Saiba o que é Mapa de Empatia e sua importância para empreendedores

mapa da empatia

O Mapa de Empatia é uma ferramenta que detalha o perfil da persona da empresa

Por definição, empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, sentir o que ela sente e compreender como ela se colocando no seu lugar. Essa característica é muito importante nas relações pessoais, pois, ao criar empatia, um indivíduo desenvolve perspectivas diferentes e tem diferentes formas de lidar com o outro, evitando conflitos desnecessários.

No mundo dos negócios, é possível estabelecer empatia entre organização e cliente. A empresa, ao compreender o seu consumidor, passa a conhece-lo melhor e desenvolve um pensamento diferenciado na hora de montar produtos ou criar serviços que vão atrair mais facilmente o público-alvo, fidelizando-o rapidamente, além de melhorar suas campanhas de marketing e auxiliar na tomada de decisões. Mas como criar essa relação tão importante e crucial para o sucesso do negócio?

Entre as opções e técnicas disponíveis no mercado, uma das mais eficientes é o Mapa de Empatia, uma ferramenta visual que foi criada pela consultoria de design thinking Xplane e visa fazer com que o empreendedor enxergue o seu cliente afim de conhecer e entender suas necessidades e desejos. Seja em papel ou na tela do computador, você vai detalhar o perfil da persona da empresa, através de informações acerca do seu estilo de vida, necessidades, anseios, objeções e dores. Com base em pesquisas de mercado, a organização obtém informações para viabilizar a montagem do Mapa de Empatia.

O primeiro passo é justamente bolar um perfil. Pense no seu cliente regular e crie um personagem. Dê um nome para essa pessoa, detalhe idade, onde mora e outras características que julgue necessário para compor esse perfil que vai nortear o mapa. Depois, siga os pontos abaixo:

Elaborando um Mapa da Empatia

É preciso dividir a ferramenta em 7 campos. Detalhamos abaixo cada um deles e oferecemos algumas informações úteis para que você entenda cada passo e vá preenchendo em sua empresa.

1) O que ele vê?

Procure identificar quais são as influências deste personagem respondendo perguntas como:

  • Quais são as redes sociais que ele acessa?
  • Que programas de TV ele assiste?
  • Como é a sua rotina?
  • Quem são seus amigos?
  • Quais são os sites, jornais e revistas que ele lê?

2) O que ele pensa?

Aqui você deve elaborar os tipos de pensamentos e sentimentos que circulam na mente da persona:

  • Ela se sente triste ou feliz?
  • O que ela pensa sobre o futuro?
  • Qual é a sua preocupação atual?
  • Quais são suas reações com as notícias do que acontecem no Brasil e no mundo?

3) O que ele ouve?

A empresa deve se informar sobre o que o cliente ouve e o que ele leva em consideração ao escutar algo sobre determinado produto/serviço:

  • Com quem ele fala?
  • Que pessoas o influenciam?
  • O que as pessoas próximas a ele dizem?
  • O que ele ouve durante o seu dia?

4) O que ele fala?

Refere-se aos relatos da persona e o que ela tem a dizer a respeito de um produto/serviço:

  • Qual é o seu discurso?
  • Quais assuntos são parte do seu dia a dia?
  • O que é comum ela dizer?

5) O que ele faz?

É baseado no comportamento do cliente e como ele age com o produto/serviço da empresa:

  • Quais são suas atividades?
  • Como é a sua rotina?
  • Quais são seus hobbies?
  • Como ele age?

6) Quais são suas dores?

Você deve listar os medos, limitações, receios e objeções da persona:

  • Quais são seus obstáculos?
  • O que ela gostaria de mudar?
  • Quais são os seus problemas?
  • Do que ela não gosta?

7) Quais as necessidades e desejos?

São identificadas as necessidades do cliente, aquilo que ele deseja e com o que ele sonha:

  • O que ele deseja?
  • O que gera satisfação a ele?
  • Que tipo de coisa gera felicidade a ele?

Todas as respostas devem estar dispostas em um quadro dividido em quatro setores (o que pensa e sente; o que escuta; o que vê; o que fala e faz), além de dois blocos inferiores para as dores e necessidades/desejos. Ao distribuir as informações, a empresa conseguirá enxergar melhor como é seu público.

Caso haja dificuldade em responder um ou mais tópicos, é preciso dar um passo atrás e pensar se o empreendedor e sua equipe conhecem, de fato, o seu consumidor. Se a resposta for negativa, é preciso buscar formas de se aproximar ao cliente, com pesquisas de mercado, e-mail marketing e outras ações relativas a esse conhecimento.

Ao realizar um Mapa de Empatia, a organização passa a ter parâmetros assertivos quanto às necessidades do cliente e seu processo e experiência de compra, assim, ela é capaz de elaborar uma série de ideias para desenvolver ou inovar seus produtos/serviços, além de traçar ações de marketing de acordo com o perfil da sua persona.

A partir daí, a empresa pode testar, validar e corrigir suas ações e estratégias caso necessário, garantindo assim, aumento nas vendas, fidelização do cliente e o sucesso que tanto deseja.

Você já realizou um Mapa de Empatia na sua empresa? Quais foram os resultados obtidos? Comente e compartilhe o artigo nas redes sociais.

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