Um atendimento de excelência conquista, fideliza e retém clientes, podendo até fazer com que ele se torne um grande fã da marca.
Com a alta competitividade do mercado, a variedade imensa de ofertas de serviços/produtos e a crescente guerra de preços, como despertar a atenção e preferência do seu cliente?
O atendimento é a solução! Os colaboradores carregam grande parcela da responsabilidade no sucesso de todo e qualquer negócio, uma vez que representam a imagem e conduta da empresa, principalmente aqueles que mantêm contato direto e interagem com o cliente. No entanto, atender o cliente não é uma tarefa simples, pois exige muita simpatia, organização, atenção e jogo de cintura.
Neste artigo, você conferirá algumas dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente e, com isso, conquistar um importante diferencial competitivo. Siga em frente e boa leitura!
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A importância de um bom atendimento
Um atendimento de excelência conquista, fideliza e retém clientes. Em alguns casos, o atendimento pode até mesmo fazer com que o cliente se torne fã da marca, como é o caso da Apple, da Disney, e de outras grandes referências mundiais em relacionamento com o cliente.
Para atingir o nível de excelência contínua das equipes de forma permanente, é preciso construir e propagar uma cultura organizacional em que todos compreendam a importância do atendimento e compartilhem verdadeiramente a mesma filosofia, naturalmente se sentindo motivados a entregar um atendimento diferenciado aos seus clientes.
7 dicas de como alcançar um atendimento de alta performance
Já que o atendimento tem sido o critério de desempate entre as empresas, é essencial investir nesse setor tão importante. Para que isso ocorra de forma inteligente, confira as dicas que separamos a seguir.
1. Ofereça um atendimento personalizado
Com o grande número de opções no mercado, o que faz com que o cliente opte por uma empresa ou outra é a sua experiência com ela. Quanto mais ele se sentir importante, querido e exclusivo, mais preferência dará à marca.
O primeiro passo é conhecer o cliente: é preciso entender o seu comportamento como um todo, compreendendo hábitos, costumes, gostos, entre outros aspectos que permitem entender o seu potencial de compra. Quanto mais uma empresa conhece o seu consumidor, mais ela será capaz de oferecer a ele sugestões precisas, que o satisfaçam antes mesmo de ele solicitar.
2. Compreenda as suas necessidades
A partir da captação de todas as informações relevantes, é possível identificar com eficácia o tipo de necessidade ou desejo do cliente. Portanto, o atendente precisa analisar os produtos e/ou serviços que a empresa oferece para entregar uma solução que irá realmente ajudá-lo. Assim, naturalmente, o cliente terá a sua expectativa suprida ou superada!
Lembre-se sempre de que é melhor ouvir o que o cliente tem a dizer, de forma específica, do que “empurrar” a ele dezenas de opções de produtos que não lhe servirão de nada e ainda farão com que você perca tempo. Dê espaço para que o consumidor conte a sua situação e expresse o que ele verdadeiramente deseja.
3. Cumpra as promessas que fizer
Um dos maiores impactos negativos para o consumidor é quando a empresa não cumpre com o combinado, especialmente quando ele contrata/adquire um serviço/produto, e recebe algo diferente ou inferior ao ofertado. O cliente deseja receber exatamente o que comprou, com a mesma qualidade que lhe foi prometida.
Prazos também são fundamentais: quando um atendente combina um retorno de contato em uma data e hora específica, certamente o cliente terá reservado esse tempo e estará aguardando o seu retorno. Caso não o tenha, o consumidor se sentirá desrespeitado — e com razão! Honrar os compromissos é primordial, seja na prestação de um serviço ou na entrega de um produto.
4. Demonstre conhecimento na sua área de atuação
Todo atendente precisa ter um profundo conhecimento dos produtos e/ou serviços que a sua empresa oferece. Não há nada pior do que um cliente que quer tirar as suas dúvidas sobre as especificações técnicas de um item, mas o vendedor pouco ou nada sabe sobre elas.
Em compensação, há atendentes que não apenas sabem tudo sobre os artigos que comercializam, como ainda fazem comparativos de desempenho entre diferentes marcas e recomendações para o caso de cada cliente. Não raro, eles identificam a alternativa mais adequada naquele contexto, com base em seus conhecimentos e experiências profissionais.
5. Construa relacionamentos duradouros
Manter o relacionamento com o cliente, mesmo após a compra finalizada, é um dos maiores diferenciais de uma organização. Por meio de um relacionamento construtivo e que entregue informações agregadoras ao cliente, a empresa valida a confiança anteriormente depositada por ele e o transforma em amigo e fã da marca.
Isso não apenas incentiva o cliente a novas compras, como também faz dele um propagador orgânico da marca. Além disso, saiba que essa fidelização é vantajosa também do ponto de vista financeiro, tendo em vista que é mais fácil e barato incentivar um cliente atual à recompra do que conquistar um novo consumidor.
6. Aprenda a lidar com as objeções
Ainda no planejamento, o atendente deve ser um profundo conhecedor tanto das características e benefícios daquilo que vende quanto das necessidades desse potencial cliente. Conhecendo bem esses dois itens, o atendente conseguirá conciliar os dois lados da moeda, de modo que as expectativas do consumidor não apenas sejam atendidas, como inclusive possam ser superadas.
Para cada argumento que o atendente apresentar, o cliente pode rebater com alguma objeção, que pode ser de tempo, de preço, de interesse ou de adequação às suas necessidades. Dessa forma, é fundamental tentar antecipar as possíveis objeções que apareçam no caminho, desenvolvendo respostas convincentes, sempre que possível. Isso deixará o atendente mais confiante, mas sem ser excessivamente insistente.
7. Seja simpático e carismático
Ao longo da interação, uma estratégia muito eficaz é criar uma conexão entre o atendente e o cliente, de modo que o diálogo não fique artificial e mecanizado. Quebrando o gelo e deixando a conversa mais natural, o atendente conseguirá, aos poucos, entender a necessidade do consumidor e obter os dados de que necessita.
A maneira mais eficaz de conseguir isso é encontrar interesses em comum que ajudem a criar um clima mais amigável e de confiança — descontraído, porém, sem ser invasivo. O atendente pode abordar diferentes temas, como o clima, esportes, família, formação acadêmica, enfim, basicamente qualquer assunto para o qual haja uma abertura natural.
Atendimento personalizado, compreensão das necessidades, cumprimento das promessas, demonstração de conhecimentos da área, construção de relacionamento, administração de objeções e carisma — essas são as 7 dicas principais para fazer do seu atendimento um verdadeiro diferencial em relação à concorrência. Coloque-as em prática, encante os seus clientes e alcance resultados extraordinários!
Se você gostou das dicas acima ou se tem outros conhecimentos que deseja dividir conosco, deixe o seu comentário no espaço a seguir. Por fim, lembre-se de compartilhar este artigo com todos os seus amigos, colegas, familiares e com quem mais possa se beneficiar destas informações, por meio das suas redes sociais!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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