O Mapa de Empatia é uma ferramenta que detalha o perfil da persona da empresa.
Por definição, empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, sentir o que ela sente e de se colocar no seu lugar. Essa característica é muito importante nas relações pessoais, pois, ao criar empatia, um indivíduo desenvolve perspectivas diferentes. Com diferentes perspectivas, é possível encontrar novas formas de lidar com o outro, evitando conflitos desnecessários.
No mundo dos negócios, é possível estabelecer empatia entre organização e cliente. A empresa, ao compreender o seu consumidor, passa a conhecê-lo melhor e desenvolve um pensamento diferenciado.
Isso permite montar produtos ou criar serviços que vão atrair mais facilmente o público-alvo, fidelizando-o rapidamente. Também permite melhorar suas campanhas de marketing e auxiliar na tomada de decisões. Mas como criar essa relação tão importante e crucial para o sucesso do negócio?
Entre as opções e técnicas disponíveis no mercado, uma das mais eficientes é o Mapa de Empatia. Essa é uma ferramenta visual criada pela consultoria de design thinking Xplane e visa fazer com que o empreendedor enxergue o seu cliente. Assim, é possível conhecer e entender as necessidades e desejos do público-alvo.
Continue lendo para entender melhor do que se trata o Mapa da Empatia e como ele pode ajudar o seu empreendimento a crescer.
O que é o Mapa de Empatia?
Resumidamente, o Mapa de Empatia é um material que auxilia no conhecimento e entendimento do público-alvo da empresa. Partindo do método desse mapa, é possível detalhar características fundamentais do público que se pretende impactar. Consiste em uma imersão de conhecimento do público em que é possível olhar mais concretamente para suas dores e expectativas.
Uma das principais dificuldades de empreendimentos de todos os portes é justamente conseguir entender quem é o seu consumidor. Com quem a companhia deve falar? Como esse diálogo deve ser iniciado? Como ele pode ser feito com eficiência? É possível mudar os resultados da companhia mudando o direcionamento da comunicação? O Mapa de Empatia é uma ferramenta bastante interessante para que as empresas respondam a essas e outras questões.
Como o Mapa da Empatia é feito?
Seja em papel ou na tela do computador, você vai detalhar o perfil da persona da empresa. Use como base informações acerca do seu estilo de vida, necessidades, anseios, objeções e dores. Com base em pesquisas de mercado, a organização obtém informações para viabilizar a montagem do Mapa de Empatia.
O primeiro passo é justamente bolar um perfil. Pense no seu cliente regular e crie um personagem. Dê um nome para essa pessoa, detalhe idade, onde mora e outras características que julgue necessário para compor esse perfil que vai nortear o mapa. Depois, siga os pontos abaixo:
Elaborando um Mapa da Empatia
É preciso dividir a ferramenta em 7 campos. Detalhamos abaixo cada um deles e oferecemos algumas informações úteis para que você entenda cada passo e vá preenchendo em sua empresa.
1) O que ele vê?
Procure identificar quais são as influências deste personagem respondendo perguntas como:
- Quais são as redes sociais que ele acessa?
- Que programas de TV ele assiste?
- Como é a sua rotina?
- Quem são seus amigos?
- Quais são os sites, jornais e revistas que ele lê?
2) O que ele pensa?
Aqui você deve elaborar os tipos de pensamentos e sentimentos que circulam na mente da persona:
- Ela se sente triste ou feliz?
- O que ela pensa sobre o futuro?
- Qual é a sua preocupação atual?
- Quais são suas reações com as notícias do que acontecem no Brasil e no mundo?
3) O que ele ouve?
A empresa deve se informar sobre o que o cliente ouve e o que ele leva em consideração ao escutar algo sobre determinado produto/serviço:
- Com quem ele fala?
- Que pessoas o influenciam?
- O que as pessoas próximas a ele dizem?
- O que ele ouve durante o seu dia?
4) O que ele fala?
Refere-se aos relatos da persona e o que ela tem a dizer a respeito de um produto/serviço:
- Qual é o seu discurso?
- Quais assuntos são parte do seu dia a dia?
- O que é comum ela dizer?
5) O que ele faz?
É baseado no comportamento do cliente e como ele age com o produto/serviço da empresa:
- Quais são suas atividades?
- Como é a sua rotina?
- Quais são seus hobbies?
- Como ele age?
6) Quais são suas dores?
Você deve listar os medos, limitações, receios e objeções da persona:
- Quais são seus obstáculos?
- O que ela gostaria de mudar?
- Quais são os seus problemas?
- Do que ela não gosta?
7) Quais as necessidades e desejos?
São identificadas as necessidades do cliente, aquilo que ele deseja e com o que ele sonha:
- O que ele deseja?
- O que gera satisfação a ele?
- Que tipo de coisa gera felicidade a ele?
O quadro
Todas as respostas devem estar dispostas em um quadro dividido em quatro setores (o que pensa e sente; o que escuta; o que vê; o que fala e faz), além de dois blocos inferiores para as dores e necessidades/desejos. Ao distribuir as informações, a empresa conseguirá enxergar melhor como é seu público.
Caso haja dificuldade em responder um ou mais tópicos, é preciso dar um passo atrás. Será que o empreendedor e sua equipe conhecem, de fato, o seu consumidor? Se a resposta for negativa, é preciso buscar formas de se aproximar ao cliente. Pode ser através de pesquisas de mercado, e-mail marketing e outras ações relativas a esse conhecimento.
Ao realizar um Mapa de Empatia, a organização passa a ter parâmetros concretos quanto às necessidades do cliente e seu processo e experiência de compra. Assim, ela é capaz de elaborar uma série de ideias para desenvolver ou inovar seus produtos/serviços. Também pode traçar ações de marketing de acordo com o perfil da sua persona.
A partir daí, a empresa pode testar, validar e corrigir suas ações e estratégias caso necessário. Isso garante aumento nas vendas, fidelização do cliente e o sucesso que tanto deseja.
Que tal fazer um Mapa de Empatia na sua empresa? As respostas podem ajudar a obter melhores resultados no mercado!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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