Confira algumas dicas preciosas que vão te ajudar a resgatar clientes inativos.
Toda empresa já passou por uma situação assim: clientes que compraram algumas vezes, de repente, desaparecem. Deixar isso para lá pode significar perdê-los definitivamente. Por isso, lançar mão de estratégias para recuperar clientes inativos é muito importante, pois, muitas vezes, eles deixam de comprar por motivos que podem ser facilmente resolvidos.
É preciso ter em mente que conquistar novos clientes é sempre muito mais custoso do que manter os antigos. Siga a leitura para saber como reconquistar aqueles que, por alguma razão, estão inativos, acompanhe!
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Por que as empresas devem ter estratégias para recuperar clientes inativos?
As empresas costumam utilizar uma frase em suas comunicações que diz: “cada cliente importa”. Mais do que um clichê, essa máxima deve realmente ser praticada no dia a dia do negócio. Afinal, cada pessoa que já confiou seu dinheiro para adquirir um produto ou serviço da sua empresa precisa ser considerado.
Se essas pessoas que deixam de comprar são ignoradas, além de uma redução da clientela, a companhia pode estar deixando passar informações de extrema relevância. É fundamental entender o motivo que as levou a deixar de serem clientes. Às vezes, pode ter sido por um atendimento ruim, um atraso na entrega ou, até mesmo, um mal-entendido.
Ir atrás para descobrir as razões de cada cliente inativo faz com que o negócio tenha acesso a dados que podem ajudar a implementar melhorias necessárias. Já, ao fechar os olhos, esses “problemas invisíveis” podem se intensificar, levando a uma queda cada vez maior nas vendas.
Se não quer que isso aconteça com a sua empresa, ouça os clientes, entenda o motivo que os levou a parar de comprar e buscar o concorrente. Cada informação conta e irá ajudar no desenvolvimento de um plano estratégico para reconquistar esses consumidores e evitar que outros se tornem inativos.
Recuperar clientes inativos – 7 Dicas infalíveis e preventivas
Agora que já entendeu a importância de recuperar clientes inativos, confira as dicas que preparamos para te ajudar nessa tarefa. São ações muito mais simples e menos custosas para aumentar as vendas do que conquistar novos consumidores.
Vale mencionar que, além de ajudar na recuperação, as dicas funcionam como prevenção para evitar que mais pessoas deixem de comprar da sua empresa.
1. Manter uma base de dados de clientes
Em primeiro lugar, é preciso ter uma base de dados dos clientes, pois somente assim será possível identificar com precisão quais são os inativos. Essa é uma dica válida especialmente para pequenos negócios, que, muitas vezes, costumam funcionar de modo informal em muitos aspectos.
Manter planilhas com os dados dos clientes, as datas em que compraram, entre outras informações, ajuda a perceber logo quando deixam de comprar. Assim, torna-se possível agir mais rapidamente, evitando deixar que o tempo passe e o consumidor se esqueça totalmente da empresa.
2. Mostrar abertura para acolher todas as reclamações dos clientes
Agora, uma dica preventiva para colocar em prática desde já para evitar que mais clientes se tornem inativos. É essencial que a empresa se mostre aberta para acolher qualquer tipo de reclamação dos clientes. Embora pareça óbvio, muitas se mostram resistentes em realizar esse acolhimento e reconhecer erros.
Vale mencionar que, para que as reclamações cheguem, é necessário disponibilizar os canais para tal. Esse acolhimento pode ocorrer via telefone, WhatsApp, além das redes sociais da empresa. É importante ter um colaborador responsável por atender e responder.
3. Entrar em contato com os clientes inativos
Ao identificar os clientes inativos, é preciso entrar em contato com eles. Para isso, é necessário ter acesso ao histórico de compra de cada um, para saber qual era a frequência e a quanto tempo deixou de consumir.
Esses dados podem ser usados na ligação ou mensagem. A forma como esse contato irá acontecer depende de alguns fatores, como o modo com o qual a empresa costuma se comunicar com os clientes ou como eles informaram no dia do cadastro.
4. Oferecer vantagens para que esses clientes retornem
Mais do que enviar uma mensagem ou fazer uma ligação chamando os clientes inativos para retornarem, é necessário oferecer vantagens a eles. Não há como negar que a vantagem mais atrativa costuma ser o desconto. Outra opção interessante é o oferecimento de brindes. No caso de empresas com serviços de assinatura, dá para oferecer a gratuidade da taxa de adesão.
5. Listar os principais motivos apresentados pelos clientes inativos
As informações oferecidas pelos clientes inativos são muito valiosas e devem ser usadas de modo estratégico. Se várias pessoas ficaram insatisfeitas com uma mesma questão, é um sinal mais do que claro de que algo precisa ser mudado. Nesse sentido, é de extrema importância analisar cada caso e encontrar soluções para eles.
6. Solucionar os problemas e mostrar a mudança aos clientes
Para que os clientes inativos retornem, mais do que descontos e outros vantagens, é preciso mostrar a eles que o problema foi solucionado. Cada um deve saber que a sua reclamação surtiu efeito e que a situação não irá mais se repetir.
Lembre-se sempre que um cliente insatisfeito pode significar um número muito maior de pessoas que não irão consumir na sua empresa. Afinal, a propaganda boca a boca, seja ela positiva ou negativa, tem um poder imenso. Além do mais, através das redes sociais, esses feedbacks podem se espalhar para um público muito maior.
7. Manter um relacionamento próximo com os clientes
Para finalizar, fique com mais uma dica preventiva que deve ser aplicada tanto aos clientes normais quanto aqueles que foram reconquistados. Mantenha sempre um relacionamento próximo com eles e incentive cada colaborador a fazer o mesmo.
Estamos vivendo um momento em que o atendimento personalizado tem sido cada vez mais valorizado. As pessoas gostam de ser bem tratadas, de saber que os vendedores se preocupam com elas e desejam oferecer soluções realmente válidas. Portanto, mantenha-os muito bem treinados para que ofereçam o melhor atendimento possível.
Viu só como recuperar clientes inativos é importante e pode ser feito de forma simples? Claro que existem casos e casos e alguns consumidores podem se mostrar irredutíveis, contudo, também é possível trazer de volta vários deles e evitar que outros se afastem.
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Imagem: Por Black Salmon
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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