Confira algumas dicas que vão te ajudar a conquistar resultados incríveis em suas estratégias de telemarketing
O conceito de telemarketing é bastante conhecido, em alguns casos até de forma pejorativa, por conta das ligações insistentes de algumas empresas. Mas a verdade é que é possível lançar mão dessa estratégia de forma positiva, sem fazer com que os consumidores criem aversão à sua marca. Quer saber como? Continue a leitura e descubra!
O que é o telemarketing?
O telemarketing é uma forma bastante comum de marketing e que é usada para se conectar com clientes já conquistados e em potencial. Empresas de telefonia e tv a cabo, bancos, seguradoras, editoras de revistas e instituições de caridade estão entre as organizações que mais utilizam essa forma de contato com as pessoas.
Acredita-se que a estratégia de fazer chamadas telefônicas para efetuar vendas tenha surgido na Europa, mais precisamente em 1880, quando o proprietário de uma pastelaria da capital alemã telefonava para as pessoas para convidá-las a irem experimentar seus pastéis. Mas, foi na década de 50 que companhias dos Estados Unidos realmente aderiram à prática, disponibilizando números de telefone em seus anúncios.
No Brasil, o telemarketing chegou um pouco mais tarde, na década de 90, quando o então presidente Itamar Franco criou o conhecido Código de Defesa do Consumidor, que determina que as empresas devem oferecer suporte aos seus clientes. As primeiras empresas a aderirem ao sistema foram as multinacionais e, com o tempo, várias outras seguiram pelo mesmo caminho, até chegar na grande popularização que temos hoje.
Geralmente, os profissionais entram em contato com os consumidores para apresentar produtos e serviços, efetuar vendas, realizar pesquisas ou, no caso das instituições de caridade, pedir doações para uma causa social. Atualmente, com a popularização dos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, algumas empresas passaram a atuar também através desse tipo de plataforma, enviando mensagens do texto no lugar das ligações.
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Benefícios do telemarketing
Por mais que essa seja uma estratégia antiga e subestimada por alguns, o telemarketing pode ajudar a sua empresa a obter resultados extraordinários em termos de venda, fidelização e relacionamento positivo com o cliente. Veja alguns dos benefícios de adotar esse método.
1 – Funciona para empresas de todos os portes
Empresas de pequeno, médio e grande porte podem lançar mão da estratégia de telemarketing, o que irá mudar é a quantidade de atendentes realizando essa função. Por meio do contato telefônico com clientes é possível apresentar produtos e serviços, promoções, fazer contato pós-venda e se mostrar aberto a atender as demandas do consumidor.
2 – Reduz custos operacionais
Se comparado a outros tipos de estratégias, o telemarketing gera menos custos. Tudo o que uma empresa precisa para começar a oferecer esse tipo de atendimento é de profissionais da área, equipamentos telefônicos e um sistema para orientá-los. Além disso, é possível terceirizar essa função e contratar call centers especializados.
3 – Permite obter feedback imediato dos clientes
Como o contato acontece em tempo real, sem precisar esperar um tempo até que o cliente envie sua resposta, é possível obter feedbacks imediatos, o que agiliza a tomada de decisões e a solução de eventuais problemas. Para isso, é essencial contar com uma equipe treinada e pronta para oferecer o melhor atendimento.
4 – Aproxima a empresa e o cliente
Quando as ligações são feitas da forma certa e há a possibilidade de o cliente tomar a iniciativa de entrar em contato, a aproximação com o público se torna extremamente positiva. O consumidor adquire o produto ou serviço sabendo que, caso tenha algum problema, poderá entrar em contato com facilidade e será bem atendido.
5 – Facilita a obtenção de dados
Por fim, através das chamadas de telemarketing é possível obter dados de grande valor para uma empresa. Para desfrutar desse benefício é necessário contar com um sistema em que os atendentes possam facilmente registrar as informações fornecidas pelos consumidores, como preferências em relação ao contato e aos produtos, hábitos de compra, sugestões, entre outras.
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7 Dicas para fazer telemarketing da forma certa e obter bons resultados
Fazer telemarketing e obter resultados positivos é possível, para isso, é preciso lançar mão das estratégias certas e evitar cair nas armadilhas mais comuns da área. Veja, a seguir, dicas poderosas para criar essa conexão com os seus clientes da forma correta.
1 – Definição de um objetivo para a estratégia
Em primeiro lugar, é preciso saber quais são os resultados que deseja obter através do telemarketing, se é ter uma linha direta com os consumidores, apresentar produtos, conhecer o público, conseguir falar com o responsável pela tomada de decisão (no caso de negócios B2B, business to business), entre outras possibilidades.
Ter consciência em relação aos objetivos é fundamental, porque é nessa informação que todo o planejamento do setor irá se basear. Nesse sentido, os atendentes saberão exatamente o que esperam deles, poderão ser devidamente treinados e, assim, aumentarem as chances de alcançar a meta da empresa.
2 – Uso de tecnologia para auxiliar no trabalho dos atendentes
O telefone não é o único instrumento de trabalho necessário para um serviço de telemarketing eficaz, é preciso que os atendentes tenham acesso a um sistema que os ajude a manter o processo organizado e produtivo. A partir de um software eles poderão ter acesso aos telefones dos clientes, além de outras informações importantes para conduzir o contato.
3 – Utilização de dados dos clientes para personalizar cada ligação
Os scripts são velhos aliados do telemarketing e podem, sim, ser usados para tornar a ligação mais produtiva. Mas, para isso, é preciso que os profissionais responsáveis pelo atendimento sejam orientados a usar os dados de cada cliente como uma forma de se aproximarem e que tenham liberdade para humanizar o contato, evitando, por exemplo, parecer que estão apenas lendo uma ficha, sem qualquer espontaneidade.
Hoje em dia, os consumidores têm preferido comprar de empresas que se mostram mais próximas, humanizadas, principalmente se o produto ou serviço oferecido tiver esse viés mais pessoal. E, mesmo nos casos em que a venda tiver como foco outras companhias, é importante saber personalizar cada chamada, com detalhes como: saber quem chamar, os melhores horários, a pronúncia correta do nome da pessoa.
4 – Preparação para lidar com “não”
Profissionais de telemarketing precisam estar prontos para lidar com “nãos” e, até mesmo, falas grosseiras. Ao ligarmos para alguém, nunca sabemos exatamente quem estará do outro lado da linha, se é realmente um bom momento, então, é preciso haver uma preparação para que esse tipo de situação não desmotive os colaboradores.
5 – Oferecimento de boas condições de trabalho aos atendentes
Profissionais que são valorizados e se sentem bem em seus trabalhos têm muito mais chances de oferecer um bom atendimento aos clientes do que aqueles que são mal remunerados e mal têm tempo para se alimentarem.
Por isso, se vai ter um setor de telemarketing na sua empresa, defina turnos de forma que os colaboradores tenham tempo para fazerem refeições, irem ao banheiro. Inclusive, existem normas para esse tipo de trabalho que devem ser sempre cumpridas.
6 – Cumprimento das leis ligadas ao telemarketing
Além das normas ligadas aos profissionais de telemarketing, também existem leis voltadas para os consumidores. Existem horários em que as ligações podem acontecer e as pessoas têm a opção de bloquearem seus números para receber esse tipo de contato. Então, é preciso verificar quais são as leis relacionadas a isso no seu estado para evitar infringi-las e acabar passando uma imagem negativa para os clientes.
7 – Manter o canal aberto também para os clientes entrarem em contato
Além das chamadas feitas por iniciativa da empresa, é importante manter o canal aberto para que os clientes entrem em contato. É claro que, dependendo da demanda, é natural que eles precisem esperar um pouco para serem atendidos, mas é preciso cuidar para que essa espera não se torne longa demais, pois isso pode acabar prejudicando as vendas e a fidelização.
7 Coisas a não se fazer no telemarketing
Além das dicas sobre o que fazer, existem algumas coisas que as empresas que possuem setor de telemarketing devem evitar fazer e orientar seus atendentes para tal, veja quais são.
1 – Pedir desculpa por estar ligando, porque assim o próprio atendente mostra que a ligação é um incômodo, quando, na realidade, a intenção é oferecer algo de positivo ao cliente.
2 – Não mudar a abordagem no meio de uma ligação ao perceber que a que está usando não está funcionando.
3 – Não ouvir o cliente e interrompê-lo a todo o momento para continuar seguindo o script.
4 – Se distrair com outras coisas durante a ligação e perder a conexão com a pessoa do outro lado da linha.
5 – Dar detalhes demais para a primeira pessoa que atender quando fizer chamadas para empresas. A função desses profissionais é barrar ligações de vendas, o que pode atrapalhar seu contato com o responsável pela tomada de decisão na companhia.
6 – Usar o nome do cliente em excesso, por mais que o chamar pelo nome dê um tom mais próximo à ligação, fazer isso excessivamente pode demonstrar que está forçando uma intimidade.
7 – Atender as pessoas de forma rude ou desinteressada.
Viu como é possível lançar mão da estratégia de telemarketing sem cair no lugar comum? Aproveite para deixar seu comentário a respeito do assunto abaixo e compartilhar o artigo com amigos empreendedores que estejam cogitando utilizar esse tipo de serviço.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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