Entenda o que é SLA e como a aplicação do termo pode ser útil em sua gestão

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Entenda o que é SLA e seus benefícios para o seu negócio.

No cenário empresarial atual, é de extrema relevância utilizar ferramentas, técnicas e métodos que contribuam positivamente na gestão dos processos. É importante salientar que não existe uma ferramenta que seja eficaz para todos os negócios. Por isso, há uma gama extensa de opções criadas para atender os mais diversos tipos de atividades empresariais. 

Entre elas, está a SLA que dentro de um contexto cada vez mais tecnológico se mostra uma excelente solução. Processos automatizados e organizados são imprescindíveis para o bom andamento das atividades empresariais. Mas, afinal, o que é SLA e de que maneira ela contribui com a gestão de negócios?

O que é SLA?

O termo tem origem na língua inglesa e a sigla significa “Service Level Agreement”. Traduzindo para o português, significa Acordo de Nível de Serviço (ANS) e foi desenvolvido para lidar com a gestão de serviços da área da Tecnologia da Informação (T.I). Atualmente, o SLA é utilizado em outras áreas de prestação de serviços.

Trata-se de um contrato de prestação de serviços e pode ser tanto para empresas quanto para profissionais liberais. Diferentemente de outros contratos e documentos, é regulamentado pela NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 

O SLA recebe esse nome, pois esse documento lida de maneira clara e objetiva com as atividades que serão incluídas na prestação de serviço. Cada parte da sigla representa uma parte importante deste documento. Confira: 

A – remete a acordo. É um documento que inclui os direitos, deveres e responsabilidades das partes envolvidas – contratado e contratante, cliente e fornecedor.

N – remete a nível. Aqui é importante destacar que o nível diz respeito à qualidade do serviço a ser prestado para haver parâmetros confiáveis para avaliar se o serviço entregue estava de acordo com o que foi solicitado, orçado e contratado.

S – remete a serviço. Nesta etapa do contrato, é especificado o serviço que será prestado e como ele será prestado. Esta etapa inclui também a metodologia, o tempo de execução e o prazo para entrega do serviço contratado.

Quais as vantagens do SLA para a gestão?

Tanto para as organizações empresariais prestadoras de serviços quanto para os profissionais autônomos, o SLA apresenta diversas vantagens. Mostra-se como uma ferramenta eficaz para o gerenciamento de processos. E quais são estas vantagens? Elaboramos uma lista com as principais vantagens oferecidas pelo SLA. São elas:

1. Transparência e segurança

Diferente dos contratos usados frequentemente, o SLA permite maior detalhamento do serviço que será contratado e prestado. Isso faz com que haja transparência tanto na negociação quanto na execução do serviço. O formato permite que até métricas e minúcias que são importantes e relevantes para a contratação do serviço sejam mencionadas.

2. Garantias para as partes envolvidas

A segurança e transparência mencionadas anteriormente geram outra vantagem do SLA: garantias. Por ter respaldo jurídico, é um documento que traz garantias para o contratado e para o contratante.

Isso faz com que diminuam os riscos de descumprimentos de cláusulas e garanta a punição caso alguma delas seja desrespeitada. Esse tipo de segurança é fundamental ao contratar serviços com grande valor agregado. 

3. Apropriada para todos os portes de empresas

Além de dar o respaldo para os contratados, o SLA pode ser utilizado por empresas de todos os portes. Pode ser ainda utilizado por microempreendedores individuais (MEI) que necessitam contratar outros prestadores de serviço. Em linhas gerais, esse contrato oficializa os deveres e direitos das partes, evitando que eventuais discordâncias se tornem grandes conflitos. 

4. Credibilidade profissional

As garantias legais, a segurança e a transparência contidas no SLA agregam credibilidade ao trabalho prestado pelo profissional ou pela empresa contratada. O documento atesta a maturidade e o comprometimento de quem será contratado para executar o serviço. A qualidade e credibilidade do serviço a ser prestado começam a ser notados pelo contratante no ato da contratação.

SLA: redação criteriosa 

É importante destacar, ainda, que redigir um SLA requer cuidado, revisão e profissionalismo para que não haja termos que possam ser interpretados de maneira deturpada. Embora esse documento seja regulamentado pela NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT, não é recomendado usar o mesmo conteúdo para todos os clientes. Para cada um, faça um SLA específico. Isso evitará transtornos futuros.

Vale destacar ainda que esse documento precisa atender às normas e características de cada negócio. Portanto, antes de redigi-lo o SLA, esteja ciente das alterações e normas que regem o serviço a ser prestado. Redigir o SLA em conformidade com órgãos que regulamentam o serviço prestado é fundamental para o bom andamento dos trabalhos.

Como elaborar um SLA?

O SLA é uma ferramenta que permite tornar os contratos fechados pela sua companhia mais seguros. No entanto, é muito importante saber como elaborar corretamente. Para entender como se dá essa elaboração é essencial nos lembrarmos de alguns dos seus principais objetivos. Confira abaixo:

Principais objetivos do SLA

Comunicação eficiente

Um dos objetivos principais desse tipo de contrato é tornar a comunicação entre a empresa e o cliente o mais clara possível. 

Maior satisfação

O SLA também busca potencializar a satisfação do cliente. Ao estabelecer de forma clara direitos e deveres, torna mais simples o caminho para a entrega do esperado pelo cliente. 

Mensuração dos resultados

Um contrato feito sobre bases tão minuciosas de expectativas torna mais simples o processo de mensuração dos resultados. Inclusive, é uma forma do prestador de serviço e do cliente avaliarem se foi um negócio positivo para ambos.

Tendo essa compreensão dos objetivos do SLA, é mais fácil entender de que forma elaborar esse tipo de contrato. Todas as expectativas, obrigações e direitos devem estar devidamente relatados para que nada se perca. 

Linguagem clara

Como já mencionamos ao longo deste artigo, é bem importante que a linguagem do SLA esteja entre os principais pontos de atenção. A forma como as informações são escritas não pode abrir brecha para interpretações ambíguas, precisa ser clara e direta. 

Consideração dos pontos previamente

Na elaboração do SLA é essencial se lembrar da importância de definir, previamente, todos os pontos que devem ser cumpridos por cada parte. Nesse tipo de contrato, ambas as partes precisam estar totalmente de acordo para que no futuro não ocorram conflitos. Com um contrato em que todos os pontos estão claros, é mais simples contornar eventuais discordâncias, pois há o previamente definido como base. 

Definição das consequências em caso de descumprimento

No SLA é essencial que conste quais são as consequências por um eventual descumprimento de algum ponto estabelecido. Trata-se de algo tão relevante quanto estabelecer os direitos e deveres. Isso porque a parte que descumpriu o tópico em questão pode ter uma opinião sobre a consequência e a parte afetada pela outra. Deixar para definir as consequências quando ocorre essa quebra não é estratégico. 

Como consequência, pode-se ter multas para esses casos ou, até mesmo, o cancelamento do serviço sem que sejam cobrados adicionais. Busque fazer o que for melhor para a empresa e para o cliente. Ainda que situações indesejadas possam acontecer durante a prestação de serviço, não é interessante que o relacionamento com aquele cliente fique prejudicado.

Bom relacionamento acima de tudo

Estabelecer uma relação de prestação de serviços demanda que as partes estejam em harmonia. Viver em embate não é positivo, nem para quem está realizando o serviço e nem para quem está recebendo o trabalho. Por isso, o SLA deve prezar, sempre, pelo bom relacionamento entre as partes.

Dessa forma, o ideal é que seja desenvolvido com foco em atender as demandas das duas partes com satisfação. Nessa etapa de elaboração, é importante ter foco nas condições das duas partes para que não se criem potenciais focos de conflito

Tipos de SLA

Outro ponto importante de considerar quando se trata de elaborar um SLA é definir qual será o modelo utilizado. O acordo pode ser focado no cliente ou focado no serviço.

SLA focado no cliente

Nesse modelo, há a organização do que está combinado com o cliente. Em outras palavras, quais são as exigências, as expectativas e as obrigações de acordo com o cliente em especial. Fica evidente a importância de elaborar um SLA diferente para cada cliente, considerando o tipo de serviço que ele demanda e suas principais necessidades. 

SLA focado no serviço

Comparativamente com o modelo focado no cliente, esse tipo de SLA é mais simples. Como o foco está nos serviços prestados pela empresa, é possível usar um modelo único para vários clientes.

Contudo, pode ser problemático se os clientes têm demandas muito diferentes entre si. Pode acontecer de alguns tópicos não atenderem às expectativas de todos. Nesse caso, é mais válido optar pelo modelo de SLA focado nos clientes. 

Para você, o SLA pode contribuir com o sucesso do seu negócio? Utilize o espaço abaixo para nos contar a sua experiência e a sua opinião sobre o assunto. Se este conteúdo te ajudou de forma positiva, compartilhe em suas redes sociais.

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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