Em um mercado que sofre constantes mudanças e apresenta clientes tão exigentes, há a necessidade de que as empresas ofereçam mais do que produtos e serviços ao seu público-alvo. Quando uma pessoa compra um item de determinada marca, ela está evidenciando que a escolheu para satisfazer uma necessidade que pode ir além de um simples bem material ou serviço: ele deseja ser bem atendido e saber que a empresa se importa com ele. A compra não se trata somente de uma aquisição, é uma experiência completa que inclui o atendimento, a relação marca-consumidor, dentre outros fatores. O atendimento que é oferecido ao cliente após a compra também faz parte do processo e é sobre a importância do pós-venda que vamos falar neste artigo. Quer saber mais? Continue a leitura!
O que é pós-venda?
Para se destacar no mercado cada vez mais competitivo, é fundamental que a organização empresarial mantenha um relacionamento com seu cliente mesmo após a realização da venda. Este atendimento é importante para este cliente indique a marca para outras pessoas do seu convívio social. Tal atendimento também é importante para que este cliente volte a comprar no futuro.
Este tipo de relacionamento recebe o nome de pós-venda, um serviço que se baseia na assistência ao cliente mesmo depois da aquisição do produto/serviço. Com isso, a empresa firma um compromisso com o consumidor e isso dá garantias para que ele fique satisfeito por meio de um atendimento diferenciado, correção de eventuais falhas e auxílio com problemas.
O pós-venda é uma forma de mostrar ao cliente que a satisfação com o produto/serviço é importante para a marca. A satisfação do cliente é tão importante quanto a compra efetuada. Tal iniciativa torna a experiência com a marca mais humana e próxima.
Conheça algumas estratégias de pós-venda
Além de garantir a boa experiência com o produto e minimizar riscos de crises, o pós-venda permite que a empresa mapeie a satisfação do seu cliente e, a partir dessas informações, adote ações para fidelizar o consumidor. Mas, quais são as estratégias de pós-venda eficientes? Para te ajudar neste processo em sua empresa, conheça algumas dicas para realizar um pós-vendas eficaz.
1 – Tenha um histórico do cliente
Mantenha as informações sobre o consumidor sempre atualizadas.Busque formas de obter informações de contato e sempre que possível, procure saber as preferências destes clientes. Esses dados nortearão a criação de um discurso eficaz para tratar o cliente em compras futuras.
2 – Abra canais de comunicação
É necessário que a empresa tenha canais de comunicação bem estruturados para que cliente e vendedor possam se comunicar de maneira prática. Nesse sentido, esteja disponível via e-mail, redes sociais e telefone, permitindo que o consumidor tenha canais para encontrar sua empresa e passar os feedbacks necessários. Responda pontualmente os clientes e nas redes sociais, evite apagar comentários. Busque formas de responder e apresentar soluções publicamente. Isso mostra comprometimento da marca com a satisfação do cliente.
3 – Mensure
Mensure todas as informações fornecidas pelo cliente: elogios, reclamações, opiniões sobre o vendedor e possibilidade de recompra. Todos esses dados devem ser estudados para que a empresa seja capaz de desenvolver ações que permitam aumentar o nível de satisfação e fidelização do consumidor.
4 – Fique atento às reclamações
Não ignore as reclamações. Em vez disso, preste atenção no feedback do cliente e busque medidas para que o problema seja solucionado o mais rápido possível. Essa demonstração prova ao consumidor que a empresa está preocupada com sua satisfação e comprometida com a boa experiência. Instrua e capacite os colaboradores para que eles apresentem soluções pontuais para os clientes.
5 – Ofereça oportunidades exclusivas
Com base no histórico de compra do cliente, ofereça a ele outras opções de compra que possam ser de seu interesse. Demonstre que a intenção da empresa é oferecer as melhores soluções para a necessidade do consumidor. Isso é mostrar cuidado, atenção e, principalmente, respeito com o cliente.
Vantagens do pós-venda
Toda estratégia desenvolvida para melhorar o atendimento ao cliente e gerar satisfação contribui com a rentabilidade do negócio. É preciso que as empresas entendam que o trabalho não acaba quando uma venda é finalizada. Mas, quais são as vantagens de implementar o serviço de pós-venda em sua empresa? Abaixo, algumas das principais vantagens.
- Auxilia a organização quanto ao mapeamento da satisfação do cliente;
- Identifica problemas no processo de vendas;
- O cliente satisfeito indica a empresa para outras pessoas;
- A indicação gera um eficiente marketing boca a boca;
- Mantém a credibilidade e reputação do negócio;
- Gera diferencial competitivo;
- Maximiza o lucro da empresa.
Cada vez mais, os clientes buscam por empresas que os convençam de que seu produto/serviço é capaz de suprir sua necessidade, além de atendimento diferenciado. A organização que estabelece estratégias para tais fatores garante, além de diferenciação de mercado, a fidelização de seus clientes. Vale mencionar ainda que o pós-venda é uma ótima oportunidade de mostrar ao cliente os seus diferenciais.
Sua empresa realiza o serviço pós-venda? Quais foram os resultados obtidos? Comente no campo abaixo as suas experiências. Se este conteúdo foi relevante pra você, curta e compartilhe em suas redes sociais.
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Imagem: Olga Danylenko / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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