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O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

04/11/14
© Depositphotos.com / opolja Um atendimento de excelência conquista, fideliza e retém clientes, podendo até fazer com que ele se torne um grande fã da marca.

Com a alta competitividade do mercado, a variedade imensa de ofertas de serviços e a crescente guerra de preços, como despertar a atenção e preferência do seu cliente?

O atendimento é a solução! Os colaboradores carregam grande parcela da responsabilidade no sucesso de todo e qualquer negócio, uma vez que representam a imagem e conduta da empresa, principalmente aqueles que mantêm contato direto e interagem com o cliente.

Um atendimento de excelência conquista, fideliza e retém clientes. Em alguns o atendimento pode até mesmo fazer com que o cliente se torne fã da marca, como é o caso da Apple, Disney, e outras grandes referências mundiais.

Para atingir o nível de excelência contínua das equipes de forma permanente, é preciso disseminar uma cultura organizacional em que todos compreendam a importância do atendimento e compartilhem verdadeiramente a mesma filosofia, naturalmente se sentindo motivados a entregar um atendimento diferenciado a seus clientes.

Dicas de com alcançar um atendimento de alta performance

Atendimento personalizado

Com o grande número de opções no mercado, o que faz com que o cliente opte por uma empresa ou outra é a sua experiência com a mesma. Quanto mais ele se sentir importante, mais preferência dará à marca.

O primeiro passo é conhecer o cliente: é preciso entender seu comportamento como um todo, compreendendo hábitos, costumes, gostos, entre outros aspectos que permitem entender seu potencial de compra.

Compreenda suas necessidades

A partir da captação de todas as informações relevantes, é possível identificar com assertividade o tipo de necessidade do cliente. Portanto, o atendente precisa analisar os produtos e/ou serviços que a empresa oferece para entregar uma solução que irá realmente ajudá-lo. Assim, naturalmente, o cliente terá sua expectativa suprida ou superada!

Cumpra os compromissos

Um dos maiores impactos negativos para o consumidor é quando a empresa não cumpre com o combinado. Especialmente quando se contrata/adquire um serviço/produto, e recebe algo diferente ou inferior ao ofertado.

Prazos também são fundamentais: quando um atendente combina um retorno de contato em uma data e hora específica, certamente o cliente terá reservado esse tempo e estará aguardando seu retorno. Caso não o tenha, o consumidor se sentirá desrespeitado — e com razão! Honrar os compromissos é primordial!

Relacionamento

Manter o relacionamento com o cliente mesmo após a compra finalizada é um dos maiores diferenciais de uma organização. Por meio de um relacionamento construtivo e que entregue informações agregadoras ao cliente, a empresa valida a confiança anteriormente depositada por ele e o transforma em amigo e fã da marca.

Entregue benefícios ao cliente e ele entregará benefícios à empresa, como novas aquisições, indicações, divulgação espontânea, criando-se assim, um círculo virtuoso.

O atendimento de sua organização é um diferencial? Comente e compartilhe com seus amigos em suas redes sociais.

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Sobre o autor

Autor

José Roberto Marques

José Roberto Marques é presidente do IBC, Master Coach Senior e Trainer. Um dos pioneiros em Coaching no Brasil, com mais de 25 anos de experiência em treinamento e desenvolvimento humano. Fundador e também presidente da Editora IBC, possui diversas obras publicadas. É professor convidado da Universidade de Ohio. Como Coach atende CEO’s e líderes de grandes organizações.

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