Entenda qual é a verdadeira importância do processo de Fidelização de clientes para que você consiga atingir resultados cada vez melhores.
Você como empreendedor, gestor, colaborador ,e até mesmo para quem está do lado de fora, entende a verdadeira importância que a figura do cliente possui. Afinal, ele é o real responsável pela produção de qualquer coisa, representando a demanda daquele produto ou serviço com a qual uma empresa se destina a produzir.
Satisfazer as necessidades do cliente é o objetivo de qualquer organização que almeja sucesso. Entretanto existem muitos obstáculos para que o empreendedor possa garantir de modo contínuo a sua venda.
Dentre esses obstáculos os mais claros são a concorrência, pelo simples fato de criar uma disputa que poderá ser mais ou menos acirrada e também a percepção que o cliente possui em relação ao seu produto.
Em relação a esse último podemos considerar muitos fatores como a qualidade, o preço, o desejo entre muitos outros que são cruciais para o tema que eu pretendo abordar neste artigo.
Estou falando a respeito da fidelização de clientes. Esse termo soa como uma verdadeira música para os ouvidos de qualquer empreender, afinal de contas isso representa uma grande conquista do ponto de vista estratégico e financeiro e no decorrer desta leitura você vai compreender mais o porque disso. Confira!
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Fidelização de Clientes – O que é
A fidelização nada mais é do que o processo de retenção dos clientes. É fazer com que ele se torne uma espécie de parceiro onde o mesmo desenvolve uma relação mais estreita com a empresa.
Cria-se um sentimento de lealdade com o qual o cliente passa a realizar negócios com uma empresa por um tempo estendido.
Essa ideia está totalmente relacionada a percepção que esse cliente passa a ter de uma empresa em questão. É um novo olhar, como uma espécie de admiração onde o cliente fidelizado percebe um valor diferencial quando compara o seu produto, ou serviço, com o do concorrente.
É nítido perceber que conquistar esse tipo de cliente é um grande desejo das corporações, entretanto nem tudo são flores. É grande o desafio para que você possa captar esse tipo de cliente e isso se reflete em investimentos que são direcionados não apenas ao produto mas também a marca, seu modo de se relacionar com o ambiente externo e interno e uma série de pequenos fatores que fazem toda a diferença.
Todo esse trabalho para conquistar a confiança dos clientes não é por acaso. Essa relação tende a render bons frutos a médio e longo prazo, sobretudo financeiro. Mas não para por aí, à medida que uma empresa se torna mais digna de confiança isso se reflete em grandes melhorias para a marca como um todo.
Por que é tão importante fidelizar?
Agora vou falar um pouco mais a respeito desses benefícios que fidelizar clientes irá proporcionar para a sua empresa. Vamos lá!
Diminuição do custo de captação de clientes
Captar clientes não é uma tarefa fácil, afinal, é preciso, antes de mais nada, chamar a atenção desse cliente, fazer com que ele compre de você.
Isso claramente se reflete em um custo que pode vir através de marketing, melhorias de produção e no próprio produto.
Nesse sentido, fidelizar clientes representa, para uma empresa, uma redução desses custos.Isso pois, a partir do momento em que o cliente já conhece e confia no seu produto ele irá, tendencialmente, comprar de você sem que haja a necessidade de convencimento.
É claro que isso não quer dizer que você poderá estagnar. Muito pelo contrário. Um cliente fidelizado não representa um cliente com o qual você pode contar para sempre. É preciso renovar essa relação de confiança de modo contínuo.
Mas é claro que o custo será bastante inferior se comparamos com a captação de novos clientes.
Maior valor do ticket médio
Clientes fiéis tendem a comprar não apenas com mais frequência mas também gastam mais em suas compras. Isso porque ele confia no seu produto e, em muitos os casos, ele prefere investir mais no que já lhe é de costume do que arriscar-se em outro produto.
Para uma empresa isso é extraordinário porque, com isso, ele consegue aumentar a sua lucratividade sem que isso gere um custo para a captação de um novo cliente.
Maior previsibilidade do caixa
A fidelização torna possível que você consiga prever as suas receitas futuras com maior grau de certeza. Isso porque conseguimos vislumbrar melhor as nossas vendas de acordo com a nossa carteira de clientes fidelizados.
É claro que você não chegará a um número certo, com toda a certeza. Entretanto é uma boa pedida para quem quer prever os valores a receber e um ótimo parâmetro para orientar a sua empresa se algo está errado, afinal, se o seu cliente fidelizado passa a deixar de comprar o seu produto é bom que você busque compreender as causas.
Feedback fidedigno
Não é sempre que os clientes estão dispostos a compartilhar a sua percepção a respeito de um determinado produto. Muitas vezes, se ele não gosta de algo ele simplesmente deixa de comprar de você e busca preencher a sua satisfação por intermédio de uma nova marca.
Com o cliente fidelizado isso é um pouco diferente. Isso ocorre pois, à medida que a relação entre cliente e empresa se torna mais próxima o sentimento de confiança e admiração se torna cada vez mais alto.
Isso faz com que a comunicação ocorra mais abertamente, de modo mais fidedigno. Com o propósito de que a empresa, através dos feedbacks recebidos, possa entregar para o cliente uma experiência cada vez melhor.
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Como fidelizar um cliente
Fica bem claro para todos nós compreender a grande importância que fidelizar pode propor para o sucesso de qualquer empresa não é mesmo? E não é apenas a empresa que ganha, o cliente também à medida que essa relação gera, a ele, satisfação.
Mas como podemos fazer isso de modo eficiente? Separei algumas dicas para te ajudar a conquistar cada vez mais a sua demanda. Confira!
Entregue Mais
Quando falo sobre entrega não estou dizendo literalmente que você deve entregar mais do seu produto pelo mesmo valor monetário.
Philip Kotler, que é considerado um dos maiores especialistas em marketing da história, diz o seguinte:
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”.
De modo bastante simples, é preciso mostrar para o cliente que você se importa com as necessidades dele, e mais, que você supera essas necessidades entregando mais do que ele realmente espera receber.
Suporte de Qualidade
O terror de grande parte dos clientes é o pós venda. Para muitos deles o processo de compra é muito simples e satisfatório, no geral. O verdadeiro problema se inicia a partir do momento em que é preciso solucionar problemas.
Esses problemas podem ser decorrentes do próprio processo de compra, de algum defeito de fabricação, que é perfeitamente natural que ocorra desde que não seja algo recorrente, do pedido de garantia ou qualquer outra reclamação que venha a ocorrer em relação ao produto ou serviço.
O que muitas vezes ocorre é que esse processo é tão falho que ele se torna o principal motivo da insatisfação do cliente, sobrepondo-se, até mesmo, ao produto ou serviço defeituoso.
Para cativar clientes é preciso ser capaz de solucionar esses problemas de modo rápido e eficiente. Isso fará com que ele entenda que você realmente se importa com o seu bem estar e tornará a relação cada vez mais próxima.
Aja de acordo com os feedbacks
Logo acima eu te falei a respeito dos feedbacks mais francos e da relação mais fidedigna que existe entre cliente fidelizado e empresa. Isso torna mais fácil entender e compreender quais são as verdadeiras necessidades do cliente.
Mas isso não para por aí. É preciso agir conforme esses feedbacks forem surgindo e, é claro, caso façam real sentido.
Isso mostrará que você está sempre disposto a melhorar o seu produto, não deixando que seu cliente mude a percepção sobre você e passe a comprar do concorrente que está entregando mais valor do que você.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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