Sigla para Information Technology Infrastructure Library, o ITIL é uma metodologia que garante o melhor funcionamento da organização.
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma metodologia criada pelo governo da Inglaterra nos anos 80. O objetivo era reunir em uma biblioteca as melhores práticas da área de Tecnologia da Informação. A metodologia tornou-se um parâmetro mundial para os atuantes na área da tecnologia.
O seu princípio básico é o pleno funcionamento da infraestrutura tecnológica na organização e a qualidade dos serviços prestados aos clientes a um custo acessível. Assim, é possível monitorar o serviço oferecido ao consumidor e buscar sempre aprimorar a entrega.
Continue lendo para conhecer mais sobre essa metodologia e seu papel no bom relacionamento com os clientes. Boa leitura!
O que é ITIL?
Como citamos acima, o ITIL é a sigla de “Information Technology Infrastructure Library”. Pode ser traduzido como Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. Em linhas gerais, consiste em um conjunto de boas práticas em infraestrutura, manutenção e operação. A finalidade principal dessas práticas é a otimização dos recursos de TI.
No final da década de 1980, quando essa “biblioteca” começou a ser construída, existia pouca consciência a respeito da gestão de Tecnologia da Informação. Nesse período, a base do conhecimento ITIL foi criada. Essa base contava com técnicas para gerenciamento de tecnologia. Atualmente, a metodologia já se encontra em sua terceira atualização. Trata-se de uma tecnologia conhecida como referência para as práticas de gerenciamento de TI.
A função principal dessa biblioteca é a otimização dos processos de TI, de forma a torná-los mais eficientes e, assim, deixar os clientes mais satisfeitos. Devemos nos lembrar de que os processos de TI têm grande impacto para impulsionar os diferentes setores da empresa.
Funções do ITIL
O objetivo do ITIL é criar um sistema padronizado que guia as organizações a desenvolverem serviços de TI capazes de atender aos objetivos traçados. Todo esse sistema visa a melhoria e independência dos serviços da empresa.
Conheça alguns processos controlados pelo ITIL:
- Service Desk: registra, acompanha e soluciona as necessidades do cliente;
- Gerenciamento de mudança: controle no que se diz respeito a mudanças no sistema;
- Gerenciamento de problemas: tenta solucionar problemas encontrados para diminuir a necessidade do uso do suporte;
- Gerenciamento de níveis de serviço: estabelece os níveis de atendimento, responsabilidade e disponibilidade dos produtos da empresa;
- Gerenciamento de contas: organiza os contatos dos clientes da empresa;
- Gerenciamento de configurações: gerenciamento de hardware, software e pessoas autorizadas a usar e mantê-los;
- Gerenciamento de ações: planos de ação capazes de manter a organização de assuntos complexos.
As vantagens do ITIL e seu papel no relacionamento com o cliente
O método ITIL garante a satisfação do cliente, além de flexibilidade e melhor comunicação entre TI e cliente. Também oferece padronização na equipe de tecnologia da informação, redução de erros e riscos, estabilidade, qualidade, redução dos custos operacionais e segurança.
O sistema visa o gerenciamento do relacionamento com consumidor, garantindo que o negócio seja capaz de prover serviços que atendam às necessidades dele e aos requisitos da empresa. É uma metodologia que possui reconhecimento mundial por gerar resultados realmente eficientes na otimização de processos e retenção de clientes.
Ter o foco na resolução eficiente dos problemas dos consumidores é fundamental para que a empresa possa prosperar. A implementação da metodologia ITIL contribui para aumentar a qualidade do produto/serviço da sua companhia. O tempo necessário para resolver questões internas e externas é bastante reduzido com essa prática.
Como aplicar metodologia ITIL no atendimento ao cliente?
Anteriormente citamos o quanto a metodologia ITIL pode impactar positivamente no bom relacionamento com os clientes. Para quem se interessou por conquistar esses benefícios, listamos dicas de como colocar em prática no tocante ao atendimento de clientes, confira!
SPOC (Single Point of Contact)
Quantas vezes você já ligou para uma empresa desejando resolver um problema e apenas se estressou sendo passado de um atendente para o outro? Trata-se de uma situação, infelizmente, recorrente quando se trata de atendimento ao cliente. Esse é o problema que o Single Point of Contact (Ponto Único de Contato) visa eliminar.
Repassar o cliente de um atendente para o outro, fazendo-o repetir a sua demanda, é estressante, frustrante e ineficaz. O problema acaba levando mais tempo para ser solucionado. O SPOC estabelece que o cliente deve ser atendido por uma única pessoa.
Caso o atendente em questão não saiba resolver a questão, é ele quem deve ir em busca da resposta e não o cliente. Um atendimento ágil em que o cliente tem seu problema solucionado rapidamente causa uma boa impressão e fortalece a imagem da companhia.
SLA (Service Level Agreement)
Traduzido como Acordo de Nível de Serviço, o SLA é um grande aliado da equipe de suporte. Estabelece questões como um acordo prévio entre a prestadora de serviço e o consumidor para definir questões como resolução de problemas e tempo máximo de atendimento.
Basicamente, isso significa que o cliente será informado, após o primeiro contato, se terá uma resposta dentro do espaço de tempo de uma hora ou 24 horas, por exemplo. Ainda que leve um tempo para ter uma solução, é essencial que o consumidor saiba quanto tempo levará. Quando não existe essa definição, se pode gerar um sentimento de frustração e ansiedade.
Base de conhecimento
Outra aplicação importante do método ITIL é a criação de um banco de dados que torna mais fácil compartilhar atualizações com toda a equipe. A partir do momento em que existe uma base de conhecimento que possibilita que toda a equipe tenha acesso às soluções, se torna mais simples ter um sistema ágil.
Essa base de dados pode ser utilizada, inclusive, para que o cliente possa resolver seus problemas sozinho. Isso agiliza consideravelmente os processos e permite que o cliente não precise dedicar grande tempo e energia para a resolução de diferentes questões pertinentes a suporte. Essa é uma forma de ter mais satisfação dos seus clientes e a chance de fidelizá-los.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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