Na hora de implantar e gerenciar seu negócio, não basta pensar somente em números de vendas e outros índices financeiros: é preciso pensar em como entregar este produto de modo que proporcione boas experiências e conforto aos consumidores.
O que é Service Design?
O Service Design é uma metodologia de design que coloca pessoas em primeiro lugar, de modo a projetar experiências de serviços ao invés de produtos e peças gráficas. Isso significa criar peças que façam bem mais do que vender um produto ou serviço, mas que façam o cliente se sentir bem.
Quando se usa o Service Design, o valor da compra vai desde a primeira abordagem até o pós-venda, sempre focado na experiência positiva do usuário
Relato de Service Design na prática
Em uma de suas viagens, o professor Luis Alt fez conexão no Aeroporto de Barajas (Madrid) e teve que permanecer por lá por nove horas. Enquanto aguardava seu voo, ele teve duas alternativas: ir para uma sala VIP do aeroporto ou permanecer em restaurantes e cafés até que chegasse a sua hora de partir para o seu destino final. Luis optou pela sala VIP. A taxa para utilizar este serviço era de 22 euros (aproximadamente R$ 75,00).
Ao chegar na sala, Luis teve acesso a sinal de internet em um ambiente preparado para atendê-lo com eficiência. Não havia barulho e as comidas eram repostas sem que ele precisasse solicitar. Além disso, as poltronas eram confortáveis e havia um painel informando a hora de embarque do voo das pessoas que estavam dentro da sala.
Outro fator importante: a iluminação e temperatura do ambiente. Ambos foram pensados para garantir que as pessoas pudessem ler com tranquilidade, acessar a internet e até descansar. Para garantir o conforto de quem contrata este serviço e promover uma experiência positiva, tudo foi planejado com excelência e assertividade, desde o design das poltronas até a intensidade da iluminação.
Talvez se Luis tivesse optado em ficar em um restaurante qualquer do aeroporto, não teria gasto tanto. Porém, o investimento certamente valeu a pena.
Na hora de prestar o serviço ou oferecer um produto, foque em promover experiências felizes para os seus consumidores. Quando a experiência é positiva, preços se tornam detalhes. O que fica é a satisfação destes consumidores e a certeza de que eles se tornaram clientes fiéis.
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Imagem: totallypic / Shutterstock
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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