A gestão de clientes é fundamental para atender às necessidades do consumidor e melhorar o desempenho do seu negócio.
“Os clientes podem escolher qualquer cor, desde que seja preto”. Esta frase foi proferida por Henry Ford, na época em que o Ford T só estava disponível na cor preta. Esta fala mostra o quão distante a Ford estava de seus clientes e o quanto ignorava seus anseios em ter um carro com uma cor diferente.
Trocar a cor de um produto parece algo simples e até bobo para ser levado tão a sério, mas não é: a gestão de clientes mostra que quando o assunto é atender às necessidades do cliente, ignorar ou negar esse atendimento pode comprometer os resultados do seu negócio.
Especialmente na atual era de “especialistas” na qual estamos vivendo. Onde todo mundo pode ser um especialista em tudo. Isso porque a internet nos permite isso. Podemos conversar com outras pessoas que entendem mais de um assunto que nós. Conversar em fóruns, entrar em contato direto com a empresa para esclarecer dúvidas e muito mais.
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Além disso, fazendo uma breve análise geral, hoje, o que as pessoas mais buscam são a própria individualidade. Ou seja, procuram serem o mais “únicas” possível. Então, quando uma empresa oferece o maior número de opções para “customização” de um produto, melhor.
Convido você a continuar a leitura e entender um pouco sobre o conceito de gestão de clientes e como trabalhar bem este processo ajuda, efetivamente e na prática, na fidelização dos mesmos.
Conceito de gestão de clientes
Independente do modelo de negócio, a gestão de clientes é algo que precisa estar muito bem definido e estruturado. Ela é peça fundamental para o bom andamento da equipe. Se você trabalha com qualquer tipo de comércio ou negócios, sabe que ter uma vasta base de contatos não é, necessariamente, sinônimo de sucesso.
E é aqui que a gestão de clientes entra com todas as forças. Isso porque se você não tiver uma – no mínimo – boa gestão seus contatos não passarão disso, contatos. Ou seja, nunca serão clientes de verdade. O mesmo acontece quando você tem um grande número de clientes, mas não consegue dar atenção para todos da mesma forma. Ou, pelo menos, a atenção necessária.
A gestão de clientes consiste em um conjunto de estratégias voltadas para gerar interação entre a marca e o consumidor. Trabalhar com gestão de clientes é utilizar recursos — tecnológicos ou não — para atrair, conquistar, fidelizar e recuperar clientes.
Em outros tempos, prezar pelo bom relacionamento com os clientes não era algo relevante e com isso, declarações como a de Henry Ford eram bastante corriqueiras.
Hoje, tal posicionamento soa arrogante e prejudica significativamente as relações com o consumidor que, atualmente, já está ciente de como o mercado é vasto.
Elaborar estratégias de gestão de clientes requer um amplo conhecimento sobre as experiências de consumo deste. Por meio desta análise, é possível entender se ele está satisfeito com a sua empresa, bem como o relacionamento empresa/público-alvo.
Como realizar a gestão de clientes
A princípio, o ideal é organizar todas as informações que você tem de cada um. Analisar, entender e interagir com esse cliente, para oferecer um atendimento personalizado. Mas, além disso, é preciso se atentar a algumas particularidades da gestão, por isso, estudar é indispensável.
Aprender sobre a rotina da sua empresa é algo essencial. Informações como: “quanto tempo leva o seu ciclo de vendas?” e “quais são as maiores dificuldades na hora de conquistar seu cliente?”, são alguns exemplos fundamentais para que você consiga visualizar as necessidades na gestão da sua carteira de consumidores.
Conheça, a seguir, mecanismos para fazer uma gestão de clientes altamente eficiente:
Vendas e Ação
O que você vai precisar para conseguir fazer isso? Mais tempo? Mais organização? Em que você precisa investir de verdade?
Quando você consegue responder essas perguntas já tem quase traçado o seu planejamento de vendas. Esse é um passo importantíssimo para identificar os erros que precisam ser corrigidos.
A partir daqui você também terá um “norte” para poder estruturar seu plano de vendas e ação. Identificando pontos para melhorar, que devem ser prioridade na hora de modernizar seus processos, fazendo com que ele esteja de acordo com o que é verdadeiramente necessário para uma boa gestão de clientes.
Invista no seu cliente
Por que é tão importante construir um relacionamento com o seu cliente? Bom, podemos começar com: a concorrência aumenta a cada dia. Mas, assim como citei lá no início, a impessoalidade já não cabe mais nos dias de hoje.
Isso faz com que o atendimento faça total diferença na hora de lidar com sua clientela. Construa um relacionamento de confiança com seu cliente. Ele precisa acreditar, confiar e saber que pode contar com você a qualquer momento, para resolver qualquer problema – principalmente.
Infelizmente, são poucos os profissionais que enxergam a importância da pessoalidade e humanização neste relacionamento. Quer dois exemplos excelentes? Nubank e Netflix. São empresas que – literalmente – revolucionaram o conceito de gestão de clientes. Claro, elas não são as únicas. Uma notícia boa? Agora você já sabe o que fazer para fidelizar seu cliente.
Vantagens de ter uma gestão de clientes focada no relacionamento
Quando a gestão de clientes é feita com assertividade e eficácia, todos ganham. Os resultados obtidos pela empresa são satisfatórios e os clientes permanecem fidelizados, porque gostam do relacionamento que possuem com a sua marca. Confira algumas vantagens de ter uma gestão de clientes bem desenvolvida:
– Melhor desempenho nas vendas;
– Decisões da empresa pautadas em informações confiáveis e seguras;
– Aumento da receita por cliente;
– Ofertas de serviços e produtos mais assertivas;
– Atendimentos mais ágeis;
– Fidelização do cliente;
– Novas possibilidades de vendas;
– Feedback preciso do que é necessário para que hajam melhorias contínuas da organização.
Coaching para uma gestão de clientes eficiente
Para tornar a gestão de clientes da sua empresa ainda mais eficiente a minha dica é aplicar o Coaching nos processos organizacionais como um todo, para que assim seja possível melhorar importantes aspectos internos e, com isso, prestar um melhor atendimento ao cliente, oferecendo-lhe soluções assertivas, entre outros benefícios, que o farão se tornar um verdadeiro de sua marca.
Através de conhecimentos, técnicas e ferramentas, as quais você e seus colaboradores podem ter acesso realizando a formação Coaching em Vendas Training – CVT, é possível potencializar a ação de gestores e equipes, no sentido de prepará-los ainda mais gerir, efetivamente e na prática, a carteira de clientes da empresa.
Faça a sua empresa ir além, através de uma gestão de clientes altamente eficiente!
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Entenda que, uma boa gestão da sua carteira de clientes não está resumida ao nível da organização da sua empresa, nem em quanto você investe em ferramentas e treinamentos.
O mais importante está, sim, no estudar, entender e estar sempre o mais a par de toda as novidades que rondam a área em que você atua e, claro, a gestão de clientes.
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Lembre-se: prezar pela gestão de clientes é função dos líderes de toda a empresa, não apenas da área comercial. Afinal de contas, todos dependem de vendas mais eficazes e positivas. Mas é o comercial, junto com o atendimento e o marketing, quem irá desempenhar maior papel.
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Imagem: Jirsak / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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