Confira os 6 pilares do Customer Experience.
A experiência do cliente deve ser uma das principais preocupações de empresas de diferentes setores e tamanhos. Esse item pode se tornar um dos principais diferenciais dentro do mercado que está se tornando cada vez mais competitivo.
No artigo a seguir iremos explicar com mais detalhes os 6 pilares do Customer Experience (CX). Também falaremos sobre como esses pilares podem contribuir para fortalecer a sua marca.
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O que é Customer Experience?
A boa experiência dos clientes deve ser o principal objetivo de equipes que lidam direta ou indiretamente com atendimento. Recebe o nome de Customer Experience a experiência que o cliente tem com a marca desde o primeiro contato até a finalização, com conversão ou não. Em outras palavras, é a jornada do cliente.
Dessa forma, Customer Experience refere-se ao conjunto de experiências, sensações e percepções que um indivíduo tem ao se relacionar com uma marca. Nessa estratégia, o cliente é colocado como o centro do planejamento em diferentes áreas.
Nesse cenário, a organização adota uma cultura centrada no consumidor (customer centric). Experiências únicas são criadas com base nas necessidades do cliente, potencializando as taxas de conversão.
Customer Experience (CX): conheça os 6 pilares
É importante que a estratégia de Customer Experience faça parte da cultura da organização. Ações pontuais não são o bastante, é necessário que os conceitos sejam verdadeiramente colocados em prática no decorrer da jornada do cliente. Confira a seguir mais detalhes sobre os 6 pilares do CX.
1. Personalização do atendimento e suporte
Uma experiência única para os clientes se baseia na personalização do atendimento. O cliente precisa ser ajudado a conseguir o que deseja. A experiência deve ser ao máximo individualizada para atender as demandas específicas de cada cliente. A companhia deve se atentar para o histórico do cliente, conhecer suas preferências e ter soluções personalizadas para oferecer.
2. Agir com integridade para ganhar a confiança do cliente
Agir e transmitir uma imagem de integridade é fundamental para conquistar a confiança do cliente. Uma relação de confiança se inicia quando a empresa demonstra que está preocupada em atender diferentes questões.
Os consumidores precisam compreender que há mais do que a mera preocupação com lucro por trás das ações da organização. Atuar com transparência e competência é o segredo para se fortalecer no mercado.
É importante ressaltar que a integridade tem relação direta com os valores e a responsabilidade social assumida pela companhia. Os consumidores têm uma postura cada vez mais exigente e crítica a respeito daquilo que consomem. Atualmente, há grande preocupação dos clientes em escolher companhias que priorizem questões como diversidade, equidade e inclusão.
3. Atendimento que supera as expectativas
O mercado nunca esteve tão competitivo e, por isso, não basta que as empresas atendam as expectativas dos clientes, elas devem superá-las. Ao compreender o que a organização espera da sua empresa é importante alinhar seu time para realizar essa entrega.
Esses dados estão sempre mudando e, por esse motivo, é fundamental focar nas atualizações das expectativas da clientela. Pesquisas de satisfação frequentes podem ajudar a monitorar essas mudanças. Também é importante investir em respostas ágeis para seus clientes de forma a guiá-los para a resolução de suas principais questões.
4. Investimento na capacidade de resolução de problemas
Todo processo é passível de apresentar falhas e pode ser que a sua companhia esteja deixando a desejar em algum ponto da jornada do cliente. Ter uma boa capacidade de resolução de problemas é essencial para resolver as demandas de forma urgente e eficiente.
Metade dos clientes tende a mudar para uma empresa concorrente depois de uma experiência ruim na primeira escolha. No entanto, há clientes que oferecem uma segunda oportunidade para as companhias que os decepcionaram. Isso significa que as empresas têm a chance de recuperar os clientes que ficaram insatisfeitos com sua marca.
O primeiro passo é admitir o erro, ou seja, ouvir as reclamações dos clientes. Somente ao entender o que está errado é possível de fato pedir desculpas e planejar uma estratégia de recuperação.
Desenvolva ferramentas de solução a partir do que mais incomoda os seus clientes, assim é possível solucionar a questão satisfatoriamente para todas as partes. Trata-se da oportunidade de ouro de reposicionar o cliente como o centro da sua estratégia.
5. Redução do tempo e esforços do cliente para alcançar objetivos
As empresas devem compreender que o tempo e os esforços do cliente são ativos muito valiosos, de modo que não devem ser desperdiçados. Os clientes desejam transações de compra rápidas e fáceis. Dessa forma, o ideal é que as companhias reduzam ao máximo as etapas e burocracia necessárias para que o cliente chegue ao seu objetivo.
Os gestores devem ter em mente que é fundamental investir em um sistema ágil de atendimento aos consumidores. A simplicidade é o segredo para cumprir esse pilar do Customer Experience. Os clientes devem ter fácil acesso a informações, manuais e conteúdos para resolver suas necessidades.
6. Desenvolvimento de empatia
Empatia é fundamental para o Customer Experience, colocar-se no lugar do outro é crucial para oferecer uma melhor experiência ao cliente. O investimento em empatia pode ser feito através do treinamento das equipes que lidam diretamente com os clientes. Os colaboradores devem ser capacitados para ouvir e criar uma relação forte com os consumidores.
A empatia permite que a equipe entregue aos clientes respostas personalizadas. O cliente deve ser entendido e tratado como a grande prioridade, melhorando, dessa forma, a solução para eles. Eles tendem a comprar novamente quando se sentem valorizados e compreendidos pela marca.
Por que investir em Customer Experience é importante?
O investimento numa estratégia de Customer Experience permite que a empresa desenvolva um diferencial de mercado. Tendo um diferencial, a companhia permite reduzir os custos de aquisição de novos clientes, uma vez que investe na fidelização. Também pode conquistar novos consumidores devido ao marketing boca a boca.
Clientes satisfeitos geralmente fazem propaganda espontânea para seus amigos e familiares. A criação de experiências únicas para o cliente permite entendê-lo melhor e aperfeiçoar as respostas dadas pela companhia. A satisfação dos clientes é um ativo de grande relevância para o fortalecimento do posicionamento corporativo.
Agora você já conhece os 6 pilares do Customer Experience!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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