Entenda o que é dissonância cognitiva e seu papel no marketing

Entenda mais sobre a Dissonância Cognitiva

Ao longo de nossa existência, nós passamos por conflitos internos, que acabam por nos causar dúvidas sobre nossas crenças, sobre quem verdadeiramente somos, sobre o que queremos para nós, entre muitos outros pontos, que nos levam aos mais diversos tipos de reflexões sobre nós mesmos. 

Geralmente estes conflitos surgem nos momentos que nos vemos diante da necessidade de tomar decisões que vão nos afetar de alguma forma. Isso porque o processo decisivo nos coloca diante de nossas crenças e congruências internas, sendo que devemos levar tudo isso em consideração para decidir por algo que esteja de acordo com o que acreditamos, caso o contrário, ou seja, se decidirmos por algo que vá na direção contrária a tudo isso, seremos obrigados a lidar com uma juíza implacável: a nossa consciência. 

Assim, para que você entenda melhor sobre o que estou falando, no artigo de hoje vou tratar de um assunto que faz parte de nosso dia a dia e muitas vezes nós nem percebemos, que é a dissonância cognitiva e o seu papel no marketing. 

Acompanhe-me nesta leitura e confira!

O que é dissonância cognitiva?

Todo ser humano visa equilibrar seus comportamentos de acordo com suas crenças e valores. Quando uma realizamos uma ação e nossas percepções entram em conflito, dá-se o nome de dissonância cognitiva.

O psicólogo norte americano Leon Festinger, constatou em 1957, que dissonância cognitiva refere-se à contradição entre a maneira como o indivíduo se comporta e a maneira como ele pensa, ou seja, é o resultado emocional proveniente de uma ação em que duas crenças distintas se chocam.

O ser humano visa encontrar coerência entre suas cognições (comportamentos, conhecimentos, opiniões e crenças), sendo que quando esse equilíbrio não existe, ocorre a dissonância. Nela, a pessoa se depara com a distância entre o que ela acha correto e deseja, com o que de fato ela faz e realiza e isso causa estresse e desconforto mental.

Exemplos de dissonância cognitiva

São inúmeras as situações em que uma pessoa pode se deparar com a dissonância cognitiva. Conheça alguns exemplos:

• Estacionar na vaga de portadores de necessidades especiais, mesmo sabendo que é proibido;
• Jogar lixo na rua, mesmo ciente de que tal ação traz consequências negativas meio ambiente como um todo;
• Não praticar exercícios físicos, mesmo entendendo o quanto eles são necessários para a saúde;
• Dirigir após consumir bebida alcoólica, mesmo conhecendo todas as consequências negativas que isso pode causar.

Estes foram alguns exemplos simples com os quais todos nós já nos deparamos em nosso dia a dia pelo menos uma vez. Existem outros, de cunho muitas vezes individual e com um grau de complexidade ainda maior, que geram conflitos internos desafiantes e que, muitas vezes, temos grande dificuldade de lidar. 

O papel da dissonância cognitiva no marketing 

A dissonância cognitiva, além de aparecer em diferentes situações da vida de uma pessoa, também pode se manifestar no ato da compra. O cliente, para adquirir um produto/serviço, realiza pesquisas, escuta opiniões de terceiros, analisa suas necessidades, faz avaliações e só depois, de forma racional, efetua a compra.

Porém, nem sempre o processo funciona assim. Uma propaganda, um ponto de venda, uma crença, uma influência e outros fatores, podem incentivar o consumidor a realizar uma compra por impulso e sem planejamento. Muitas vezes, quando isso ocorre, a pessoa se arrepende e passa a ter pensamentos negativos a respeito do produto/serviço, isso é a dissonância cognitiva.

Como lidar com a dissonância cognitiva?

Para que o consumidor não se arrependa da compra realizada e não julgue negativamente o produto/serviço adquirido, a empresa deve estudar o perfil do seu cliente, ou seja, quais são seus comportamentos, como é a sua jornada de compra, quais são os seus desejos, expectativas e objeções.

Através dessas ações, a marca constrói uma relação de confiança com o cliente, embasada nas crenças e valores do mesmo. Com isso, a empresa é capaz de traçar estratégias assertivas, que estimulem e influenciem a pessoa a comprar, sem que a dissonância cognitiva ocorra.

Mesmo que o cliente pesquise, planeje e avalie o produto/serviço antes de comprá-lo, ele pode se arrepender caso suas expectativas não sejam corretamente trabalhadas. Nesse sentido, outra ação capaz de combater a dissonância cognitiva é o pós-venda.

Por exemplo, uma pessoa deseja comprar uma geladeira. Para isso, ela pesquisa os melhores preços, lê avaliações de outros consumidores, se informa sobre todas as especificações do produto e decide comprar a geladeira da empresa X.

Após alguns dias já utilizando o refrigerador, o mesmo começa a apresentar determinado defeito. Por estar na garantia, o cliente entra em contato com a empresa em busca de soluções para o seu problema, porém, a organização o trata com indiferença e nada faz a respeito. Com isso, a pessoa se arrepende de ter comprado a geladeira da empresa X, tornando a dissonância cognitiva presente.

É essencial que a empresa, após o ato da compra, acompanhe o seu cliente, resolva possíveis problemas que podem acontecer, seja honesta e assim, faça com que o mesmo volte a comprar da sua loja e não vá para a concorrência.

3 dicas simples para combater a dissonância cognitiva e aumentar suas vendas

Além das práticas que compartilhei acima, você pode adotar algumas outras simples, que vão te ajudar a combater a dissonância cognitiva e consequentemente aumentar as suas vendas de forma significativa, principalmente no momento em que o cliente estiver finalizando o seu processo de compra. 

Confira quais são elas a seguir:

Transforme a experiência em algo inesquecível

Transformar o processo de compra do consumidor que visita o seu estabelecimento em algo que ele se lembrará positivamente por bastante tempo é uma das principais formas de combater a dissonância cognitiva. Isso porque a experiência positiva vivida por ele tem sido um grande diferencial competitivo entre as empresas que disputam a sua atenção no mercado e um fator decisivo para que ele realmente veja valor no negócio que fez com a sua marca, volte a te procurar sempre que precisar e ainda indique a quem ele conhece. 

Neste sentido, é importante investir em um ambiente agradável, visualmente atrativo, com um mobiliário bem organizado, vendedores bem treinados, para prestar um atendimento de excelência, em agilidade no caixa, para que o cliente não tenha que enfrentar filas, entre outros fatores, capazes de encantar o consumidor e fazê-lo não pensar se está fazendo um bom negócio ou não no momento em que estiver realizando a compra. 

Faça o cliente sentir-se seguro

Outra forma verdadeiramente assertiva de afastar de vez a dissonância cognitiva do processo de compra do público-alvo de sua empresa é deixando o cliente seguro de que ele realmente está fazendo um bom negócio adquirindo o produto/serviço que você oferece no mercado. 

Para isso o que você pode fazer é oferecer-lhe garantia de troca ou conserto em caso de defeitos, suporte técnico especializado e assistência que realmente funcione e dê retorno. Além disso, treinar seus vendedores e demais colaboradores para que tenham todo o conhecimento possível sobre o produto/serviço, no sentido de transmitir informações seguras ao cliente, faz com que este sinta-se mais tranquilo, já que tem ali uma pessoa que está lhe dando o auxílio especializado de que ele precisa para fazer uma compra também segura. 

Mostre-o que ele fez uma boa escolha

Tanto durante, quanto após a compra faça questão de mostrar ao cliente que ele fez uma boa escolha ao adquirir os produtos ou serviços que a sua empresa oferece. Aproveite os aplicativos, bem como as redes sociais, para enviar mensagens de parabéns pela compra feita e para se colocar à disposição caso ele queira tirar dúvidas ou resolver algo com a sua empresa. 

Fazendo isso, você contribui para gerar no consumidor a sensação de bem-estar, segurança, prazer e confiança por ter feito uma boa compra, afastando ainda mais a possibilidade de que ele se sinta arrependido. 

Qualquer empresa está sujeita a perder um cliente, porém, através de ações de marketing, planejamento, atendimento e relacionamento de excelência, estratégias e um pós-venda assertivo, ela é capaz de diminuir drasticamente a dissonância cognitiva no ato da compra e tornar suas chances de conquistar o consumidor, bem como de obter resultados de excelência, ainda maiores.

Invista neste processo e alcance sucesso em seu mercado de atuação!

Quer mais algumas dicas que vão te ajudar a atrair mais clientes? Veja meu vídeo abaixo!

Agora divida comigo: você conhecia o conceito de dissonância cognitiva? Já passou por isso depois de comprar um produto/serviço? Deixe nos comentários a sua opinião sobre o assunto e compartilhe o artigo com seus amigos em suas redes sociais.

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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.

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