Como implementar o customer success na sua empresa?

Cliente dando uma classificação de cinco estrelas

Saiba como implementar o customer success no seu negócio.

Todo gestor deve estar ciente de que, quanto melhor é a experiência do cliente com sua marca, melhores resultados serão obtidos pelo empreendimento. Essa compreensão de que o sucesso do cliente é o sucesso da companhia é que se entende por customer success. 

As empresas, atualmente, contam com uma área especialmente dedicada a auxiliar o cliente a extrair o valor máximo da solução adquirida. Através desse método é possível fidelizar os clientes após terem realizado a compra.

Continue lendo para saber como implementar o customer success no seu empreendimento. 

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O que é customer success?

O termo customer success pode ser traduzido como “sucesso do cliente” e trata-se de uma área da organização. O papel desse setor da companhia é auxiliar o cliente a extrair o máximo de valor possível da solução por ele adquirida. Trata-se de uma área dedicada a ajudar o consumidor a atingir seus objetivos de compra, ficando assim plenamente satisfeito. 

A equipe de customer success atua em conjunto com o setor de vendas, marketing e atendimento. O foco da atividade desse setor está no pós-venda, uma fase crítica para os clientes. A equipe da empresa deve ser preparada para atender os clientes, sabendo como lhes prestar o melhor auxílio possível. 

As chances de reter e fidelizar os clientes são significativamente maiores quando a empresa se empenha na conquista do sucesso do cliente. Essa abordagem vem se destacando consideravelmente em companhias de diferentes segmentos. O foco no cliente é cada vez mais relevante e necessário. 

Customer Success e Customer Service: duas funções diferentes

Alguns gestores ficam confusos sobre a relevância de investir em customer success se já contam com uma área de customer service. Essas são duas funções diferentes que devem caminhar juntas para que o cliente tenha a melhor experiência possível. 

A grande diferença entre os dois conceitos está no fato de que no customer service a empresa aguarda o contato do cliente. Dessa forma, no customer service a companhia reage às demandas dos clientes enquanto que no customer success assume uma postura proativa.

Sendo assim, ao invés de atender às dúvidas, solicitações e reclamações dos clientes, o customer success se antecipa às suas demandas. Essa área funciona como apoio contínuo ao consumidor no pós-venda. Os profissionais da área estudam o perfil do público profundamente. A partir desse conhecimento, fornecem a orientação para que eles utilizem os produtos/serviços da melhor forma possível. 

O objetivo é que os clientes obtenham o melhor aproveitamento da solução adquirida, satisfazendo as suas expectativas. Sendo assim, é fácil entender porque a combinação entre customer success e customer service é crucial para a fidelização. 

Por que o customer success é importante?

Para qualquer empresa, é um diferencial relevante contar com um profissional ou um setor de customer success. Esse cuidado contribui para a retenção e fidelização dos clientes.

Uma curiosidade é que essa área de atuação nasceu em companhias de SaaS (Software as a Service), nas quais é imprescindível que os clientes tenham sucesso no uso dos recursos. Somente com esse bom aproveitamento se conquista a fidelização dos clientes. 

Os bons resultados da área de customer success fez com que a mesma se estendesse para companhias de vários setores. É especialmente relevante para organizações que se configuram em empreendimentos recorrentes, como as de modelo de plano e assinatura. O sucesso do cliente contribui para o potencial de aumentar o faturamento, uma vez que fortalece a retenção de clientes. 

Inclusive, essa área pode ser usada como base para aplicar estratégias de upselling e cross selling. A primeira se caracteriza pela oferta de produtos ou serviços superiores para os clientes que já realizaram uma compra. A segunda, por sua vez, se caracteriza por oferecer produtos ou serviços complementares para os clientes. 

O customer success ajuda, ainda, a reduzir a taxa de cancelamento (churn) em negócios que seguem o modelo de planos e mensalidades. Também se reflete na redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mantém o NPS (Net Promoter Score) em alta.  

Customer success: como implementar na sua empresa

Agora que já apresentamos o conceito de customer success e sua relevância, vamos explicar como pode ser feita a sua implementação. 

1. O que é sucesso para seu cliente? 

Para dar início ao processo de implementação do customer success na sua empresa é fundamental compreender o que é sucesso para seu cliente.

O sucesso significa o cliente conseguir usar os recursos corretamente? Fazer a contratação em um momento estratégico? Usar melhor as funcionalidades do seu produto/serviço?

Tendo essa resposta torna-se mais fácil saber como auxiliar seu cliente a alcançar seus objetivos pós-compra.

2. Área dedicada a customer success

As empresas que desejam investir na estratégia do customer success devem contar com uma área ou pelo menos um profissional dedicado à atividade. No mercado já existem profissionais especializados em customer success para reforçar a sua equipe, eles devem atuar alinhados com o setor de marketing. 

3. Jornada de sucesso

As estratégias de customer success devem se basear no mapeamento da jornada de sucesso. Isso significa conhecer detalhadamente o passo a passo realizado pelo cliente para a extração do valor máximo do produto ou serviço.

Alguns produtos ou serviços demandam dos clientes uma curva de aprendizagem, por exemplo. Cabe à equipe de customer success mapear todos os passos dessa jornada para tornar o processo mais simples e satisfatório. 

4. Monitoramento das métricas corretas

O monitoramento das métricas corretas é fundamental para implementar o customer success com êxito. Dentre as métricas que devem ser acompanhadas destacamos:

NPS (Net Promoter Score): tem como função compreender o nível de fidelização e satisfação dos clientes. 

Taxa de cancelamento (churn): permite identificar as perdas ocorridas no decorrer do processo. 

Upsell e cross-sell: ajudam a identificar se os clientes estão investindo em novos produtos ou serviços. 

Lifetime Value (LTV): serve para identificar o tempo que o cliente permanece e qual o valor fornecido a empresa. 

5. Melhoria contínua

O processo de customer success se caracteriza pela aprendizagem constante e a busca pelo aprimoramento. De acordo com as necessidades e dificuldades do cliente é possível ajudá-lo de forma mais satisfatória a alcançar o sucesso. Manter-se investindo nessa área é determinante para a sua consolidação. Os resultados são conquistados em médio e longo prazo. 

Agora você já sabe o que é customer success! Comente abaixo e compartilhe o conteúdo para levar o conhecimento adiante!

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José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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