O que é um bom atendimento ao cliente?

Vendedor Telemarketing O atendimento deve visar a excelência, visto que é o contato direito com o consumidor.

 

Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comunicação entre uma organização e seu cliente. Apesar disso, muito ainda se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias, um problema que pode comprometer gravemente os resultados de um negócio e deixar uma imagem negativa.

O bom atendimento está muito além de tratar as pessoas bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que cada clientes precisa. O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do consumidor, se crie um relacionamento em que haja confiança e fidelidade. O contato entre cliente e empresa, quando é realizado com maestria, gera total engajamento.

Continue lendo e saiba mais a respeito do que é realmente o bom atendimento ao cliente e da importância de ter isso como prioridade.

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A importância do bom atendimento ao cliente

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais as empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois o bom atendimento ao público faz toda a diferença em um mercado que está cada vez mais competitivo. Já o contrário, pode levar uma negociação por água abaixo e até manchar a reputação da companhia perante seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão tão focados e preocupados em vender, que acabam se esquecendo que o seu atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença. Para muitos consumidores, a forma como são recebidos é um fator primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço.

Imagine que você está prestes a fazer uma compra e o primeiro contato foi pelo telefone. Se, logo nesse primeiro contato, o vendedor lhe atende super bem, com certeza, ao chegar na loja fará questão de ser recebido pela mesma pessoa, pois uma conexão foi criada. Se o vendedor mantém o nível de atendimento, com a mesma simpatia, educação e bom humor, as chances de a venda ser concretizada se tornam ainda maiores.

Hoje, a concorrência em todos os segmentos está maior do que nunca. Existem muitos estabelecimentos oferecendo os mesmos produtos e serviços. Então, sai na frente aquele que consegue se mostrar capaz de oferecer além dos demais. É claro que cada empresa provavelmente tem seus diferenciais, mas é o bom atendimento que irá atrair os clientes em um primeiro momento, construindo uma primeira impressão positiva.

Exemplo de bom atendimento ao cliente

Para entender melhor o que é um bom atendimento ao cliente, comece primeiro se colocando na posição dele e pense como você gostaria de ser atendido. Identifique que tipo de abordagem é a mais adequada para o seu negócio.

Para encantar o cliente, você pode utilizar algumas das táticas a seguir e, assim, conquistá-lo definitivamente:

  • Ao se apresentar, fale seu nome, sua função. Pergunte o nome do cliente, e se disponibilize a ouvi-lo.
  • Faça perguntas para saber o que exatamente ele procura e mostre propostas de acordo com as expectativas apresentadas.
  • Dê sugestões quando for necessário, mas leve sempre em conta o estilo de seu cliente. Existem pessoas que chegam decididas e não querem palpites, enquanto outras se mostram mais abertas a receberem dicas.
  • Seja firme em sua voz e sua postura, demonstre seu profissionalismo, mas sem pesar demais a parecer muito sério, mantenha a simpatia sempre.
  • Não deboche do cliente e nem faça pouco caso se ele se mostrar inexperiente no assunto. O ideal é demonstrar que a empresa tem expertise em seu segmento, mas sempre com humildade.
  • Responda todos os questionamentos que o cliente fizer. Se você não souber de algo, diga a ele que vai procurar a informação e transmitir a ele.
  • Oriente-o, fale de todas as especificações da sua aquisição, bem como do pós-venda e de como proceder em caso de algum problema.

Fique atento aos seus clientes, procure entendê-los. Uma boa maneira de fazer isso é através de pesquisas periódicas de satisfação que vão ajudar a revelar o que leva o consumidor a buscar ou não a sua empresa. Assim, poderá utilizar os dados obtidos para complementar melhorias e manter sempre um atendimento de alto padrão.

5 Estratégias da Disney para um bom atendimento ao cliente

A Disney é reconhecida como uma das empresas mais poderosas quando o assunto é encantar clientes. Por isso, negócios de todo o mundo se inspiram nas estratégias adotadas pela gigante do entretenimento para alcançarem o mesmo objetivo em seus segmentos. Veja, a seguir, algumas das estratégias utilizadas pela companhia fundada por Walt Disney.

1 – Ter a felicidade do cliente como objetivo

A Disney é uma empresa que constrói felicidade e proporciona momentos mágicos aos seus clientes. E isso apenas é possível porque os colaboradores têm isso como seu principal objetivo. Recepcionistas, personagens, garçons, todos agem sempre pensando em fazer com que os visitantes dos parques se sintam especiais e isso é a base do jeito Disney de encantar clientes.

2 – Equipe experiente e altamente treinada

Ainda em relação aos colaboradores, é importante ressaltar que a empresa investe pesado em treinamentos para que mantenham esse padrão elevado de atendimento. Dificilmente você irá abordar um funcionário nos parques que não saiba tirar uma dúvida sua, simplesmente porque eles são preparados para resolver praticamente qualquer tipo de situação.

3 – Personalização

Quem é que não gosta de ser prestigiado e se sentir especial? A personalização é uma estratégia utilizada pela Disney e que pode ser adaptada a qualquer negócio. Enviar um cartão com o nome do cliente e uma mensagem juntamente com o seu pedido já tornam a entrega diferenciada. O mesmo vale para nomes nas embalagens, o envio de um brinde no dia do aniversário, são muitas as possibilidades de encantar clientes através da personalização.

4 – Obtenção constante de feedbacks

Um dos meios mais eficazes que a Disney utiliza para se manter com nível de satisfação tão alto é a obtenção constante de feedbacks. A todo o momento os colaboradores se mostram abertos a ouvir os clientes e registrar as possíveis reclamações. Toda empresa pode fazer isso, questionando se os consumidores estão satisfeitos e acolhendo sugestões, é assim que se entende o público e se encontra formas de melhorar continuamente.

5 – Construção de conexões emocionais

A Disney é mais do que uma empresa de entretenimento, ela vende experiências e momentos únicos. Uma ida aos parques costuma marcar a vida de uma pessoa para sempre e é um sonho que muitas se esforçam para realizar. Essa conexão emocional é muito poderosa e faz com que uma empresa se torne parte da vida dos seus clientes.

Negócios de todos os segmentos podem lançar mão dessa estratégia, claro, dentro da sua realidade. Uma loja de carros, por exemplo, pode oferecer mais do que veículos e sim a realização de sonhos, a liberdade para se locomover. O mesmo vale para um salão de beleza, que pode oferecer mais autoestima, momentos de relaxamento e autocuidado.

Reflita e encontre onde se encaixa a conexão emocional entre sua empresa e os consumidores. Então, de posse dessa informação, poderá utilizá-la como uma forma de fortalecer esse laço e fazer com que os clientes se sintam cada vez mais acolhidos e prestigiados.

Na hora do atendimento, é fundamental que a comunicação aconteça com segurança, clareza, objetividade e transparência. Lembre-se sempre que a forma como os seus colaboradores atendem os consumidores é reflexo da sua empresa. E então, o que você está transmitindo aos seus clientes? Pense nisso!

Aproveite para deixar seu comentário abaixo a respeito do tema e compartilhar este conteúdo com seus amigos empreendedores para passar a informação adiante! Lembre-se sempre, clientes satisfeitos se tornam divulgadores espontâneos da sua empresa e ajudam a fortalecer a sua marca no mercado.

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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