Saiba mais sobre o conceito de Customer Experience e qual a sua importância dentro da estratégia de uma empresa.
A criatividade é fundamental para se inserir em um mercado extremamente competitivo e enfrentando as dificuldades da crise. Neste contexto, o Customer Experience se mostra um recurso bastante relevante para que as empresas alcancem o sucesso. Trata-se de um recurso pertinente para o crescimento do empreendimento. Continue lendo para entender o conceito e descobrir a sua relevância.
Customer Experience: o que é?
Customer Experience pode ser traduzido para o português como serviço ao cliente. Esse recurso permite que as empresas tenham uma visão de mercado a partir do seu consumidor.
Também chamado simplesmente de CX, esse conceito se refere à percepção e emoções que o cliente possui ao interagir com uma empresa. Para esse entendimento, se consideram todas as etapas do funil de vendas.
Explicando em outras palavras, Customer Experience nada mais é do que o impacto que a sua empresa gera no consumidor. A experiência do cliente é constituída de três pontos essenciais:
Jornada do cliente
Trata-se de um momento de aprendizado e descoberta em que o cliente reconhece que há um problema. O consumidor pondera e decide pela compra.
Pontos de contato com a marca
A forma como o cliente entra em contato com a marca, pode ser por e-mail, site, blog, redes sociais, telefone, entre outros.
Ambientes de interação
Os ambientes, sejam físicos ou digitais, em que os clientes podem interagir com a empresa.
Customer Experience: processo completo
O Customer Experience abrange todas as possibilidades de interação com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando pela compra. Sendo assim, todos os setores de uma empresa são responsáveis pelo CX. Os desenvolvedores de produtos/serviços são tão participativos no CX quanto a equipe de marketing e vendas, por exemplo.
Independentemente de ter uma equipe grande ou reduzida a uma pessoa, é fundamental que todos os setores estejam alinhados com a proposta do negócio. O objetivo deve ser sempre oferecer a melhor experiência possível para os seus clientes e potenciais clientes.
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Mas, afinal qual é a importância do Customer Experience?
Em 2019, o Customer Experience foi alçado ao primeiro lugar da lista de maiores oportunidades de negócios. Para se ter uma ideia, ficou na frente do marketing de conteúdo e mobile marketing.
A grande relevância da aplicação desse conceito está na possibilidade de desenvolver uma relação mais próxima com os clientes. A seguir listamos alguns dos motivos que reforçam a importância de investir em CX.
1. Potencializa a fidelização e retenção de clientes
É bem provável que você já tenha vivido uma experiência ruim com alguma marca. Quando isso acontece, é natural que o consumidor decida não comprar mais da marca em questão, independentemente do preço oferecido.
Por outro lado, ao receber um atendimento de excelência, é natural que o cliente tenha o desejo de repetir a experiência. Percebe como o diferencial, nesse caso, está concentrado na experiência do cliente com a marca?
O produto e o preço não são o foco da decisão dos clientes em grande parte dos casos. A experiência vivida com a marca é o que fideliza e retém. Até porque, hoje em dia, há grande competitividade no mercado com grande variedade de opções de produtos similares. Se é possível encontrar várias opções semelhantes, por que o cliente tem preferência por uma marca?
2. Ajuda a conquistar novos clientes
O CX não somente retém como transforma os consumidores em verdadeiros embaixadores da sua marca. Clientes apaixonados pela experiência que vivenciam com uma marca, a indicam para seus amigos e conhecidos. A indicação é tão sincera e pautada em argumentos palpáveis que tem um efeito muito mais intenso do que uma boa publicidade.
Os potenciais clientes chegam tão aquecidos pelo que lhes foi dito por quem já é cliente que tendem a fechar negócio muito mais rápido. Além de conquistar clientes sem gastar com publicidade, a marca que tem bom CX fecha negócios mais rapidamente. Isso faz com que a equipe de vendas tenha mais tempo para trabalhar em estratégias de atração de outros clientes.
3. Reduz a taxa de cancelamentos
Se um cliente está feliz e plenamente satisfeito com o que recebe, não terá motivos para cancelar a compra ou abandonar a marca. Investir em Customer Experience é essencial para reduzir as perdas de clientes que desistem da marca por não encontrarem o atendimento desejado. Com um bom CX é possível reduzir pela metade o número de cancelamentos ou até zerar essa taxa.
4. Aumento da média de vendas por cliente
O faturamento das empresas que investem em Customer Experience é potencializado e não somente pela chegada de novos clientes. O ticket médio dos clientes atuais tende a aumentar, ou seja, os clientes habituais gastam mais com a sua empresa. Também potencializa o tempo que eles passam em contato com a sua marca.
Torna-se, inclusive, mais fácil utilizar estratégias de vendas como Cross Selling e Up Selling. É muito mais fácil convencer clientes que já conhecem e confiam na marca a comprar mais itens ou fazer upgrades. Investir na construção de uma boa experiência do cliente é fundamental para que ele queira retornar. Ninguém investe seu dinheiro em uma marca que oferece uma experiência ruim.
5. Melhoria contínua no atendimento da empresa
Para conseguir construir uma boa experiência para o seu consumidor, é fundamental que haja atendimento de excelência. Trata-se de uma conquista resultante de muito treinamento e investimento na qualificação dos colaboradores. A importância de fazer esse esforço em busca de bons resultados no tocante à experiência é a melhoria contínua do seu time.
Quanto mais os colaboradores se dedicam a atender melhor os clientes, mais aprendem sobre eles. A partir desse conhecimento mais profundo dos consumidores, é possível desenhar estratégias mais bem delineadas para atender todas as demandas.
A empresa ganha por se tornar mais eficiente e os colaboradores também ganham. Quanto mais a companhia crescer, mais isso se refletirá em melhores condições para os funcionários. É um ciclo virtuoso de ganha-ganha e nele quem mais ganha é o consumidor.
O Customer Experience é essencial para que as marcas cresçam e se consolidem no mercado. Aproveite para comentar o assunto abaixo e compartilhar este conteúdo em suas redes sociais para passar o conhecimento adiante!
Imagem: Por PopTika
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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