O Que é um Bom Atendimento ao Cliente?

Atendimento ao cliente Dicas para um bom atendimento ao cliente

 

Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comunicação entre uma marca e seu cliente, que, por sinal, é um de seus principais geradores de lucros. Mas ainda muito se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias. Cada vez mais, é frequente os clientes receberem um mau atendimento, se deparando com profissionais despreparados para esse mercado.

Tendo como base este fator, hoje vou explicar melhor do que se trata, verdadeiramente, um bom atendimento e como este pode fazer total diferença para alavancar os resultados de seus negócios.

Convido você a continuar me acompanhando nesta leitura e tirar todas as suas dúvidas sobre este assunto.

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Em que se baseia um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão tão focados e preocupados em “vender”, que acabam esquecendo que o seu atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço.

Imagine que você está prestes a fazer uma compra e o primeiro contato foi pelo telefone. Se logo nesse primeiro contato o vendedor lhe atende super bem, com certeza, ao chegar na loja, pessoalmente, você fará questão de ser atendido pela pessoa com quem falou ao telefone. E se o vendedor nessa hora continua com o mesmo atendimento, mantendo a simpatia, educação e bom humor, as chances de efetivar a venda ficam ainda maiores.

Dicas para um atendimento de excelência

Independentemente do tipo de atendimento que a sua empresa realize, ou seja, se é por telefone, presencial, por aplicativos de troca de mensagens, e-mails, redes sociais, entre outros meios, o essencial é que se leve sempre em consideração fatores como educação e respeito àquele que está do outro lado, para que assim seja possível criar uma relação duradoura entre empresa e cliente.

Assim, se a sua intenção é encantar o cliente, você pode utilizar algumas das táticas a seguir e assim conquistá-lo, definitivamente:

Cuide da apresentação

O primeiro passo para um atendimento de excelência é realizar uma abordagem clara e objetiva. Isso quer dizer que é fundamental que o atendente cuide de sua apresentação, ou seja, fale o seu nome, a sua função, pergunte o nome do cliente e se coloque à disposição para ajudar no que for necessário.

Além disso, caso esse atendimento ocorra de forma presencial, independentemente do atendente estar vendendo algo ou não para o cliente, é importante também cuidar da aparência, utilizando uma vestimenta adequada, um perfume que não seja muito forte, barba sempre bem feita, maquiagem leve, entre outros pontos, que por mais que achemos que não fazem tanta diferença, no final das contas, algumas pessoas ainda observam e se apegam a esses pequenos detalhes.

Com isso, já no primeiro contato, o cliente se sente acolhido e, com o passar do tempo, se tornará ainda mais receptivo e as chances de fechamento de venda ou de resolução de um problema, aumentam consideravelmente.

Pratique a empatia

Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro se colocando na posição dele e veja como você gostaria de ser atendido. Imagine as situações em que você chegou à uma loja, por exemplo, e o vendedor abordou você te tratando com respeito, educação, ficou verdadeiramente interessado em solucionar o seu problema, entre outros comportamentos.

Tenho certeza que você se sentiu bem e bastante satisfeito com esta postura tão aberta e disposta por parte do atendente, não é mesmo?! Acredito que, além de buscar ter seus problemas resolvidos, através de produtos ou serviços que as empresas oferecem, o cliente também procura ser atendido por uma pessoa que lhe entenda, de forma genuína, e se coloque em seu lugar, para trazer soluções eficientes para atender as necessidades de seu dia a dia.

Adotando esta postura, fica mais fácil identificar que tipo de abordagem é a mais adequada para o seu negócio.

Ouça na essência

Em minha experiência, tanto como cliente, quanto como coach, prestando serviços de Coaching para empresas, uma das coisas que mais vi e ainda continuo vendo são atendentes que não ouvem na essência o que seus clientes estão lhes dizendo. Muitos não esperam o cliente falar o que ele realmente quer e só fazem suposições, o que acaba por atropelar as necessidades e anseios do consumidor e fazer com que ele vá embora sem comprar nada ou sem conseguir resolver o seu problema, o que é pior.

É importante que você saiba que todos nós temos algumas necessidades básicas e entre elas está a de ser ouvido na essência. Com o seu cliente não é diferente. Neste sentido, o que o atendente, consultor, vendedor, ou qualquer outro profissional que trabalhe em contato direto com o cliente deve fazer é deixá-lo falar o que deseja, prestando atenção e se interessando, de forma genuína, pelo o que está sendo dito e também por aquilo que ele não está verbalizando, como seu gestos e expressões, por exemplo.

Fazer isso, vai facilitar ainda mais a conexão com o cliente, potencializar o seu atendimento de sua empresa e gerar resultados altamente positivos para esta, já que os consumidores se sentirão bem atendidos e, com certeza voltarão a procurar os produtos e serviços que a sua marca oferece no mercado.

Para saber um pouco mais sobre a habilidade de ouvir na essência e saber também quais são as outras necessidades básicas do ser humano, compartilho com você um vídeo em que falo um pouco sobre cada uma delas:

Faça perguntas poderosas

Outra técnica extraordinária para demonstrar interesse pela demanda que o cliente está apresentando e que fará com que este sinta-se ainda mais acolhido e aberto para adquirir o produto ou serviço que o atendente está lhe oferecendo, é fazer-lhe perguntas poderosas.

Tratam-se de perguntas que servem para descobrir as necessidades do cliente e para gerar reflexão neste, no sentido de conduzi-lo à compra, no caso de um atendimento que envolva um processo de vendas, uma vez que, a cada pergunta e resposta dada, ele vai percebendo que o ele precisa para atender seus anseios é justamente o que a sua empresa oferece.

Esta é uma outra forma de estar atento ao que o cliente quer, de deixar com que ele se manifeste e expresse suas vontades e de ouvi-lo na essência, demonstrando interesse genuíno em ajudá-lo no que ele precisar.

Cuidado com o vocabulário

Isso não quer dizer que não seja proibido ser informal. De maneira alguma! O quero dizer é que é preciso se adequar sempre ao cliente que o atendente tem diante dele. Ou seja, se a pessoa tem um perfil mais formal e sério, é necessário usar palavras um pouco mais rebuscadas para se comunicar com ele. Já se tratar-se de alguém mais tranquilo, mais informal mesmo, o atendente pode adotar o mesmo perfil, tendo sempre o cuidado de falar as palavras corretamente, sem cometer erros gramaticais, respeitando a forma correta de pronunciá-las e evitando, sempre, usar palavras de baixo calão, para não correr o risco de ofender ninguém.

Evite dar espaço para a arrogância

Muitas vezes, alguns clientes se dirigem à lojas ou estabelecimentos com dúvidas, que, ao ver do atendente, são coisas simples de serem resolvidas. Em casos assim, é preciso entender que o cliente não especialista no assunto, no produto ou serviço que a sua empresa oferece, que este papel é da pessoa que lhe presta atendimento.

Neste sentido, o ideal é entender qual é a demanda do cliente e procurar explicar-lhe da melhor maneira possível como ele pode resolvê-la, de forma gentil e educada, ou seja, sem debochar do consumidor ou dar espaço para comportamentos arrogantes, que façam o cliente sentir-se diminuído.

Demonstrando que está disposto a ajudar, o atendente, seja ele um vendedor ou consultor, vai criar uma conexão genuína com o cliente, o que fará com que ele volte a procurar a empresa sempre que tiver necessidade.

Faça pesquisas de satisfação

Fique atento aos seus clientes, procurando sempre entendê-los. Uma boa maneira de fazer isso é através de pesquisas periódicas de satisfação que vão ajudar a revelar o que leva o seu cliente a buscar ou não a sua empresa.

A partir deste feedback, você saberá em que pontos está acertando e quais pontos precisam melhorar, para que a atuação das pessoas que estão em contato direto com o cliente seja potencializada, de forma a prestar-lhe um bom atendimento, e para que empresa em si, empregue melhorias em seus processos de maneira geral.

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Invista em Coaching transforme o atendimento de sua empresa!

O Coaching é a metodologia de desenvolvimento humano, profissional e empresarial, que tem ajudado profissionais e empresas ao redor do mundo a alcançarem resultados extraordinários em suas trajetórias.

Isso porque, através dos conhecimentos, técnicas e ferramentas, compartilhados, em formações como o Professional & Self Coaching – PSC, por exemplo, profissionais e empresas têm a oportunidade de conhecerem seus pontos fortes, bem como suas maiores fraquezas, para que assim possam elaborar estratégias eficientes, no sentido de melhorar ainda mais a sua performance no mercado em que atuam.

Diante disso, é possível dizer que o Coaching é uma excelente maneira de transformar o atendimento de sua empresa, pois a sua metodologia trabalhará diretamente sobre as habilidades e competências dos colaboradores que têm contato direto com os clientes.

Com isso, eles passarão a ouvi-los mais na essência, a fazer perguntas mais assertivas e poderosas, a desenvolver a sua empatia, pensar em sua apresentação e vocabulário e, principalmente, se dispor a identificar e atender, efetivamente e na prática, às necessidades dos consumidores, a fim de que estes lembrem-se sempre de sua marca quando precisarem.


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Na hora do atendimento é fundamental ter uma comunicação com segurança, clareza, objetividade e transparência. Lembre-se sempre que o atendimento é reflexo da sua empresa. O que você está transmitindo a seus clientes? Reflita!

O que você achou deste conteúdo, Ser de Luz? Gostou das minhas dicas para potencializar o seu processo de atendimento? Deixe o seu comentário e lembre-se sempre de se lembrar de nunca esquecer de compartilhar este conteúdo, com seus amigos, em suas redes sociais, para que eles também potencializem a sua performance pessoal e profissional.

 

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