Investir na fidelização de um cliente fiel é mais vantajoso que conquistar um cliente novo e, para isso, é essencial oferecer uma boa experiência de compra e pós-venda.
O sonho de todo empresário é conquistar cada vez mais um número maior de clientes fidelizados. Isso porque a consumação transformar um cliente comum em um cliente fidelizado, traz consigo uma série de vantagens para uma empresa.
Desde o feedback de que o seu produto está agradando os consumidores até os recursos financeiros provenientes dessa compra e de outras que ele muito provavelmente realizará, caso se torne fiel do seu produto ou empresa. E não para por aí.
Estima-se que aplicar técnicas para manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que trabalhar estratégias para conquistar novos clientes, sendo que eles podem representar até 65% de todas as vendas realizadas por uma organização.
Isso acontece porque um cliente fidelizado já passou por todos os processos de prospecção e estratégias de marketing e, para que ele faça uma nova compra, basta que ele tenha, em tudo, uma boa experiência com a empresa.
Portanto, é imprescindível que você estabeleça boas estratégias para que consiga fidelizar mais e mais clientes. Parece complicado? Não se preocupe, no decorrer desse artigo vou falar um pouco mais sobre o processo de fidelização e também te passar algumas dicas incríveis para que você aplique dentro de sua empresa. Vamos lá!
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O que é e porque fidelizar?
Imagine que você vai ao supermercado, concessionária ou qualquer outra empresa que ofereça algum tipo de produto ou serviço, ou melhor, para que essa analogia seja ainda mais simples, vamos imaginar que você tenha comprado um carro.
Durante o processo que antecedeu essa compra você pesquisou muito, conversou com diversos vendedores e, através de uma pesquisa minuciosa, decidiu fechar negócio.
Já com o produto em mãos você desfrutou de cada momento. Conseguiu assegurar que todos os requisitos que motivaram a compra estavam ali presentes e mais, percebeu que a empresa que vendeu o produto superou e muito as suas expectativas.
Ela ofereceu um pronto atendimento para sanar quaisquer dúvidas além um pós venda de qualidade e inúmeros outros benefícios que contribuíram para fazer com que a sua percepção em relação ao produto que adquiriu e a empresa fosse extremamente positiva.
Resultado disso? Quando você decidir realizar a troca desse veículo muito provavelmente você o fará na mesma empresa.
Em outras palavras, a fidelização consiste em oferecer produtos e serviços de qualidade para que o seu cliente tenha uma percepção positiva em relação a sua experiência de compra.
Deste modo, a probabilidade que ele volte a comprar um novo produto com você será muito maior.
Só isso já justifica o interesse que as empresas possuem no processo de fidelização. Isso além do fato de, como já mencionei no início deste artigo, que os custos envolvidos em prospecção e estratégias de marketing são cerca de 65% inferiores do que você atrair um novo cliente.
Que fique bem claro que isso não faz com que você não deva investir em novos clientes. Eles representam, em boa parte, o crescimento de sua empresa. É preciso que se tenha um olhar para as duas frentes.
Outros benefícios para fidelizar são:
- Maior valor do ticket médio
- Maior previsibilidade do caixa
- Feedback fidedigno
- Propaganda gratuita proveniente dos clientes que já compraram
- Desenvolvimento e fortalecimento do branding de uma empresa
- Relação mais estreita entre empresa e cliente
- Cliente fiéis atraem novos clientes
Dicas de como fidelizar o seu cliente
Acredite em seu produto/serviço
Se que você quer conquistar a confiança do cliente e fazer com que ele se torne fiel à sua marca, é imprescindível que você acredite no seu produto/serviço e que ele seja a solução para os problemas do cliente.
Faça com seu cliente o que você gostaria que fizesse com você
O bom atendimento é o primeiro passo para encantar e fidelizar o cliente. Se coloque no lugar do consumidor e tente perceber como ele gostaria de ser atendido. Evite insistir em produtos/serviços que você acha melhor para ele: para conseguir bons resultados é fundamental ter sensibilidade, empatia e suspender julgamentos.
Ofereça um mimo inesperado
Oferecer um mimo pode ser um diferencial que fará com que seu cliente sempre se lembre de você. Tente oferecer além do que ele espera. Entregar mais do que é esperado faz com que o seu cliente tenha uma percepção bastante positiva de sua empresa.
Mas cuidado, isso pode aumentar e muito as exigências para novos produtos. Portanto, concentre-se em estabelecer uma boa relação embasa por feedbacks construtivos que vão te auxiliar nesse processo de entrega.
Saiba receber feedbacks de melhoria
É muito importante, tanto para o seu crescimento profissional quanto da empresa, que você saiba receber os feedbacks de melhoria. É graças a eles que você tem a oportunidade de corrigir problemas e preservar a boa imagem da organização.
Suporte de Qualidade
Muitos dos problemas desenvolvidos entre clientes e empresa estão presentes no pós-venda. Portanto, um olhar especial para ele se faz muito necessário, ainda mais se o seu objetivo é cativar os seus clientes para torná-los fiéis.
Seja capaz de, verdadeiramente, solucionar os problemas do seu cliente. Além disso, fique atento às queixas, elas podem ser um importante feedback para te orientar acerca do produto que você está oferecendo.
Caso elas se tornem recorrentes existe uma grande probabilidade que algo esteja errado, seja relacionado a produção ou até mesmo a concepção de um novo produto.
Ouça na essência
Procure ouvir mais do que falar com seu cliente, permitindo-se entender suas reais necessidades além de focar somente em vender mais que uma marca. Venda soluções.
Além disso, lembre-se de treinar e preparar sua equipe de vendas para um atendimento de excelência. Reforce os valores da sua empresa e ensine métodos de ouvir o cliente na essência e quais as abordagens mais eficientes para cada perfil. Por fim, não se esqueça de investir no pós-venda.
Um bom atendimento é sempre bem vindo e ele é capaz de fazer muita diferença no que diz respeito à percepção que o cliente constrói sobre a sua empresa. Portanto, cause uma boa impressão, você não vai se arrepender.
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Imagem: alphaspirit / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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