6 dicas de ações de atendimento pós-venda para fidelização de clientes

cliente pressionando a tela do celular para responder pesquisa de satisfação

As ações de atendimento pós-venda são essenciais para fidelizar clientes e garantir a rentabilidade do negócio.

Com a grande oferta do mercado e a alta concorrência, fica cada vez mais difícil para as empresas fidelizarem seus clientes. O consumidor atual deseja mais do que a compra de um produto/serviço de qualidade: ele quer ser ouvido e aspira por uma experiência única. Por isso, investir em ações de atendimento pós-venda para fidelização de clientes é fundamental.

Afinal, não adianta ter a melhor infraestrutura, fornecedores de qualidade, uma ótima equipe de colaboradores, uma campanha de marketing eficaz, um produto/serviço de primeira linha e, apesar de tudo isso, pecar na entrega do que foi solicitado pelo cliente. São as boas estratégias de pós-venda que podem garantir uma nova compra em um segundo momento, gerando a fidelização dos consumidores.

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A importância do atendimento pós-venda

O atendimento pós-venda é fundamental para empresas que comercializam qualquer tipo de produto ou serviço. Afinal, mais do que aumentar o número de vendas, é importante buscar fidelizar os clientes. É muito mais vantajoso para um empreendimento manter clientes já conquistados do que captar novos.

Quando o cliente percebe que a empresa se esforça para se mostrar disponível e oferecer atendimento em caso de dúvidas e problemas, tem sua confiança fortalecida na marca. Hoje, essa comunicação é facilitada através das redes sociais, e-mail e até WhatsApp, o que permite que o contato ocorra com mais naturalidade e sem soar invasivo.

Se a sua empresa ainda não investe em estratégias de pós-venda, saiba que pode estar perdendo boas oportunidades de criar conexões com os clientes e fidelizá-los. Quanto mais familiarizados e confiantes eles se sentirem em relação à sua marca, maiores são as chances de que realizem novas compras e até indiquem os seus produtos.

Os consumidores, de modo geral, gostam muito de ações personalizadas. Em se tratando de pós-venda, é possível aproveitar essa oportunidade oferecendo descontos e brindes em datas especiais, como aniversário do cliente, Dia dos Pais/Mães, da profissão dele, entre outras.

Contudo, é preciso sempre manter a atmosfera de algo especial e que ocorre apenas em determinadas datas. Afinal, se o cliente receber cupons de desconto e brindes constantemente, o benefício deixará de ser especial.

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Dicas de estratégias de atendimento pós-venda

Existem muitas estratégias quando o assunto são ações de atendimento pós-venda para fidelização de clientes. Veja, a seguir, alguns exemplos.

1. CRM

O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia muito eficiente quanto à criação de uma história com o cliente. A partir dessa abordagem e com a utilização de um sistema, a empresa se torna capaz de oferecer descontos e promoções exclusivas para seus consumidores, criando um relacionamento estreito entre organização e cliente.

Algumas ações de CRM incluem:

  • Manter os dados dos clientes no sistema sempre atualizados;
  • Utilizar o histórico de compras para identificar oportunidades de novas conversões e enviar anúncios personalizados;
  • Analisar dados dos clientes para entender suas necessidades;
  • Investir em ações para fortalecimento da relação com clientes;
  • Aperfeiçoar o processo de compra para que seja prático para o consumidor;
  • Oferecer um atendimento de excelência;
  • Criar ofertas segmentadas por público.

2. E-mail

O e-mail é uma ótima ferramenta para a empresa e possui inúmeros recursos que podem ser utilizados, tais como: confirmação de pedido, canal de atendimento para dúvidas, reclamações e sugestões, avaliação de experiência de compra, marketing personalizado, confirmação de entrega, entre outras atividades.

É importante que, a partir do momento em que um e-mail é divulgado para contato, haja colaboradores para responderem as mensagens enviadas pelos clientes dentro do prazo anunciado. Embora seja uma forma de comunicação que não tenha a característica da resposta imediata, como WhatsApp, por exemplo, não se deve deixar o cliente esperando dias para um retorno.

3. Canais de comunicação

Além do e-mail, a empresa deve estar presente em diferentes canais de comunicação, como SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) via telefone e redes sociais. Assim, se garante que o consumidor seja capaz de contatar a marca com facilidade e sanar todas as suas dúvidas de maneira prática e satisfatória.

Nesse sentido, invista na interação entre marca e cliente. Hoje, existem muitos softwares que facilitam essa interação através da inserção de uma resposta inicial automática e posterior contato com um atendente. Esse tipo de recurso dinamiza a comunicação e evita que o cliente se frustre com uma eventual demora no atendimento.

4. Opções de compra

Através do constante contato com o cliente e seu histórico de compras, a empresa consegue oferecer produtos ou serviços diferenciados, exclusivos e que sejam do interesse do consumidor.

Por isso, é crucial que a companhia conheça seu público, suas necessidades e preferências. É a partir do conhecimento dessas informações que a marca conseguirá desenvolver produtos ou serviços que agradem em cheio o consumidor.

5. Pesquisa de satisfação

É essencial que a empresa realize pesquisa de satisfação com os seus clientes predicamente. Além disso, é preciso manter atenção em relação ao que o público tem comentado nas redes sociais a respeito dos produtos ou serviços que a marca oferece.

Informações sobre as dificuldades encontradas na trajetória de compra, opiniões acerca do produto/serviço, como o mesmo chegou no local de destino e sugestões, são dados que permitem que a organização identifique falhas antes ignoradas e possibilita que ações de melhoria sejam implementadas.

6. Resposta rápida

Caso o cliente tenha alguma ponderação a fazer, a empresa deve manifestar sua resposta rapidamente. Entrar em contato e resolver o problema do consumidor é uma forma de evidenciar a importância que ele tem para a organização. Na grande maioria dos casos, quando são bem atendidos em relação a um problema, os clientes têm sua confiança fortalecida pela marca.

Para que as estratégias de atendimento pós-venda gerem retorno para a empresa, é necessário investir também na capacitação de sua equipe. Por meio da formação de Coaching em Vendas, o profissional consegue ampliar sua performance, além de encontrar soluções inovadoras para resolver os problemas do cliente.

Quais são as ações de atendimento pós-venda da sua empresa? Quais foram os resultados obtidos? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe o conteúdo nas suas redes sociais para levar a informação adiante!

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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