Entenda o que é SLA e como a aplicação do termo pode ser útil em sua gestão

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Entenda o que é SLA e seus benefícios para o seu negócio

No cenário atual das organizações empresariais é de extrema importância utilizar ferramentas, técnicas e métodos que contribuam positivamente com a gestão dos processos. É importante salientar que não existe uma ferramenta que seja eficaz para todos os negócios, por isso há uma gama extensa de ferramentas criadas para atender os mais diversos tipos de atividades empresariais. Dentre elas, está a SLA. E afinal, o que é SLA e de que maneira ela contribui com a gestão de negócios?

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Afinal, o que é SLA?

O termo tem origem na língua inglesa e a sigla significa Service Level Agreement. Traduzindo para o português, a sigla significa Acordo de Nível de Serviço (ANS) e foi desenvolvida para lidar com a gestão de serviços da área da Tecnologia da Informação (T.I). Atualmente, o SLA é utilizado em outras áreas de prestação de serviços.

SLA se trata de um contrato de prestação de serviços e pode ser tanto para empresas quanto para profissionais liberais. Diferente de outros contratos e documentos, o SLA é regulamentado pela NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). O SLA recebe este nome pois este documento lida de maneira clara e objetiva com as atividades que serão inclusas na prestação de serviço. Cada parte da sigla representa uma parte importante deste documento. Confira: 

  • A remete a acordo. É um documento que inclui os direitos, deveres e responsabilidades das partes envolvidas – contratado e contratante, cliente e fornecedor.
  • N remete a nível. Aqui é importante destacar que o nível diz respeito a qualidade do serviço a ser prestado para que haja parâmetros confiáveis para avaliar se o serviço entregue estava de acordo com o que foi solicitado, orçado e contratado.
  • S remete a serviço. Nesta etapa do contrato é especificado o serviço que será prestado e como ele será prestado. Esta etapa inclui também a metodologia, o tempo de execução e o prazo para entrega do serviço contratado.

Quais as vantagens do SLA para a gestão?

Tanto para as organizações empresariais prestadoras de serviços quanto para os profissionais autônomos, o SLA apresenta diversas vantagens e mostra-se como uma ferramenta eficaz para o gerenciamento de processos. E quais são estas vantagens? Fiz uma lista com as principais destas vantagens, querida pessoa. São elas:

1- Transparência e segurança

Diferente dos contratos usados frequentemente, o SLA permite maior detalhamento do serviço que será contratado e prestado. Isso faz com que haja transparência tanto na negociação quanto na execução do serviço. O formato do SLA permite que até métricas e minúcias que são importantes e relevantes para a contratação do serviço sejam mencionadas.

2- Garantias para as partes envolvidas

A segurança e transparência mencionadas anteriormente geram uma outra vantagem do SLA: garantias. Por ter respaldo jurídico, o SLA é um documento que traz garantias para o contratado e para o contratante. Isso faz com que diminuam riscos de descumprimentos de cláusula e garante a punição caso alguma cláusula seja desrespeitada.

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3- Apropriada para todos os portes de empresas

Além de dar o respaldo para os contratados, o SLA pode ser utilizado por empresas de todos os portes. Pode ser ainda utilizado por microempreendedores individuais (MEI) que necessitam contratar outros prestadores de serviço.

4- Credibilidade profissional

As garantias legais, a segurança e transparência contidas no SLA agregam credibilidade ao trabalho prestado pelo profissional ou pela empresa contratada. O SLA atesta a maturidade e o comprometimento de quem será contratado para executar o serviço. A qualidade e credibilidade do serviço a ser prestado começam a ser notados pelo contratante no ato da contratação.

É importante destacar ainda que redigir um SLA requer cuidado, revisão e profissionalismo para que não hajam termos que possam ser interpretados de maneira deturpada. Embora este documento seja regulamentado pela NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT, não é recomendado usar o mesmo conteúdo para todos os clientes. Para cada cliente, faça um SLA específico. Isso evitará transtornos futuros.

Vale destacar ainda que este documento precisa atender às normas e características de cada negócio. Portanto, antes de redigir o SLA, esteja ciente das alterações e normas que regem o serviço a ser prestado. Redigir o SLA em conformidade com órgãos que regulamentam o serviço prestado é fundamental para o bom andamento dos trabalhos.

E para você, o SLA pode contribuir com o sucesso do seu negócio? Utilize o espaço abaixo para nos contar a sua experiência e a sua opinião sobre o assunto. Se este conteúdo te ajudou de forma positiva, curta e compartilhe em suas redes sociais.

 

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