Jornada do Cliente – Conheça as 4 etapas

figura ilustrativa que mostra a jornada do cliente

O estudo de cada etapa do processo de compra de um cliente é o que constitui a “Jornada do Cliente”.

Vivemos em um momento onde os clientes buscam padrões de excelência cada vez maiores para aquisição dos seus produtos. Trata-se de um grande conjunto de exigências como qualidade, preço, marca, custo-benefício, status, valor agregado, atendimento e muito mais.

Oferecer tantos requisitos assim se tornou um verdadeiro desafio para as empresas que passaram a buscar não menos do que a excelência. Deste modo, o departamento de vendas, bem como o marketing em geral, tem evoluído gradativamente a fim de oferecer a melhor experiência para o seu cliente.

Essa experiência vai além do processo de compra em si. Hoje, as empresas estão cada vez mais preocupadas com o período que antecede e, também, o que sucede a efetivação da compra.

O estudo de cada etapa desse processo é o que constitui a “Jornada do Cliente”. A sua análise tem como objetivo principal construir uma carteira de clientes que cresça gradativamente, bem como, torná-los fidelizados.

No artigo de hoje vamos falar um pouco mais sobre o significado da Jornada do Cliente e, também, oferecer algumas dicas que vão te ajudar a estruturá-la de modo eficiente dentro de sua empresa. Acompanhe-me nesta leitura.

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O que é Jornada do Cliente

Como já dito anteriormente, o processo de compras é de suma importância, afinal de contas, ele é o principal fomento das empresas. É por intermédio dos consumidores que as empresas existem, portanto, analisar e estudar bem esse processo é mais do que obrigação para qualquer empresa que almeja a excelência.

E, para entender bem como funciona esse processo, em outras palavras, o que leva o cliente a comprar com a sua empresa, é preciso compreender quais são as etapas desse processo.

O estudo que compreende todo o trajeto do cliente, desde a descoberta até a fidelização, é o que chamamos de Jornada do Cliente. É basicamente a história e a relação de consumidor com determinada empresa.

Deste modo ,cabe às empresas que desejam aperfeiçoar-se no departamento de vendas, estudar e analisar cada etapa desse processo.

Fazendo isso ela garante uma importante vantagem competitiva e que será fundamental nas estratégias que ela tomará, a partir de então. Trata-se de uma informação bastante poderosa, trata-se do modo como o seu cliente se comporta.

Em outras palavras, à medida que as empresas entendem mais a respeito do seu cliente ela é capaz de oferecer produtos e serviços capazes de atender, de um modo cada vez mais eficiente, as suas necessidades.

Entregar o que o cliente espera, ou entregar ainda mais do que isso, é uma arma bastante poderosa, sobretudo quando estamos lidando com mercados bastante concorridos. Entender sobre quais são as percepções do consumidor permite que uma empresa crie estratégias personalizadas a fim de garantir a satisfação do mesmo.

Mas para isso é preciso saber bem quais são as etapas que envolvem esse processo. Confira cada uma delas no texto abaixo.

As quatro etapas da Jornada do Cliente

Para fornecer uma experiência diferente para os seus clientes, guiando-os rumo a uma trajetória excepcional, é preciso conhecer bem quais são as etapas desse processo.

São quatro as etapas que constituem a Jornada do Cliente, confira cada uma delas abaixo.

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa o consumidor, provavelmente, ainda não está pronto para realizar a compra, talvez ele nem mesmo esteja interessado ou procurando por um produto em questão.

Cabe às empresas, construir estratégias e mecanismos que contribuam no processo de descobrimento do cliente que consiste em mostrar para ele que ali, dentro da sua empresa, existe algum produto, ou conjunto de produtos, que agregaram para a sua vida.

Desse modo ele desenvolverá, dentro de si, uma necessidade em adquirir esse produto, ou pelo menos despertará algum tipo de interesse.

Portanto, é necessário que essa etapa não seja muito invasiva. A menos que o potencial cliente expresse seu desejo pela compra, evidentemente. Caso contrário é preciso ter cautela e não tentar forçar uma venda que ainda não está pronta para ser concretizada.

De outro modo, serão grandes as probabilidades de afugentar esse cliente, perdendo assim a possibilidade de vê-lo progredir, passo a passo, no que seria a sua jornada dentro da empresa.

2. Reconhecimento do problema

A partir deste ponto o cliente em potencial já é capaz de identificar que ele possui um problema e que esse problema precisa ser resolvido.

Essa ideia pode partir do próprio cliente, é claro. Mas é possível também induzi-la, isso por intermédio do processo que é denominado “nutrição de leads”.

É nesse ponto que o seu time de marketing, além do time de vendas, irá demonstrar para esse cliente em potencial, todas as vantagens que o seu produto possui. Mas isso é claro, sem forçar uma venda precipitada.

Afinal de contas, nesta etapa o cliente já está em busca de soluções para o seu problema, portanto, caso você tenha trabalhado corretamente no processo de descoberta, ele muito provavelmente estará de olho em você.

3. Consideração da Solução

A partir daqui, o seu cliente não apenas reconhece o problema mas procura, de modo mais incisivo e direto, soluções para revertê-lo, embora ainda não tenha tomado a decisão de comprar o produto.

É aí que o seu time de marketing, juntamente com o seu departamento de vendas, devem bolar estratégias a fim de gerar, nesse potencial cliente, um sentimento de urgência para a aquisição do seu produto.

Manter o contato é fundamental nessa etapa do processo.

4. Consideração da Solução

Na última etapa do processo o cliente finalmente decidiu que está na hora de comprar, portanto, ele vai a campo e pesquisa qual produto ou serviço melhor solucionará o seu problema.

A partir disso, devem ser evidenciadas todas as vantagens do seu produto, em relação aos que os concorrentes oferecem, e trabalhar de modo mais ativo a fim de trazer esse cliente para a sua empresa.

Lembrando que, acabando esse processo, com o cliente comprando o seu produto, não encerra por completo a jornada do cliente. Afinal de contas, para fidelizar essa pessoa ainda é preciso muito empenho, sobretudo no pós venda.

É preciso demonstrar que a sua empresa está realmente interessada nos anseios e problemas do seu cliente. Ajudá-lo nesta etapa, posterior a da compra, fará toda a diferença e ,definitivamente, lhe garantirá muitos pontos com ele.

Imagem: Por everything bagel

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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