Conheça o poder que a empatia pode exercer em relação as suas vendas.
Quando se trata de técnicas de vendas, muitos temas são considerados, como o bom atendimento, formas de abordagem, estar atento às tendências do mercado e assim por diante. Contudo, existe um aspecto que é menos citado e capaz de impulsionar as vendas de forma significativa: a empatia.
Isso mesmo, a capacidade de compreender emocionalmente outra pessoa e se colocar no lugar dela pode ajudar a fechar mais vendas. Quer entender como isso é possível? Siga a leitura para saber mais.
Qual a relação entre empatia e vendas?
Quando você é atendido por um vendedor, qual postura prefere que ele tenha: que insista para você comprar ou te ouça e mostre exatamente o que está precisando? É bastante provável que a sua resposta seja a segunda opção, afinal, ninguém gosta de alguém que insiste para vender algo que não precisa.
Esse segundo exemplo de postura de vendedor, de ouvir o cliente e oferecer o que ele realmente precisa nada mais é do que uma demonstração de empatia. Apenas quando o profissional se coloca no lugar do consumidor e escuta as suas necessidades é que consegue oferecer esse atendimento humanizado, sem insistência.
A partir do momento em que uma empresa se torna consciente disso consegue treinar seus funcionários de modo a realizarem um atendimento mais empático. O resultado disso é o aumento das vendas e dos clientes satisfeitos. E sabemos que clientes satisfeitos trazem outros benefícios, como a fidelização e a divulgação espontânea, que são ótimas para qualquer negócio.
Mais do que números, os clientes devem ser vistos como pessoas, indivíduos que têm necessidades. Por meio desse pensamento, a organização pode se planejar para ajudar essas pessoas, oferecendo soluções que sejam verdadeiramente eficazes. Esse deve ser o pensamento central, pois os lucros são uma consequência.
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5 Formas de aumentar a empatia nas vendas
Agora que entendeu como a empatia pode impulsionar as vendas, confira cinco maneiras de praticar isso ao entrar em contato com um cliente.
1 – Observe as emoções dos clientes
Em primeiro lugar, os vendedores devem observar as emoções dos clientes. Como eles estão demonstrando se sentir em relação à compra? Animados, ansiosos, inseguros, em dúvida. Essa percepção é o primeiro passo para entender como conduzir o processo de modo a chegar a um resultado que seja positivo para ambas as partes.
2 – Imagine-se no lugar deles
Depois de observar as emoções dos clientes, coloque-se no lugar deles. Uma pessoa que foi até uma concessionária para comprar seu primeiro carro, por exemplo. Imagine que é você vivendo essa experiência, questione-se como estaria se sentindo, o que estaria buscando. Mas sempre considerando o que observou no cliente em questão.
3 – Ouça os clientes e compreenda sua visão sobre as coisas
Uma atitude que faz toda a diferença para realmente se colocar no lugar do outro é ouvi-lo. Quando se ouve uma pessoa é possível compreender a sua visão sobre as coisas. Ainda em relação ao exemplo do cliente que está comprando seu primeiro carro, pode ser que a compra seja vista como uma conquista após poupar o valor ao longo de muito tempo, um presente de alguém especial, são várias as possibilidades.
4 – Faça perguntas abertas
Existem pessoas que são naturalmente comunicativas e já chegam para fazer uma compra contando o que estão sentindo. Já outras precisam de estímulos e é aí que entram as perguntas, que devem ser abertas. Perguntas abertas são aquelas que requerem respostas completas e não podem ser respondidas simplesmente com “sim” e “não”.
Se a pergunta for “gostou deste modelo de carro?”, a pessoa poderá responder simplesmente que “sim” ou “não”. Contudo, se perguntar “o que mais gostou neste modelo?”, irá entender quais são as características que mais a agradaram.
5 – Entenda que vender é ajudar
Por fim, é importante entender que vender é ajudar o cliente a resolver um problema, realizar um sonho, enfim, adquirir algo que ofereça algum benefício a ele. A partir desse entendimento irá evitar posturas como a do vendedor insistente ou daquele que fica citando todas os benefícios do produto sem considerar o que cada cliente está buscando.
Conhecer a fundo os produtos ou serviços que vende continua sendo fundamental, contudo, através da empatia saberá quais informações são mais relevantes considerando o perfil do comprador. Existem pessoas que valorizam mais o preço e o pagamento facilitado, enquanto outras focam na qualidade, cada indivíduo tem as suas prioridades. O vendedor que reconhece isso certamente irá obter melhores resultados.
A empatia é fundamental
A empatia é uma das habilidades mais valiosas que você pode aprender. Ele não apenas permite que se conecte com outra pessoa, como também faz com que entenda seus desafios, perspectivas e experiências. Em vendas, liderar com empatia pode significar a diferença entre ser um bom vendedor e um grande vendedor.
Quando você consegue se conectar a um cliente em um nível emocional elevado, é mais provável que ele confie e acredite em sua capacidade de ajudar. Portanto, busque aperfeiçoar a sua habilidade de sentir empatia pelos outros, levando isso também para o lado pessoal. Quanto mais se habituar a ser empático com as pessoas que cruzarem o seu caminho, mais forte isso se tornará na sua carreira e na forma de atender os clientes.
Assim como qualquer outra habilidade, a empatia é desenvolvida através de treino. Quanto mais exercitá-la, mais forte irá se tornar. Então, comece a colocá-la em prática nas mais diferentes situações, em relação aos seus familiares, vizinhos, colegas de trabalho e a sociedade de maneira geral. Isso te ajudará a enxergar além, ouvir o outro na essência e criar conexões poderosas.
Como bem disse o grande escritor Peter Drucker, a coisa mais importante na comunicação é ouvir aquilo que não é dito. E a empatia é sobre isso, sobre enxergar além e entender que, mais do que um mero produto, o cliente está buscando uma solução para um problema, a realização de um sonho ou mesmo se enquadrar em algum padrão.
Entenda o que o consumidor busca, ofereça a ele e crie uma relação do tipo ganha-ganha, em que ambos sejam beneficiados.
Você já tinha pensado a respeito da importância da empatia para impulsionar as vendas? Deixe seu comentário abaixo e aproveite para compartilhar este conteúdo com seus amigos vendedores para passar a reflexão adiante!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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