A retenção de clientes é importante para a empresa que deseja manter seus clientes fiéis à marca.
A maioria das organizações empregam grandes esforços para conquistar novos clientes. Mas, acaba se esquecendo de investir em ações e estratégias para mantê-los fiéis à empresa. Impedir que o consumidor saia da cartela de clientes e incentivá-lo a comprar mais vezes não é uma tarefa fácil. Contudo, existem técnicas que podem ser aplicadas para manter o público-alvo sempre interessado nos produtos oferecidos.
A seguir iremos explicar o que é a retenção de clientes, a sua importância e dar dicas para melhorar o relacionamento com seu público. Os gestores das empresas devem ter em mente que fidelizar clientes sai muito mais em conta do que conquistar novos consumidores.
O que é retenção de clientes e por que é importante?
Em linhas gerais, a retenção de clientes diz respeito a incentivar os consumidores a realizar novas compras ao longo do tempo. Porém, mais do que ter compradores recorrentes, as empresas que investem na retenção contam também com uma base de defensores de sua marca. Os clientes que gostam de comprar de uma determinada marca se mostram mais propensos a falar bem dela para novos potenciais consumidores.
Do ponto de vista de gestão de vendas, ter uma clientela fiel significa ter um sistema de vendas sustentável. Dessa forma, a empresa consegue manter certa constância no seu caixa. Os clientes não fidelizados podem realizar apenas uma compra isolada, ou seja, a companhia ganha apenas uma vez. Já um cliente que compra recorrentemente representa ganhos constantes para a organização.
Em suma, a retenção de clientes é importante, tanto para a estabilidade financeira quanto para ter uma base de defensores da marca. Inclusive, os clientes fidelizados podem ser decisivos para conquistar novos consumidores. Quem não se sente mais incentivado a comprar de uma empresa que ainda não conhece quando um amigo recomenda?
Dicas para realizar a retenção de clientes
Agora que você já sabe o que é a retenção de clientes e qual é a sua relevância, vai gostar de conferir as dicas abaixo. Entenda como fidelizar os seus clientes e aproveite tudo de melhor que essa estratégia pode oferecer para o seu negócio.
1. Conheça seu público-alvo
Monte um banco de dados com informações que permitam saber quem é o consumidor do seu produto/serviço. Esses dados permitirão que você ofereça justamente aquilo que seu consumidor deseja. Afinal, só dá para saber o que alguém deseja conhecendo-o profundamente.
Entenda qual é o sexo, a faixa etária, o perfil financeiro, entre outros dados da maior parte do seu público. Uma forma de trabalhar melhor com esse reconhecimento do público é usar a estratégia da persona. A persona nada mais é do que a personificação de quem é o seu público.
2. Personalize a comunicação com o seu cliente
Após fazer a segmentação dos clientes é possível estabelecer uma comunicação direta com o seu público-alvo por meio de campanhas personalizadas. A retenção de clientes demanda que eles se sintam verdadeiramente próximos da sua empresa. A partir do momento em que eles entendem que a comunicação fala com eles diretamente, se sentem mais propensos a comprar mais vezes.
3. Tenha um relacionamento com o seu cliente
Mais do que um produto de qualidade, seu cliente deseja ser ouvido e precisa ter certeza de que a organização o escuta e está disposta a resolver seu problema. Investir no pós-venda é essencial para manter esse contato ativo e tornar esse relacionamento mais efetivo. Lembre-se de que o pós-venda não serve apenas para resolver problemas, mas também para construir um relacionamento saudável.
4. Invista na construção da sua marca
Trace estratégias de branding de acordo com o modo que deseja que o cliente veja a sua marca. Mas, sem se esquecer de aliá-las ao que ele deseja e procura em seu produto/serviço. É importante que a marca transmita mensagens de acordo com o que ela pode entregar para seu público. A imagem deve corresponder à realidade.
5. Treine e mantenha sua equipe de vendas capacitada
O treinamento da equipe garante que seus colaboradores sejam capazes de escutar e interpretar a necessidade do cliente. Os vendedores devem conhecer profundamente os produtos/serviços e, acima de tudo, as melhores formas de abordar o público da sua organização.
6. Desenvolva um produto/serviço confiável
O cliente precisa ter certeza de que o produto adquirido oferece qualidade e atende às suas expectativas como consumidor. Ninguém deseja comprar novamente de uma marca que não resolve suas demandas, não é mesmo? Fazer pesquisas de satisfação constantes com seus clientes pode ajudar a identificar falhas.
7. Atente-se em resolver rapidamente os problemas do cliente
A rapidez de atendimento faz com que ele esteja ciente de que sua empresa o tem como prioridade. O pós-venda tem grande importância na retenção de clientes. Mais do que resolver problemas, deve atuar no acompanhamento do cliente, ajudando-o a ter os melhores resultados com o produto/serviço.
8. Tome cuidado com os programas de fidelização
Mesmo que eles sejam parte fundamental na retenção de clientes, é preciso dosar os gastos com essas ações. Faça um estudo prévio para entender quanto vai custar cada ação e qual é o retorno pretendido. Ao realizar uma estratégia de retenção é interessante fazer uma avaliação dos resultados obtidos para ter certeza de que o investimento está sendo efetivo.
9. Acompanhe o mercado
Saber o que outras empresas do segmento oferecem é uma ótima forma de avaliar o que o cliente procura e, assim, traçar estratégias efetivas. Entregue aos seus clientes mais do que os seus concorrentes para mantê-los fidelizados.
10. Invista em Coaching
As técnicas e ferramentas do Coaching são um ótimo suporte às empresas que desejam reter clientes. Essa metodologia ajuda o gestor a avaliar seu negócio, estudar o produto/serviço ofertado e entender profundamente seu público-alvo.
Assim, é possível obter uma análise criteriosa da concorrência, traçar estratégias corretas, fidelizar o cliente e alcançar resultados extraordinários. O processo de Coaching contribui para conhecer melhor sua organização.
Sua empresa aplica as técnicas de retenção de clientes? Você conhece outras dicas? Comente abaixo e compartilhe o artigo nas redes sociais!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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