Cliente interno e externo – Quais as diferenças e o que fazer para lidar com eles?

Aperto de mão

Confira as diferenças existentes entre clientes internos e externos.

Toda empresa, independentemente do seu porte, deve se atentar para a forma como lida com seus clientes internos e externos. A compreensão de que o conceito de cliente não se restringe apenas aos consumidores dos produtos/serviços é determinante para o sucesso.

Basicamente, os clientes são divididos em duas categorias: clientes internos e clientes externos. No artigo a seguir iremos apresentar os dois conceitos, explicando quais são as diferenças entre eles e como lidar com cada um. 

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Cliente interno e cliente externo: entenda os conceitos

Para entender as diferenças existentes entre clientes internos e externos, é essencial conhecer os conceitos de ambos. 

O que é cliente interno?

Na categoria de clientes internos estão as pessoas que participam do cotidiano do ambiente de trabalho da empresa. Trata-se do grupo que compõe a organização e que interage de alguma maneira, estabelecendo uma relação com o ambiente externo.

Nesse grupo estão os colaboradores e gestores da companhia como os diretores, gerentes, recepcionistas, secretários, entre outros. O cliente interno é aquele atendido por produtos e serviços dentro da própria organização. 

Como lidar com os clientes internos?

O ideal é diferenciar os clientes internos para saber onde eles atuam e quais necessidades possuem. Os gestores devem compreender que os clientes internos têm grande impacto na geração de valor para os clientes externos. Não cuidar desse grupo pode gerar uma série de problemas para a empresa.

Atender efetivamente as necessidades internas dos colaboradores é um desafio que enfrenta algumas barreiras. Entre as dificuldades estão o relacionamento interpessoal entre os membros da equipe e a falta de compreensão dos objetivos, visão e missão da organização. 

Para obter bons resultados com o público de clientes internos, é interessante apostar no desenvolvimento do espírito coletivo. A ideia é despertar em cada indivíduo o desejo de colaborar com a equipe.

Com o passar do tempo, se constrói um ambiente organizacional mais saudável e adequado para os diferentes perfis. Um bom relacionamento entre os colaboradores da empresa é o que potencializa os talentos a entregar a sua melhor performance.

Os gestores devem ampliar o seu conceito de cliente, abarcando mais do que somente os consumidores. A relação com os clientes deve se estender também a aqueles que contribuem para um processo final mais completo. Sem uma boa atuação dos clientes internos dificilmente se terá sucesso junto aos clientes externos. 

O que é cliente externo?

O cliente externo é o cliente convencional, ou seja, aquele mantém a empresa financeiramente através da aquisição de produtos ou serviços. Quando você entra em uma loja e faz uma compra, se torna cliente externo da mesma. O sucesso de uma companhia depende de uma comunicação clara e efetiva com esse público. Afinal, qual marca consegue se manter no mercado se não vender?

Esse cliente é o que costuma estar no centro das atenções das organizações. Boa parte das estratégias é desenvolvida pensando em como atrair e reter o cliente externo. Observando que vivemos um momento de rápidas mudanças mercadológicas, é fundamental ter uma boa base estratégica. 

Como lidar com os clientes externos?

Adequar-se às necessidades dos clientes externos é o modo de agir básico das empresas. As marcas não produzem mais o que desejam, mas sim o que vai agradar seu público.

São os clientes externos que determinam o que estará nas prateleiras das lojas. Conhecer e colocar essas evoluções comportamentais em prática na forma de produtos/serviços é a nova função das organizações. 

O cliente externo do presente é mais exigente, pois tem um amplo leque de escolhas. Logo, a melhor forma de lidar com ele é aprender a agregar valor aos produtos/serviços. Ressaltamos que esse novo cenário não é negativo, uma vez que o cliente fornece as coordenadas de onde a empresa deve ir. O segredo é usar as indicações dos clientes com inteligência.

Qual é a diferença entre clientes internos e externos?

Em linhas gerais, os clientes internos são os colaboradores e todos que participam do cotidiano da companhia e os clientes externos são os consumidores. O trabalho dos primeiros impacta diretamente nas soluções entregues aos últimos. Saber como lidar com os clientes internos é crucial para atender as necessidades dos clientes externos. 

As estratégias para lidar com cada um dos públicos de clientes devem ser direcionadas para o sucesso corporativo. Conhecer e oferecer as melhores condições para a atuação dos clientes internos é a forma mais efetiva de entregar qualidade ao mercado. No tocante aos clientes externos, é essencial saber ouvir e interpretar o que eles têm a dizer. 

Lembre-se que com mais possibilidades de escolha, os clientes precisam ter suas vozes ouvidas. A amplificação do mercado e o número cada vez mais expressivo de marcas faz com que nenhuma marca seja absoluta em seu segmento.

Antes, havia marcas que se estabeleciam como únicas ou quase como únicas. Hoje em dia, isso já não é mais viável e exige uma nova postura das empresas diante dos seus públicos de clientes. 

Integração é o caminho

A conclusão a que chegamos é que diferenciar os clientes internos e externos não é o mais relevante. O que realmente impacta positivamente é conseguir integrar esses dois públicos fundamentais para a manutenção da companhia. Compreender essas duas peças essenciais para o funcionamento da engrenagem corporativa é o que tornará sua marca longeva.

Os gestores devem ter em mente que os clientes internos são tão importantes quanto os clientes externos. Satisfazer todos os grupos de clientes é o que fará com que sua empresa se mantenha interessante e com potencial para crescer no mercado. Todos os públicos que se relacionam com a organização de alguma maneira devem ser considerados e ter suas necessidades atendidas.

As empresas produzem soluções para os seus clientes e esse conceito vale também para os clientes internos. Oferecer soluções para as demandas de quem mantêm a marca presente no mercado ajudará a potencializar a criatividade e o bom funcionamento da organização no presente e no futuro.

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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