Como lidar com as expectativas de seu cliente?
Quando falamos sobre vendas, voltamos nossa atenção para as expectativas do cliente. Afinal, queremos que ele efetue a compra, que fique satisfeito, volte a comprar e indique para novos clientes que poderão ficar tão felizes quanto ele. Como foi possível perceber, em todas as etapas do processo de venda a satisfação é um fator importante.
A satisfação é fruto das expectativas que esse cliente tem não só com o produto adquirido, mas também com o atendimento recebido. Lidar com as expectativas do consumidor, embora delicado, é algo necessário. Diante desta situação, fica a pergunta: como lidar com as expectativas do cliente com segurança e eficiência? Continue lendo para conferir dicas especiais para facilitar esse processo.
Dicas de como lidar com as expectativas do cliente
Ter um cliente satisfeito demanda dar atenção para as necessidades dele. Isso significa cuidar para que todo o processo transcorra de forma agradável e memorável.
Mas, como alcançar essa excelência? Para te ajudar neste processo, listamos algumas dicas que mostram que lidar com a expectativa do seu cliente pode ser algo menos complicado. Vamos lá?
1. Nada de falas decoradas e frases prontas
Quando iniciar a conversa com seu cliente, use uma linguagem clara e objetiva. Na hora de fazer ligações, use o script como um guia para que você mantenha o foco, mas sem perder sua espontaneidade. Ninguém gosta de falar com pessoas com falas robóticas e livres de sentimentos. Seja você mesmo na hora de falar com os clientes.
É importante que o atendimento seja realizado de forma alinhada com a proposta de imagem da companhia. Se a empresa transmite uma imagem mais moderna, é essencial que seus atendentes sigam esse estilo para abordar seus clientes. Comprar é uma ação de confiança e, por isso, é necessário saber com quem se está lidando do outro lado.
Os clientes percebem que algo está fora do lugar quando não há correspondência entre a imagem e o atendimento da empresa. A fidelização dos clientes depende da construção de uma relação de confiança entre eles e a marca. Ninguém mantém uma relação em que não há o sentimento de reciprocidade e de entrega do outro lado. Sua empresa deve focar em construir relações.
2. Estude a fundo o mercado que você faz parte
Ter estas informações te fará ter mais segurança para falar com o cliente, além de poder oferecer soluções que possam agradá-lo. Busque dados sobre o seu mercado e o produto que você vende. Pesquise nas redes sociais o que os consumidores têm falado sobre a empresa e o produto. Veja o que falam também sobre os principais concorrentes da sua empresa.
Com todos esses dados é possível ter um panorama a respeito de como a empresa está posicionada no mercado. Observe se a sua marca está sendo vista como era o planejado. Caso não esteja, tente entender como as expectativas dos clientes estão sendo atendidas e se há como mudar alguma etapa do processo para oferecer mais satisfação. Porém, lembre-se de que expectativas que estão fora da realidade não têm como ser atendidas.
Muitas companhias têm dificuldade justamente de mensurar até que ponto conseguem entregar o que os consumidores desejam. Ter esse entendimento é imprescindível para manter uma atuação sustentável no mercado. Encantar os clientes é fundamental, mas conseguir realizar o que promete também.
3. Tenha empatia
A empatia é importante para que o cliente possa confiar em você. Quando ele percebe que o problema que tem não é algo só dele e que há alguém dentro da organização que está disposto a encontrar soluções eficazes, a confiança se torna presente. Mesmo que você não consiga resolver o problema, a empatia e dedicação empregada na causa já farão com que confiem no seu trabalho.
A realização de pesquisas constantes de satisfação dos clientes é importante para compreender o que eles esperam. Mais do que entregar o que está sendo pedido, é importante entender por que essa necessidade existe. Como a sua empresa pode resolver os problemas de quem está optando pela sua marca?
Uma compra é, acima de tudo, a resolução de um problema. Mesmo que sua companhia não consiga entregar exatamente o que o cliente espera, pode conseguir solucionar suas demandas.
Lembre-se de que os consumidores desejam um atendimento marcado pela personalização. Para quem compra é importante se ver como alguém relevante no contexto geral. Ter representantes fixos para determinados clientes se mostra bastante eficiente para construir relacionamentos.
4. Avalie suas promessas e entregas
Tire uns minutos do seu dia para analisar se o que você promete para o cliente está de acordo com o que pode ser cumprido. Se pergunte, ainda, se o que você tem prometido tem sido (ou não) a causa das expectativas exageradas do seu cliente. Prometa o que você pode entregar, nada além disso. Promessas falsas são tão nocivas quanto a ausência de empatia e dedicação, lembre-se sempre disso.
As empresas precisam ser transparentes quanto ao que conseguem entregar para seus clientes. Contudo, o principal problema nesse sentido é que muitos gestores não têm essa clareza interna. Quando a própria companhia não reconhece seus limites pode ter sérios problemas para se posicionar e desenvolver um relacionamento saudável com seus clientes.
No entanto, é importante que a empresa não use a estratégia de oferecer menos do que pode entregar propositalmente para superar as expectativas. Ao fazer isso, pode ser que a marca crie uma imagem negativa diante do seu público consumidor.
Tenha em mente que os clientes têm basicamente dois níveis de expectativas: o desejado e o suficiente. O desejado é aquilo que eles desejam receber. Já o suficiente é o serviço considerado aceitável. Tente, ao menos, ficar no meio entre os dois níveis.
E agora conte para nós: como você lida com as expectativas do seu cliente? Use o espaço abaixo para nos contar a sua experiência com o assunto. Se este assunto te ajudou de forma positiva, compartilhe o conteúdo em suas redes sociais!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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