Confira alguns modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Pesquisa de Satisfação de Clientes
Conheça alguns modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Com o crescimento da era da internet, os consumidores possuem uma possibilidade maior de influência e passaram a ter uma voz mais ativa dentro dos negócio. Hoje em dia, é possível encontrar comentários positivos, negativos ou neutros nas redes sociais, plataformas digitais de reclamação e no próprio site da empresa. 

Por isso, o investimento em equipes de treinamentos e serviços de monitoramento se tornou uma linha fixa na planilha de investimentos

Sempre que uma empresa procura mais informações sobre seus clientes, seu objetivo é conhecê-los melhor, para entender seus desejos e necessidades, o que ajuda os gestores a tomarem as decisões certas, com mais assertividade e confiança.

No artigo de hoje vamos conhecer algumas pesquisas de satisfação de clientes, que podem ser implementadas nos mais diversos tipos de empresas, com a finalidade de entender melhor o perfil do consumidor. Continue a leitura e confira!

Comece a ter o

Destaque

que você merece!

Preencha os campos abaixo para receber o e-book.

A importância do feedback

O retorno dos consumidores é uma preocupação fundamental para as empresas filtrarem como está o nível de satisfação de seus clientes, tanto em relação aos serviços, quanto aos produtos e atendimentos. 

Entre as diversas estratégias para a manutenção e melhoria contínua dos serviços prestados, as organizações aplicam regularmente pesquisas de satisfação online e/ou offline para compreender as percepções, considerações, reclamações e sugestões de seus consumidores.

A inovação não trouxe apenas a possibilidade de realização de afazeres com mais praticidade. Não se trata somente de instrumentos e recursos, que tendem a facilitar a rotina dos indivíduos em âmbitos pessoais e profissionais. Elas servem também para que os clientes estejam cada vez mais próximos de suas marcas de preferência, podendo, com isso, lhes elogiar ou sugerir melhorias, que podem ser implementadas em seus processos internos e externos. Daí a importância do feedback no ambiente corporativo.

As pesquisas de satisfação exibem tanto os pontos positivos como os pontos que devem ser melhorados. Ter esse feedback do consumidor é bastante necessário, para preservar-se de problemas futuros e para minimizar os impactos negativos das ações executadas. Assim, se torna mais fácil buscar por soluções eficazes, inovadoras e criativas. Além disso, esse retorno serve para analisar o que está dando certo ou não em tais ações. 

A empresa que possui um ou mais canais abertos de comunicação com o cliente, estabelece também uma forma de estreitar o relacionamento de com ele. E este tipo de situação costuma gerar a fidelização, consequentemente, aumento nas vendas e ainda amplificar as chances de expansão de mercado por meio da conquista de novos clientes.

Modelos de pesquisa de satisfação 

Dentro de uma empresa pode-se conduzir uma pesquisa de satisfação através de dois modelos. São eles:

Pesquisa de satisfação de consumo

É um tipo utilizado para orientar a mensuração pontual da satisfação dos consumidores em relação à empresa, produtos ou serviços, além de permitir que os clientes respondam as perguntas de maneira objetiva, para melhor tabulação das respostas.  

Nesse caso, a empresa está buscando identificar características de seus produtos e serviços que precisam ser melhoradas. Não se trata do atendimento, mas de avaliar os atributos e benefícios de suas ofertas que precisam da implementação de melhorias.

Pesquisa de satisfação de atendimento

Já este modelo é direcionado para a mensuração pontual da satisfação dos consumidores em relação ao atendimento que foi recebido. Permite que eles respondam às perguntas de maneira objetiva, para a tabulação mais ágil das respostas. 

Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento. Pesquisas de satisfação de atendimento ao cliente, geralmente, usam a chamada escala Likert em muitas de suas perguntas, que é basicamente uma metodologia de formulação das perguntas, que têm o intuito de evitar ao máximo influenciar na resposta dos entrevistados. 

Os principais meios de divulgação das pesquisas

Na atualidade existem várias formas de divulgar as pesquisas de satisfação que uma empresa deseja fazer com seus clientes. Dentre elas, plataformas digitais e alguns meios de comunicação offline, que permitem que o consumidor tenha acesso ao questionário. 

Caso o negócio seja apenas digital, o trabalho pode ser realizado com uma seção ou espaço para comentários dentro do seu site ou com o disparo de e-mail marketing. Já se a organização funcionar em um meio físico, pode-se inserir um totem com as perguntas, para serem respondidas digitalmente, além de um formulário em papel, mensagem SMS ou até mesmo ligações telefônicas. E, caso a empresa funcione nos dois ambientes, é viável a utilização de todos os meios, desde que seja de maneira organizada e planejada.

Mão de obra especializada

É inútil ter diversas formas de levar o questionário aos seus consumidores, fazer as perguntas corretas, saber o momento certo para enviá-las, e ao final não realizar a mensuração dos dados. Neste sentido, é essencial que, antes de distribuir pesquisas descoordenadamente, você verifique se tem a mão de obra ou as plataformas ideais para a aplicação desse material e depois para a conferência e análise dele. 

Por exemplo, já existem serviços digitais que automatizam o envio das pesquisas por e-mail e SMS, algo que acaba por facilitar o processo de análise e mensuração das respostas.

O que os resultados trazem?

É importante ressaltar aqui que para conseguir a fidelização dos clientes, é necessário ir além de suas expectativas. Portanto, escute com bastante atenção e na essência quais são estas expectativas, entendendo, de forma profunda, suas necessidades e anseios. Lembre-se de que o ponto de vista do consumidor é essencial para garantir a efetividade das ações e estratégias adotadas por sua empresa.

Portanto, observe os resultados da pesquisa como uma grande oportunidade para inovar e também para criar. Faça um cronograma para determinar qual será a periodicidade delas. Assim, a sua empresa se manterá conectada com os seus clientes, sendo que ambos irão ganhar com esta conexão.

A felicidade é imprescindível para o bom desempenho profissional!
Clique aqui, faça nosso “TESTE” e descubra como anda sua felicidade!

Como trabalhar com o mailing das pesquisas posteriormente?

É essencial perguntar ao seu cliente se ele permite que você continue o contato com ele, seja por e-mail, SMS ou ligação telefônica. Só após ter essa autorização, você poderá usar esses contatos para incrementar seu mailing de clientes. Para esses casos é interessante oferecer descontos, informações exclusivas, novidades, e, quem sabe até, mostrar que o comentário dele foi útil para impulsionar algumas melhorias.

Como aumentar a taxa de respostas da minha pesquisa de satisfação de clientes?

Não é o suficiente apenas utilizar a melhor metodologia de mensuração da satisfação de clientes. É necessário ter taxas acessíveis de respostas, para que a pesquisa gere o valor estatístico que você e sua empresa buscam. 

Seguem abaixo boas práticas a serem aplicadas quando você for fazer uma pesquisa:

Reminder (Lembrete)

Aos clientes que não responderem, envie-lhes um lembrete, alguns dias depois do primeiro disparo, com uma comunicação diferenciada (fontes distintas para chamar a atenção). Convide-os a fazerem a sua avaliação, relembrando-os que se trata da última oportunidade.

Experiência do usuário

Um dos primeiros quesitos a serem observados na montagem de uma pesquisa de satisfação de clientes é a clareza do objetivo para quem vai responder. É sempre bem-vindo pedir para a pessoa responder o seu questionário e avisá-la que a coleta de informações tem como objetivo melhorar os serviços para ela. 

Quanto mais educado, simples e direto o questionador for na mensagem inicial, mais chances terá de parecer simpático e de fazer a pessoa realmente querer te ajudar.

Design e simplicidade

O design nos canais de coleta também é algo que pode interferir muito na taxa de resposta de seus clientes. Evite muitas informações ao mesmo tempo, e, na dúvida, sempre se recorde do ditado “menos é mais”. 

Evite o uso de vários ícones e procure não mesclar tantas cores e fontes diferentes. Um layout mais limpo é menos invasivo e mais convidativo, além de deixar o foco realmente naquilo que interessa.

Reduzir o número de perguntas

Na realização da pesquisa quanto mais perguntas, menos respostas. Este número é inversamente proporcional. Portanto, quanto mais enxuta e reduzida, melhor sua pesquisa. Não é recomendável mais do que três perguntas, no máximo cinco.

Isso porque, o dia a dia do consumidor é muito dinâmico, e a velocidade das informações corre de forma extraordinária, cada vez mais rápida. Portanto, pesquisas com dez ou mais questões possuem taxas de respostas baixas, pois nenhum cliente tem tempo e paciência para responder. O que buscamos são altas taxas de respostas, para se obter um dado estatisticamente válido.

Oferecer um bônus ou vantagem

É um mito dizer que dar um bônus não influencia no resultado da pesquisa de satisfação de clientes. O fato é que dar uma vantagem ou benefício aumenta de 10% a 15% a taxa de resposta de uma pesquisa, uma vez que chama-se mais a atenção, e pessoas querem ser recompensadas pelo tempo que gastaram. Sendo assim, nada mais justo do que presenteá-las. 

Pense: o cliente comprou na empresa e ainda está ajudando-a a melhorar seus processos, por que não recompensá-lo por isso? Uma boa dica é oferecer algo em troca da resposta. 

Muitas empresas melhoram ainda mais a experiência do usuário oferecendo algum tipo de prêmio ou bônus pela colaboração. Seja algum cupom de desconto ou algum material informativo exclusivo. Seu cliente vai se sentir cada vez mais integrado ao seu processo e essa pode ser uma boa forma de agradecê-lo pelo tempo dedicado a ajudar a sua empresa.

Para pesquisas via e-mail, SMS e sites: permitem a interação imediata

Quando a sua pesquisa for via e-mail e possuir a opção do cliente responder no corpo do e-mail, este processo se torna muito mais rápido, aumentando a taxa de resposta. Portanto quanto mais imediato e simples for a pesquisa, melhor o retorno que ela vai obtger.

Outras dicas importantes

Segue abaixo alguns pontos que selecionei para que você faça uma pesquisa de satisfação com resultados extraordinários:

Tenha um plano de ação pós resultados

É pouco viável coletar diversas informações e conseguir distinguir se o cliente está satisfeito ou não. É essencial estabelecer planos de ação que sejam rápidos, bem como investigar a situação dos clientes. 

Seja grato pela chance de resolver essa situação, pois, caso a pesquisa não tivesse sido feita, você nem saberia o quanto ele está insatisfeito, concorda? Entenda isso como uma oportunidade e não como uma crítica vazia. Corra atrás de recuperar o cliente que lhe avaliou mal, pois, ele ainda espera uma melhoria e quer ter seu problema solucionado. 

Entenda que o transtorno real está naquele que não chega  sequer a responder suas pesquisas e simplesmente abandona a sua empresa sem te avisar os motivos e te dar a chance de propor ou iniciar melhorias.

Lembre-se sempre de se lembrar do objetivo de tudo isso

Todo tipo de inteligência obtida na análise de dados, sejam eles vindos de pesquisas ou de relatórios de métricas automáticas, devem ter o objetivo de produzir melhorias e avanços para a sua empresa. 

Um número vazio, sem ações posteriores que busquem o seu aprimoramento, não justifica o investimento e o esforço em obtê-lo, por isso a definição do plano de ações pós resultados é parte fundamental na Pesquisa de Satisfação.

Se você estiver pensando em aplicar uma pesquisa de satisfação, leve em consideração o que compartilhei aqui e com certeza absoluta você terá acesso a informações privilegiadas, vindas de pessoas que estão em contato constante com aquilo que você faz no mercado em que atua. Sendo assim, aproveite esta oportunidade e mãos à obra. 

Antes de ir, deixe nos comentários o que você achou deste conteúdo e lembre-se de continuar nos acompanhando diariamente. 

Copyright:1016383906 – https://www.shutterstock.com/pt/g/prasuwan

E aí, curtiu esse conteúdo?

Saiba que ele é apenas a pontinha do iceberg e você pode desenvolver suas habilidades de liderança muito mais. Baixe agora o ebook Leader Coach e aprenda como extrair o máximo resultado da sua equipe.
Preencha o formulário, é de graça.


*Esse conteúdo não é fonte para veículos jornalísticos ou matérias para imprensa, para utilização ou referência por favor entre em contato conosco.

Deixe seu Comentário

IBC - Instituto Brasileiro de Coaching: Av. Prof. Venerando Freitas Borges, 561 - Setor Jaó - Goiânia/ GO - CEP: 74.673-010