar em quanto a empresa investiu para que aquele produto ou serviço fosse disponibilizado. Por isso, antes de dizer “sim” para este cliente, é importante que o gerente da empresa esteja atento às necessidades da organização — e não pense apenas no bem-estar do cliente. Lembre-se que as negociações precisam ser boas para ambas as partes. Se estiver boa somente para um lado, tem algo errado.
Dizer não para um cliente é uma missão para gestores e líderes, já que a eles é incumbida a missão de gerenciar processos como uma negociação. Então, fica a pergunta: como saber o melhor momento para dizer “não”? Simples: o gestor ou gerente da empresa certamente sabe das necessidades que ela tem e de quanto ela precisa vender para conseguir se manter no mercado. Com este tipo de conhecimento, ele é capaz de saber quando iniciar uma promoção, quantos produtos vender e até mesmo quanto desconto é possível oferecer para não afetar o orçamento da empresa.
Como dizer não para o cliente?
Pessoas que têm dificuldade para dizer “não” costumam fazer de tudo para agradar e resolver o problema de outras pessoas. Assim como dizer “sim” para tudo e todos na vida pessoal pode ser prejudicial à saúde, concordar com todas as exigências de um cliente pode ser desgastante e prejudicial para a empresa. Para evitar problemas, é fundamental praticar a ação de dizer “não”. Veja cinco formas estratégicas e poderosas de fazer isso nos tópicos a seguir:
1 – Seja claro e direto
Diga não de forma clara e direta, mas sem ser grosseiro ou rude. Tenha em mente que você não é obrigado a fechar nenhuma negociação abusiva, especialmente se isso for trazer problemas para sua empresa. Pense no seu negócio.
2 – Tenha prudência
Dizer “não” com prudência é explicar o motivo de sua resposta negativa. Esta técnica consiste em afirmar o pedido que foi feito pelo cliente e adicionar sua assertiva negativa ao final. Dessa forma, você mostra que está sendo firme e decidido, e que não permitirá negociações referentes ao assunto uma vez que já avaliou o pedido com atenção e chegou à conclusão de não poderá atendê-lo.
3 – Negue de maneira motivada
O “não motivado” expõe brevemente o real motivo da sua recusa ao pedido. Se você deseja ser sutil, mas possui um motivo verdadeiro para não atender ao pedido do seu cliente, o “não motivado” elimina a possibilidade de que ocorram insistências indevidas.
4 – Negocie
Essa técnica serve para quem deseja dizer “não” sem se recusar definitivamente a atender o cliente. É o caso de falar, por exemplo: “Eu não posso oferecer 20% de desconto, mas posso tentar 5%”. Agindo assim, pode ser o início de uma negociação. Vale lembrar, entretanto, que você só deve utilizar esta técnica se realmente puder cumprir com a negociação sugerida.
5 -Repita
A técnica do “não de repetição” é uma simples forma de dizer inúmeras vezes a sua negativa, caso o cliente continue insistindo em sua solicitação.
Benefícios de dizer não
Dizer “sim” para tudo é um hábito e, justamente por isso, começar a dizer “não” pode ser um pouco difícil no início. Tenha em mente que mudanças causam desconforto, mas são necessárias.
Se você ainda não tem o costume de pensar antes de dizer “sim”, comece a analisar as necessidades da empresa em que você trabalha, tentando abordar outras estratégias e considerando a possibilidade de dizer “não” a seu cliente. Você pode começar usando uma das seis técnicas listadas acima: qual delas pode ser melhor empregada no seu dia a dia?
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Imagem: Antonio Guillem / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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