Uma das melhores formas de medir a qualidade de um trabalho é deixar o tempo de lado e focar nos resultados.Uma das melhores formas de medir a qualidade de um trabalho é deixar o tempo de lado e focar nos resultados.
Uma das atribuições dos gestores de qualquer negócio é avaliar e mensurar a produtividade dos colaboradores, bem como medir com precisão o nível da qualidade dos serviços prestados pelos membros da equipe. Mas quais os fatores que devem ser avaliados quando se quer saber como está a prestação dos serviços? Para te ajudar neste processo, confira algumas dicas que vão trazer tais informações com assertividade e eficiência.
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Dicas para medir a qualidade do serviço dos colaboradores
Antes de mais nada é importante ressaltar que para fazer esta avaliação, o nível de qualidade exigida deve estar previamente estabelecido. Esta avaliação não pode ser feita sem o devido preparo por parte da gestão, tampouco ser feita de forma inesperada, e é preciso ser transparente neste momento.
Esqueça horas trabalhadas e foque em resultados
A qualidade do trabalho não está atrelada ao tempo gasto em sua realização, mas tem relação com o envolvimento do colaborador e o resultado obtido no final da tarefa. É possível encontrar trabalhos desempenhados com excelência em algumas horas e outros com qualidade inferior realizados em muito mais tempo. Esqueça o fator tempo e se atente para a qualidade dos resultados obtidos.
Escolha um bom gerenciador de tarefas
Para medir com assertividade o volume de entregas e o fluxo das atividades, é importante ter um gerenciador de tarefas a sua disposição. Existem vários disponíveis no mercado, pagos e gratuitos. Avalie qual atenderá melhor as necessidades da sua empresa.
Faça acompanhamentos diários
Esse acompanhamento será importante para que você veja com exatidão como as atividades são executadas e identificar possíveis gaps. Além disso, este acompanhamento é fundamental para que você adquira novos conhecimentos a respeito do fluxo das atividades.
Avaliação de desempenho constante
As normas de conduta e práticas de gestão devem ser avaliadas periodicamente, para que a eficácia e a efetividade delas sejam mensuradas. A governança corporativa tem como objetivo o conjunto de boas práticas para um desenvolvimento sustentável no longo prazo. O negócio precisa estar em primeiro lugar.
Discutir sobre o fluxo de trabalho
As equipes de venda e relacionamento com o cliente geralmente têm a melhor noção do que os seus fregueses pensam sobre a empresa. Por isso, o primeiro passo é reunir-se com os responsáveis pelo setor e discutir um fluxo de trabalho que colete mais e melhores avaliações em contatos de venda e pós-venda. Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.
Pesquisa sobre satisfação
Importantíssimo você deve dedicar-se a pesquisas de satisfação, que podem ser feitas por e-mail ou telefone. Esse método para medir a qualidade na prestação de serviços funciona muito melhor quando as perguntas são bem elaboradas.
Como elaborar as perguntas
Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor. Se as perguntas forem específicas, também ajuda. Pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu é uma pergunta muito interessante de se fazer.
Se você faz uma boa gestão de clientes no pós-venda, já terá registrado o que ele consome e com qual periodicidade. Não tendo isso mapeado, inclua a pergunta no questionário. No final, deixe um campo para que a pessoa possa escrever suas críticas e sugestões livremente, se as tiver.
Reuniões com clientes
Outra opção é convidar os clientes para reuniões direcionadas a colher as suas críticas e sugestões. Você pode estabelecer um relacionamento mais duradouro, escolhendo representantes de diferentes personas do seu público e vinculando os encontros pessoais a benefícios, motivando-os a contribuir.
Redes sociais
Monitorar o nome da sua empresa nas redes sociais é outra boa maneira de colher opiniões sobre a qualidade de seus serviços – caso boa parte do seu público esteja presente nessas mídias, é claro. Há ferramentas desenvolvidas especialmente para isso, na internet.
Atendendo reclamações
O ideal é que o cliente nunca ligue ou mande e-mail para se queixar de um serviço mal feito, mas isso inevitavelmente acontecerá. Procure aproveitar esse contato para colher e analisar as críticas sobre o seu trabalho.
Antes disso, preocupe-se em reverter a sua insatisfação, ouvindo a queixa antes de dar desculpas e se prontificando a resolvê-la logo. A reclamação deve ser registrada para análise posterior e, ao final do atendimento, você ainda pode avaliar a satisfação do cliente quanto à solução do seu problema.
Sistema de gestão para dar agilidade
Para que os clientes se sintam satisfeitos depois de contatar a empresa, é necessário que o atendimento seja ágil e eficiente. Contar com um sistema de gestão inteligente facilita bastante.
O que o Coaching pode fazer para ajudar a empresa a medir a qualidade na prestação de serviços em organizações?
O Coaching é uma poderosa ferramenta para medir a qualidade na prestação de serviços da empresa. Promove as intervenções comportamentais na medida em que competências são desenvolvidas e treina grupos para alavancar o dinamismo e força, além de gerar inúmeras ferramentas de autogestão. ´
Trata-se de um processo fluído que intervém na organização de acordo com suas diferentes necessidades de atuação, contribuindo para o melhor resultado pessoal, coletivo e potencialização dos resultados.
E você, tem dicas para medir a qualidade dos serviços? Use o espaço abaixo para nos contar a sua experiência e deixar sua opinião sobre o assunto. Se este conteúdo te ajudou de forma positiva e você acredita que poderá ajudar outras pessoas, curta e compartilhe em suas redes sociais.
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Imagem: new photo / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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