Entenda o que é Churn Rate e saiba como calculá-lo

Churn Rate

Confira algumas dicas para reduzir o Churn Rate.

Com o aumento da presença do mobile no mercado, é imprescindível conhecer alguns índices, como o Churn Rate, por exemplo. Para quem ainda não conhece, se trata da taxa de rotatividade. Isto é, a porcentagem de usuários que desinstalaram o aplicativo da sua empresa em um determinado período. 

A partir dessa métrica, torna-se possível entender o comportamento do público-alvo e o desempenho do seu aplicativo. O cálculo do Churn Rate é essencial para melhorar os resultados da sua organização. No artigo a seguir iremos explicar com mais detalhes o conceito e como fazer o cálculo. 

Churn Rate: por que é importante fazer esse cálculo?

Saber quantos usuários estão deixando de usar o app da sua empresa é importante para saber se a sua estratégia está sendo bem-sucedida. Quanto menor for a taxa de rotatividade (Churn Rate), melhor está sendo o desempenho da sua companhia. Por outro lado, quando os números estão altos, indicam que tem algo errado com o serviço oferecido.

Ao se deparar com um número elevado de desinstalações, é importante reavaliar a estratégia mobile. É preciso entender o que não está funcionando no aplicativo para poder reverter a situação e, assim, reter os usuários. Trata-se de uma forma de melhorar a experiência digital que sua empresa proporciona. 

No caso dos apps pagos, o Churn Rate tem ainda mais relevância, pois ajuda a entender se está havendo prejuízo financeiro. Para as plataformas de streaming, por exemplo, essa taxa é determinante para acompanhar o crescimento ou retração do alcance do serviço. Essa resposta é obtida através da associação dos números de usuários perdidos indicados pelo Churn Rate com o total dos planos que foram cancelados. 

Como calcular o Churn Rate? 

Fazer o cálculo do Churn Rate é relativamente simples. O primeiro passo é definir se você deseja calcular a taxa de desinstalações mensal ou anual de usuários. Entenda melhor o cálculo a seguir:

Churn Rate = Total de usuários que desistiram por mês ou por ano / (usuários do começo do mês ou do ano + usuários adquiridos no mês ou ano). 

É importante que o gestor tenha em mente que o Churn Rate mede somente o fluxo de pessoas que pararam de usar o app num período determinado. Logo, essa é uma métrica quantitativa e não qualitativa. Conhecer os motivos da perda dos usuários é necessário para realinhar a sua estratégia. Para isso, faça uma pesquisa qualitativa, objetivando investigar as razões das desistências.

Quais são os principais motivos do Churn Rate?

Como explicamos acima, Churn Rate é uma métrica quantitativa que ajuda a entender quantos usuários foram perdidos em um período determinado. Se o número em questão for alto, é essencial investigar os motivos dessa situação. Afinal, para reverter esse quadro é importante conhecer os motivos da desistência. 

Há uma série de fatores que podem levar os usuários a desinstalar o app da sua empresa. A dica é ficar atento aos ratings e reviews para tentar compreender o comportamento do público. Ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre a sua experiência com o app é a base para desenvolver uma estratégia de resposta.

Precisamos, ainda, fazer o adendo de que é praticamente impossível zerar a taxa de Churn Rate. Raramente, existirá um aplicativo que jamais foi desinstalado, independentemente da sua popularidade. Esse índice não necessariamente está atrelado à qualidade do seu app. Abaixo listamos alguns dos motivos mais frequentes que podem levar a desinstalação de aplicativos. 

1. Crise financeira

No caso dos apps pagos, é possível que os usuários deixem de usar o aplicativo por motivos de ordem financeira. 

2. Problemas técnicos

Bugs nos apps estão entre os principais motivos de desinstalação. Fique de olho nas avaliações para entender se é esse o caso. 

3. Atendimento insatisfatório

Se o usuário se sente insatisfeito com o atendimento, pode se sentir motivado a desinstalar.

4. Falta de novas experiências

Quando o aplicativo não oferece nada de novo em termos de experiência pode deixar o usuário propenso a desinstalar. Afinal, por que ocupar a memória do smartphone para nada de diferente? 

5. Concorrência mais atrativa

Os concorrentes do seu app podem estar oferecendo algo a mais para os usuários.

Churn Rate Alto: dicas para reverter

Ao longo deste artigo já explicamos o que é Churn Rate e os fatores que podem levar ao seu aumento. Está bem clara a importância de manter esse índice baixo para o sucesso do seu empreendimento. Para evitar que a rotatividade seja alta, é determinante apostar em outra métrica: a retenção. 

O índice de retenção é o contrário direto do Churn Rate. Trata-se do índice que mensura a quantidade de usuários que permanecem ativos no app. Conhecê-lo e cuidar para que ele seja elevado é crucial para se consolidar no mercado. A seguir listamos algumas dicas de como melhorar a retenção e reduzir o Churn Rate.

1. Atenção aos reviews

Acompanhar o que os usuários estão falando do seu app é a forma mais direta e simples de reverter a taxa de desinstalação. Os relatos do público contribuem para entender as necessidades de repensar a estratégia mobile atendendo a sua demanda. 

2. Investimento em otimizações e melhorias

Para evitar a desinstalação do seu app, é necessário contornar os eventuais problemas, como bugs ou falhas nos serviços. O usuário não terá o desejo de permanecer se estiver constantemente com dificuldades de usar o seu app. Aplique boas práticas de ASO (App Store Optimization) para obter um bom desempenho em lojas digitais. 

3. Converse com quem reinstalou o app

Saber quais foram as motivações daqueles que desinstalaram e reinstalaram o app é importante. A partir do que esses usuários têm a dizer, fica mais simples desenhar uma estratégia mais consistente. Permite entender o que está ou não funcionando para potencializar a retenção de usuários.

4. Ofereça algo indispensável 

O aplicativo precisa ser funcional e ter algum diferencial para agregar à vida das pessoas. O desenvolvedor deve se atentar para a sua praticidade e para a entrega de uma experiência exclusiva. Responda a seguinte questão: “por que os usuários vão querer usar o meu app?”.

Gostou de saber mais sobre o Churn Rate e como calculá-lo? Comente abaixo!

José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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