Você sabe o que significa os concitos de Cross Selling e Up Selling? Confira tudo o que você precisa saber sobre esse tema.
A competitividade do mercado atual torna bastante desafiador atrair e fidelizar clientes. Cross Selling e Up Selling são duas metodologias de venda que têm grande impacto nos resultados alcançados pelos vendedores.
São estratégias que permitem gerar o encantamento e estímulo para que os clientes comprem mais vezes. Continue lendo para saber mais sobre esses dois termos de grande relevância para as vendas da sua empresa.
O que é Cross Selling?
Cross Selling pode ser chamado também de venda cruzada, consiste em oferecer um produto/serviço complementar à oferta escolhida pelo cliente. Ressaltamos que essa estratégia pode ser usada para aumentar o volume de vendas, mas também para criar experiências melhores para o consumidor.
Para que fique mais claro, imagine um consumidor que vai a uma loja esportiva para comprar um tênis de corrida. O vendedor pode oferecer a esse cliente meias que são mais confortáveis para usar com esse calçado para correr.
Outro exemplo é uma cliente que compra uma paleta de sombras em uma loja de maquiagem e recebe a oferta de levar um batom junto. Há sempre uma possibilidade de oferta relacionada porque os produtos se relacionam entre si.
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O que é Up Selling?
A estratégia de vendas de Up Selling consiste em um upgrade, ou seja, em oferecer um ganho para o consumidor. O cliente tem a possibilidade de melhorar o que está levando com base em uma condição interessante. Um bom exemplo de Up Selling é nas compras online, quando surge o aviso “levando mais R$ 99,00 ganhe frete grátis” antes de fechar a compra.
Na venda de softwares é possível observar essa estratégia quando o cliente tem a oportunidade de migrar para um plano acima do que tinha, passando a ter acesso a uma versão atualizada do programa. No caso dos serviços, é possível observar essa estratégia na contratação de um pacote de atendimento VIP.
Cross Selling e Up Selling: como utilizar essas estratégias de venda?
O uso dessas duas estratégias de venda pode ser interessante para aumentar o volume de vendas. No entanto, fique atento para que o Cross Selling e o Up Selling não se tornem simplesmente formas de tentar empurrar ofertas nos seus clientes.
Para que o Cross Selling seja realmente eficiente, é fundamental que os produtos sejam realmente complementares. O cliente deve ter a compreensão clara de que o combo que está sendo ofertado faz sentido e será mais positivo para ele. Trata-se de uma geração de valor que é construída ao longo da negociação.
Já no caso do Up Selling, é fundamental que a necessidade real do consumidor seja avaliada e respeitada. Se o cliente está totalmente satisfeito com a versão que tem no momento, não é interessante forçá-lo a fazer um upgrade. No decorrer do tempo, é provável que o próprio cliente demonstre interesse em conhecer outras ofertas.
Cross Selling: dicas para alcançar o sucesso com as vendas cruzadas
A seguir apresentaremos dicas de como ter sucesso investindo nas vendas cruzadas.
1. Credibilidade é a base do Cross Selling
Vendedores que desejam utilizar a estratégia de Cross Selling devem estar atentos às reais necessidades dos seus clientes. A oferta complementar oferecida deve ser alinhada com as necessidades e possibilidades do consumidor.
Caso o vendedor ofereça algo que não faz sentido para o cliente, isso pode soar como falta de credibilidade. Ele precisa confiar na empresa e no vendedor para encarar as ofertas como possibilidades reais de fechar negócio. Os vendedores devem tomar notas das necessidades de cada cliente para oferecer vendas cruzadas verdadeiramente interessantes.
2. Otimização pela automação
As vendas online já representam uma grande parcela de todas as vendas realizadas no país. No universo digital, o Cross Selling se tornou uma ferramenta para impulsionar o aumento do volume de vendas. Contudo, para que seja realmente eficiente, é essencial contar com a otimização proporcionada pela automação.
O uso de recursos de automação para as ofertas deve ser inteligente, relacionando produtos que realmente fazem sentido juntos. Não faz sentido relacionar um aspirador robô com uma bolsa, por exemplo. O ideal é criar categorias afins, como tênis e meias, cintos e lenços, celulares e acessórios, entre outros. A relação clara entre os itens contribui para que o cliente tenha mais desejo de efetivar a compra cruzada.
3. Tenha medida nas ofertas
A medida é fundamental para usar a estratégia de Cross Selling de forma adequada. Isso significa oferecer ao consumidor apenas aquilo que tem potencial real de venda. Se durante o processo de compra forem oferecidas 50 ofertas distintas, o consumidor pode acabar perdendo o foco. O respeito na hora de fazer as ofertas é imprescindível para o sucesso dessa estratégia.
Up Selling: dicas para alcançar o sucesso com as vendas cruzadas
Confira, a seguir, dicas de como apostar na estratégia de Up Selling com mais sucesso em sua companhia.
1. Aposte no treinamento da equipe
O sucesso da estratégia de Up Selling depende do treinamento da equipe, pois o vendedor deve saber reconhecer o melhor momento de oferecer o upgrade. Além de acertar no momento, é essencial saber qual abordagem utilizar para conquistar o consumidor. O objetivo não é forçar a venda e sim melhorar a experiência do cliente que precisa de um up e, talvez, não saiba disso ainda.
2. Atenção às oportunidades
O uso de um CRM, sistema para gestão de relacionamento com o cliente, permitirá que o vendedor identifique já nos primeiros contatos o potencial de alguém precisar de um up. O objetivo deve ser conhecer tão bem o cliente a ponto de saber que no futuro ele será um forte candidato a um up. O time de vendas deve ficar atento, no entanto, ao fato de que nem todo cliente precisará do up. Para algumas pessoas o pacote mais simples funciona muito bem.
3. Base de dados
Para que a estratégia de Up Selling seja utilizada de maneira correta, deve estar baseada em dados. O CRM (Customer Relationship Management) é essencial para a criação dessa base de dados em que se terá conhecimento pleno do perfil do cliente. Tendo essa base, fica mais simples determinar quais são os momentos mais propícios para fazer as ofertas.
Utilize as estratégias de Cross Selling e Up Selling para impulsionar o seu empreendimento. Aproveite para deixar seu comentário abaixo e compartilhar o conteúdo com os seus amigos que também trabalham com vendas!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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