Você conhece seu cliente e todas as etapas que ele percorre até decidir comprar o produto que está sendo oferecido? Investir em uma comunicação assertiva com o cliente não significa somente atraí-lo para o ambiente em que o seu produto está, mas entender o ciclo de vida do cliente.
O ciclo de vida do cliente é um conceito que abrange todas as etapas em que o cliente se relaciona com a sua marca. Saber com assertividade e exatidão como é este ciclo de vida do cliente é importante para manter viva a relação entre cliente e empresa.
As 5 etapas do ciclo de vida do cliente
Aquisição
Esta é a fase de prospecção de cliente e criação de um mailing. Nesta etapa, o cliente conhece a sua marca e seu produto, assim como seus diferenciais.
Ativação
Esta é a etapa em que o cliente decidiu conhecer sua empresa: ele vai para o seu e-commerce ou até uma de suas lojas físicas e confere o que há disponível. Ele ainda é um experimentador, alguém que já teve um contato com a sua marca, mas ainda não se tornou um comprador ou um defensor da marca.
Manutenção
Como o cliente ainda não decidiu por fazer a compra (ou ainda não é um cliente defensor da marca), é preciso criar estratégias para mantê-lo interessado pela empresa. É importante que estas estratégias não sejam pedantes e exageradas, de modo que o cliente não se sinta pressionado a fazer algo.
Retenção
Esta etapa é aquela em que o cliente efetuou a compra, mas não voltou. Trata-se do momento em que é constatado algo preocupante para toda empresa: a marca está prestes a perder o cliente. Aqui é importante mostrar que a sua marca tem vantagens exclusivas e conteúdo especialmente criado para ele, além de ofertas exclusivas.
Recuperação
Nesta fase, ofereça descontos e brindes para trazer este cliente de volta para sua empresa. Um cliente que chega nesta fase geralmente tem muitos questionamentos e indagações para fazer. Ouvir este cliente é fundamental para garantir que os clientes se tornem fiéis defensores da marca.
Por que é importante conhecer o Ciclo de Vida do Cliente?
Conhecer o ciclo de vida do cliente é importante para construir um relacionamento saudável entre ele e sua marca. Quando a empresa entende como é o ciclo de vida do cliente, ela consegue fazer com que a comunicação seja assertiva e compatível com cada momento.
Muitas empresas cometem o erro de investir apenas na prospecção. Embora esta seja uma etapa importante, se não houver continuidade com as demais etapas, todo o esforço empregado na prospecção será perdido.
E você, sabe como é o ciclo de vida do cliente em sua empresa? Use o espaço abaixo para nos contar a sua experiência e sua opinião sobre o assunto. Se este conteúdo te ajudou de forma positiva, curta e compartilhe em suas redes sociais.
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Imagem: jijomathaidesigners / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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