Entenda o que é CRM e como funciona nas empresas

Sigla CRM

Confira os principais benefícios de usar o CRM.

Sigla para Customer Relationship Management, o CRM é um conceito que pode ser traduzido para Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma técnica que une diferentes tecnologias com o objetivo de sincronizar as vendas, estratégias de marketing, atendimento ao cliente e o suporte técnico.

Ao alinhar esses processos, a organização é capaz de atrair e reter mais clientes, melhorando sua relação com o público. Também diminui o tempo necessário para fechar negócios.

Funciona como um banco de dados que armazena informações importantes a respeito dos aspectos comportamentais dos consumidores no decorrer do seu relacionamento. Continue lendo para entender melhor o conceito e como funciona.

O que é CRM?

Como mencionamos no início do artigo, a sigla CRM refere-se a Customer Relationship Management, que pode ser traduzido como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

O termo pode ser usado para se referir ao software que armazena as informações a respeito dos clientes. Mas, também pode se referir às técnicas empregadas no estabelecimento do relacionamento com os clientes. 

Essa ferramenta permite armazenar todos os dados sobre os clientes em um único lugar. Torna-se possível consultar detalhes a respeito das interações feitas entre a companhia e o cliente ao longo da sua jornada de compra. CRM ainda se refere a técnicas utilizadas com o objetivo de oferecer um atendimento mais adequado aos clientes. 

O uso correto do CRM possibilita a criação de estratégias mais inteligentes de interação com os consumidores. A gestão com os contatos é feita de forma mais pragmática quando se adiciona um software a essa equação. Com uma boa ferramenta de CRM, diferentes áreas da companhia têm acesso às informações mais relevantes para elaborar ações com maior potencial de acerto. 

Para que serve o CRM?

O principal objetivo do CRM é atender os clientes da melhor forma. Assim, os consumidores se tornam fiéis à marca e ficam satisfeitos com o produto ou serviço adquirido. Como consequência, voltam a fazer negócios com a empresa e ainda indicam para outras pessoas.

Por meio do CRM, a empresa se mune e potencializa suas ações organizacionais a fim de instituir e armazenar as informações referentes a seu cliente, desde o momento da prospecção até a finalização da venda.

Como funciona o CRM?

Um software de CRM permite coletar, armazenar e gerenciar dados a respeito de clientes, leads e prospects. Trata-se de um tipo de plataforma que permite potencializar as estratégias de marketing e vendas gerando, assim, excelentes oportunidades. Um dos pontos mais relevantes desse tipo de software é permitir que as empresas conheçam melhor os seus clientes.

Através de um software de CRM é possível otimizar a rotina de trabalho dos colaboradores e desenvolver estratégias com mais chances de acerto. Ao delinear planos mais focados no atendimento dos desejos dos consumidores é mais fácil realizar conversões. O software escolhido deve permitir a personalização de configurações para que seja possível integrar a sistemas já utilizados pelo empreendimento. 

Com essa integração fica mais fácil usar informações da base de dados que a empresa já possui. Assim, não é necessário preencher os cadastros manualmente. Para as organizações de maior porte é impensável esse tipo de preenchimento, haja vista a grande base de clientes. 

Outro ponto essencial sobre o funcionamento de um bom CRM é que ele deve armazenar dados na nuvem. Além de facilitar o compartilhamento de dados, potencializa a segurança das informações. 

Quem pode utilizar o CRM?

Qualquer empresa, independentemente de seu tamanho, pode se beneficiar com o sistema de CRM, desde que mantenha uma interação regular com seus clientes. Para que esta metodologia funcione, é importante que a empresa tenha uma cultura organizacional voltada para atendimento ao cliente pré e pós-venda.

Benefícios do CRM

Confira a seguir os principais benefícios de usar o CRM:

Segmentação de clientes de acordo com suas necessidades e interesses

Os dados armazenados permitem identificar características em comum, criando subgrupos. Com essa divisão é possível criar estratégias para impactar cada um desses grupos de formas diferentes. 

Implantação de programas de fidelidade

Para que esse tipo de programa funcione bem é necessário ter uma base de dados sólida. Com o software de CRM torna-se relativamente simples fazer a contabilização de pontos para o oferecimento de benefícios. 

Definição do potencial de mercado

Com o CRM é possível entender com maior profundidade quem são os consumidores atuais e até mesmo identificar quais são os grupos nos quais investir. 

Melhoria do atendimento e prestação de serviços

Conhecendo os clientes é mais fácil oferecer um atendimento com foco em suas necessidades e desejos. Além disso, o pós-venda se torna mais eficiente, auxiliando não somente quem tem problemas com os produtos e serviços. É uma estratégia essencial para a fidelização. 

Otimização do trabalho

Ferramentas tecnológicas permitem tornar o trabalho mais ordenado e reduzem os erros cometidos em processos repetitivos. Vale dizer também que a equipe de colaboradores tem mais tempo livre para dedicar a atividades que demandam maior criatividade

Aumento do faturamento

Clientes satisfeitos são clientes que compra sempre e que indicam sua empresa para outros consumidores. Através do CRM é possível identificar padrões de consumo e, assim, desenvolver estratégias personalizadas para diferentes grupos. Dessa forma, os clientes habituais podem passar a comprar mais. 

Registro do histórico de contatos com clientes

Para as empresas é muito importante ter esse registro, afinal ele conta a história da jornada de compra de cada cliente. Também é uma forma de identificar possíveis insatisfações e como corrigi-las. 

Avaliação da equipe de vendas

O registro dos números de vendas permite identificar quais são os vendedores com melhores resultados. Mas, mais do que isso, permite entender em quais condições cada colaborador performa melhor. A empresa tem a oportunidade de conhecer quais são os principais fatores de conversão. 

Análise de resultados

A análise de resultados é fundamental para entender o que funciona e o que precisa ser melhorado. Grande parte da conquista de melhores resultados depende de fazer uma avaliação a respeito das estratégias empregadas. 

Gostou de saber mais sobre CRM? Sua empresa já utiliza? Aproveite para compartilhar este conteúdo em suas redes sociais para passar o conhecimento adiante!

José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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