A fidelização dos clientes é fundamental para tornar a operacionalidade da sua empresa sustentável.
Certamente, nenhuma empresa deseja perder clientes, no entanto, a retenção deles vai muito além da qualidade dos produtos/serviços. No atual cenário mercadológico, entregar qualidade e bom atendimento é uma obrigação. Dessa forma, os gestores que desejam fidelizar sua clientela devem fazer esforços extras. Continue lendo para conferir algumas dicas práticas para maximizar a retenção de clientes.
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Retenção de clientes: o que significa?
Antes de qualquer coisa, é importante esclarecer o que significa reter clientes. Em um contexto em que há uma grande diversidade de marcas disponíveis, é fundamental se consolidar como a primeira e única opção. Manter o cliente interessado e satisfeito é crucial para as empresas que desejam permanecer no mercado em médio e longo prazo.
Uma das máximas de mercado mais verdadeiras é a que diz que custa menos reter um cliente do que conquistar um novo. Isso significa que tão importante quanto realizar esforços de marketing para encontrar novos clientes é investir na construção de um bom relacionamento com os clientes já conquistados.
Confira 6 dicas práticas de como reter clientes
A fidelização dos clientes é fundamental para tornar a operacionalidade da sua empresa sustentável. Isso vale especialmente para os casos de companhias que oferecem serviços contínuos como assinaturas, por exemplo.
Se o cliente pode a qualquer momento cancelar a assinatura ou comprar de outra marca é importante convencê-lo a ficar. A seguir vamos apresentar com detalhes 6 dicas práticas para melhorar a retenção de clientes da sua marca.
1. Conheça profundamente seu cliente
Será que a sua empresa realmente conhece o seu cliente profundamente? Para conhecer o público-alvo de verdade é necessário ter informações a respeito dele. A companhia deve saber do que o seu público gosta, do que precisa, quais são as suas dores. Também deve saber como essas pessoas se comportam e de que forma podem entrar em contato com reforços da sua marca.
Uma dica para trabalhar melhor com o público-alvo é apostar no desenvolvimento de uma persona. Isso significa utilizar os dados a respeito dos consumidores mais frequentes para entender qual o perfil que mais compra da sua marca. A partir do desenvolvimento da persona se torna mais simples identificar quais estratégias de marketing têm mais chances de serem bem-sucedidas.
2. Certifique-se da qualidade do atendimento
Como já citamos, a qualidade dos produtos/serviços não é um diferencial e sim uma obrigatoriedade. Dessa forma, é importante olhar para outros fatores relacionados à compra. Seus clientes desejam e merecem um atendimento de qualidade. Afinal, quem deseja comprar novamente de uma empresa que o tratou mal?
Um bom atendimento vai muito além de contar com uma equipe de vendedores gentis. Os profissionais de vendas devem estar preparados para solucionar os problemas dos clientes. O mais importante é que a compra seja realmente útil e proveitosa para o consumidor. Então, vender apenas por vender não é uma opção. Os vendedores devem estar sempre a postos para ajudar, inclusive no pós-venda (tema que merece um tópico só para si).
3. Excelência no pós-venda
Quando um cliente realiza a compra de um produto ou serviço na sua empresa não significa que a sua marca o ganhou completamente. Pode ser que naquele momento específico o seu produto/serviço pareceu mais interessante, mas no futuro isso pode mudar. Para manter o cliente fidelizado é fundamental ter um bom setor de pós-venda.
Há um mito de que o pós-venda serve apenas para resolver problemas com a compra. Na verdade, esse setor deve fazer o acompanhamento do cliente após ele ter concluído a sua compra. Estar a postos para tirar eventuais dúvidas e resolver questões que talvez não fossem levadas ao pós-venda é crucial. Em resumo, a função desse setor é estabelecer um relacionamento sólido entre o cliente e a marca.
4. Invista na criação de programas de fidelidade
Programas de fidelidade se tornaram comuns em muitas empresas, independentemente do porte. No entanto, é importante esclarecer que, para essa estratégia obter sucesso, deve realmente entregar benefícios para os clientes. Bons programas são aqueles que têm regras claras e oferecem vantagens reais.
Isso quer dizer deixar bem claro para o cliente o que ele precisa fazer para ter acesso aos benefícios e quais são esses eles. O que os clientes da empresa desejam? Querem ter descontos para novas compras, acumular pontos para resgatar produtos?
Pode ser interessante fazer uma pesquisa de opinião antes de estabelecer as regras. Um programa de fidelidade mal planejado pode levar ao efeito contrário, ou seja, ao descontentamento dos clientes.
5. Trabalhe com métricas
Métricas são muito importantes para a fidelização dos clientes, pois elas permitem compreender o que está dando certo e errado. Se sua empresa não tem como mensurar o quanto está sendo bem-sucedida em suas empreitadas, não conseguirá identificar eventuais problemas. A partir de uma criteriosa análise de resultados é possível tomar decisões mais adequadas.
Imagine uma empresa que trabalha no sistema de clube do livro, todo mês envia um livro diferente para os assinantes. Essa empresa poderá identificar que sua estratégia está com problemas a partir da verificação da quantidade de cancelamentos. Se muitos clientes cancelaram, vale a pena olhar com atenção para o método de escolha dos livros, por exemplo. Encontrar o problema é fundamental para chegar à solução.
6. Valorize a sua marca
A imagem da sua marca é essencial para a retenção do público, tenha cuidado para não parecer uma empresa que só trata bem clientes novos. Os clientes que já realizaram pelo menos uma compra devem ser mantidos atualizados sobre as novidades. Ofereça descontos de vez em quanto, peça que os clientes deem sua opinião.
Os clientes gostam de saber que estão ajudando a moldar os novos produtos e métodos de trabalho. Além de pedir a opinião dos clientes, se ocupe de atender aos seus pedidos. Será perceptível que alguns pedidos serão recorrentes, nesse caso, analise com cuidado se pode atender à demanda. Se for possível, anuncie que está realizando aquilo que foi pedido pelos clientes.
A retenção de clientes pode ser feita de forma prática com estratégias de atenção e valorização do público!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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