Como faço para medir a qualidade na prestação de serviço dos meus funcionários?

prestação de serviço Uma das melhores formas de medir a qualidade de um trabalho é deixar o tempo de lado e focar nos resultados.

Uma das melhores formas de medir a qualidade de um trabalho é deixar o tempo de lado e focar nos resultados.

Uma das atribuições dos gestores de qualquer negócio é avaliar e mensurar a produtividade dos colaboradores, bem como medir com precisão o nível da qualidade dos serviços prestados pelos membros da equipe. Mas quais os fatores que devem ser avaliados quando se quer saber como está a prestação dos serviços? Para te ajudar neste processo, confira algumas dicas que vão trazer tais informações com assertividade e eficiência.

Um bom líder se preocupa menos!
Fizemos um material exclusivo sobre liderança! Baixe aqui e seja o melhor!

Dicas para medir a qualidade do serviço dos colaboradores

Antes de mais nada é importante ressaltar que para fazer esta avaliação, o nível de qualidade exigida deve estar previamente estabelecido. Esta avaliação não pode ser feita sem o devido preparo por parte da gestão, tampouco ser feita de forma inesperada, e é preciso ser transparente neste momento.

Esqueça horas trabalhadas e foque em resultados

A qualidade do trabalho não está atrelada ao tempo gasto em sua realização, mas tem relação com o envolvimento do colaborador e o resultado obtido no final da tarefa. É possível encontrar trabalhos desempenhados com excelência em algumas horas e outros com qualidade inferior realizados em muito mais tempo. Esqueça o fator tempo e se atente para a qualidade dos resultados obtidos.

Escolha um bom gerenciador de tarefas

Para medir com assertividade o volume de entregas e o fluxo das atividades, é importante ter um gerenciador de tarefas a sua disposição. Existem vários disponíveis no mercado, pagos e gratuitos. Avalie qual atenderá melhor as necessidades da sua empresa.

Faça acompanhamentos diários

Esse acompanhamento será importante para que você veja com exatidão como as atividades são executadas e identificar possíveis gaps. Além disso, este acompanhamento é fundamental para que você adquira novos conhecimentos a respeito do fluxo das atividades.

Avaliação de desempenho constante

As normas de conduta e práticas de gestão devem ser avaliadas periodicamente, para que a eficácia e a efetividade delas sejam mensuradas. A governança corporativa tem como objetivo o conjunto de boas práticas para um desenvolvimento sustentável no longo prazo. O negócio precisa estar em primeiro lugar.

Discutir sobre o fluxo de trabalho

As equipes de venda e relacionamento com o cliente geralmente têm a melhor noção do que os seus fregueses pensam sobre a empresa. Por isso, o primeiro passo é reunir-se com os responsáveis pelo setor e discutir um fluxo de trabalho que colete mais e melhores avaliações em contatos de venda e pós-venda. Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.

Pesquisa sobre satisfação

Importantíssimo você deve dedicar-se a pesquisas de satisfação, que podem ser feitas por e-mail ou telefone. Esse método para medir a qualidade na prestação de serviços funciona muito melhor quando as perguntas são bem elaboradas.

Como elaborar as perguntas

Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor. Se as perguntas forem específicas, também ajuda. Pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu é uma pergunta muito interessante de se fazer.

Se você faz uma boa gestão de clientes no pós-venda, já terá registrado o que ele consome e com qual periodicidade. Não tendo isso mapeado, inclua a pergunta no questionário. No final, deixe um campo para que a pessoa possa escrever suas críticas e sugestões livremente, se as tiver.

Reuniões com clientes

Outra opção é convidar os clientes para reuniões direcionadas a colher as suas críticas e sugestões. Você pode estabelecer um relacionamento mais duradouro, escolhendo representantes de diferentes personas do seu público e vinculando os encontros pessoais a benefícios, motivando-os a contribuir.

Redes sociais

Monitorar o nome da sua empresa nas redes sociais é outra boa maneira de colher opiniões sobre a qualidade de seus serviços – caso boa parte do seu público esteja presente nessas mídias, é claro. Há ferramentas desenvolvidas especialmente para isso, na internet.

Atendendo reclamações

ideal é que o cliente nunca ligue ou mande e-mail para se queixar de um serviço mal feito, mas isso inevitavelmente acontecerá. Procure aproveitar esse contato para colher e analisar as críticas sobre o seu trabalho.

Seja um bom líder!
Conheça nosso material sobre o líder Coach!
Agregue o coaching ao seu lado profissional!

Antes disso, preocupe-se em reverter a sua insatisfação, ouvindo a queixa antes de dar desculpas e se prontificando a resolvê-la logo. A reclamação deve ser registrada para análise posterior e, ao final do atendimento, você ainda pode avaliar a satisfação do cliente quanto à solução do seu problema.

Sistema de gestão para dar agilidade

Para que os clientes se sintam satisfeitos depois de contatar a empresa, é necessário que o atendimento seja ágil e eficiente. Contar com um sistema de gestão inteligente facilita bastante.

O que o Coaching pode fazer para ajudar a empresa a medir a qualidade na prestação de serviços em organizações?

O Coaching é uma poderosa ferramenta para medir a qualidade na prestação de serviços da empresa. Promove as intervenções comportamentais na medida em que competências são desenvolvidas e treina grupos para alavancar o dinamismo e força, além de gerar inúmeras ferramentas de autogestão. ´

Trata-se de um processo fluído que intervém na organização de acordo com suas diferentes necessidades de atuação, contribuindo para o melhor resultado pessoal, coletivo e potencialização dos resultados.

E você, tem dicas para medir a qualidade dos serviços? Use o espaço abaixo para nos contar a sua experiência e deixar sua opinião sobre o assunto. Se este conteúdo te ajudou de forma positiva e você acredita que poderá ajudar outras pessoas, curta e compartilhe em suas redes sociais.

E aí, curtiu esse conteúdo?

Saiba que ele é apenas a pontinha do iceberg e você pode desenvolver suas habilidades de liderança muito mais. Baixe agora o ebook Leader Coach e aprenda como extrair o máximo resultado da sua equipe.
Preencha o formulário, é de graça.

Imagem: new photo / Shutterstock

Deixe seu Comentário

IBC - Instituto Brasileiro de Coaching: Av. Prof. Venerando Freitas Borges, 561 - Setor Jaó - Goiânia/ GO - CEP: 74.673-010