Confira algumas dicas de como colocar o Customer First em prática na sua empresa.
Você já ouviu falar a respeito do conceito de Customer First? Colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar tem sido uma das estratégias com mais resultados positivos, especialmente no varejo. No universo corporativo há uma série de pautas sobre os ganhos de focar no cliente, porém, nem sempre elas dão um direcionamento claro.
No artigo a seguir iremos explicar com mais detalhes o conceito de Customer First com destaque para sua relevância. Também daremos dicas de como colocar essa estratégia em prática na sua empresa.
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O que é Customer First?
Podemos traduzir “Customer First” como “cliente em primeiro lugar”. Essa é uma estratégia ou método que foca no atendimento ao cliente. O objetivo é levar a ele a uma experiência de sucesso com o produto ou serviço. Basicamente, a empresa como um todo direciona seus esforços e recursos para a entrega de soluções pertinentes para os consumidores.
Esse conceito empreende uma grande mudança comportamental no ambiente organizacional. Por esse motivo, é determinante que seja realizada uma transformação na cultura organizacional da companhia. Somente assim será possível gerar um trabalho que realmente encante o cliente. Essa estratégia pode ser entendida como um pensamento corporativo em que a prioridade é a entrega da melhor experiência para os consumidores.
Customer First é uma cultura
Antes de ser uma estratégia, Customer First é uma cultura, pois necessita da mudança de filosofia de trabalho da empresa. Responder de forma satisfatória as necessidades dos clientes é a questão mais relevante para as companhias que seguem a cultura do Customer First. Apenas estabelecendo uma conexão com o cliente é possível fidelizá-lo.
É o planejamento que deve se adaptar às necessidades do mercado, o oposto não acontece. Contudo, essa metodologia não deve ser confundida com aquela antiga premissa de que o cliente tem sempre razão. O Customer First não objetiva tornar as marcas “reféns” dos clientes. Essa estratégia consiste em planejar as ações futuras com base no que o consumidor deseja.
Os esforços, recursos e tempo da companhia são direcionados para aperfeiçoar a experiência do cliente com o produto ou serviço. Essa compreensão e mudança de método de trabalho faz com que a organização se torne mais competitiva em seu mercado.
Customer First: como aplicar essa estratégia na sua empresa
Colocar o cliente em primeiro lugar vai além de simplesmente ouvir o que ele tem a dizer. As empresas que decidem adotar essa filosofia devem se atentar para a importância de ter um planejamento estratégico nesse sentido.
Entender as demandas do cliente é apenas o primeiro passo, em seguida é necessário pensar nas ações e concretizá-las. A seguir apresentaremos quatro passos imprescindíveis para colocar a estratégia de Customer First em prática na sua empresa.
Passo 1 – Ouça e absorva o que os clientes têm a dizer
O primeiro passo é bastante previsível, consiste em ouvir o que o cliente tem a dizer a respeito de suas demandas. No entanto, esse processo de escuta deve ter alguns termos estabelecidos.
A excelência no atendimento é um desses pontos essenciais, logo, é necessário contar com canais diretos de comunicação. Os clientes precisam ter facilidade para se comunicar com a sua marca, seja para elogiar ou criticar.
Uma boa forma de compreender e registrar o que o cliente tem a dizer é através de pesquisas de satisfação como NPS. A empresa precisa entender o que é a definição de sucesso para o cliente através da solução. Afinal, o que pode ser agregado ao produto ou serviço? Trata-se de um ponto que precisa ser trabalhado antes da venda, na etapa de qualificação na pré-venda.
Também é uma forma de saber se os potenciais clientes têm ou não aderência aos produtos/serviços. Ressaltamos que a percepção deles pode variar com o passar do tempo. Então, essa verificação deve ser constante.
Passo 2 – Monte uma equipe dentro da cultura de Customer First
Para que a estratégia de Customer First seja colocada em prática da forma mais efetiva é necessário ter uma equipe com foco no cliente. Um time com esse foco deve ser formado por profissionais que apresentem as características necessárias para tal. Logo, é uma questão que deve ser observada desde a etapa de contratação.
Um profissional com perfil para compor essa equipe deve ser empático com seus colegas, engajado e preocupado em fazer a diferença. Com esse perfil, esse colaborador certamente terá um desempenho mais alinhado ao atendimento das necessidades dos clientes. Entender e saber lidar com a demanda do consumidor é crucial.
Passo 3 – Potencialize o engajamento da sua equipe
Uma estratégia de Customer First demanda uma rotina de trabalho com disciplina e organização. Para que as metas sejam alcançadas, é imprescindível que os colaboradores atuem com foco e dedicação. Mesmo os profissionais que não estão em contato direto com o cliente precisam estar engajados no sucesso dos mesmos.
Nesse passo, é determinante que a equipe receba a visão estratégica, compreendendo por que precisam atuar para a plena satisfação dos consumidores. A didática é essencial para que a equipe entregue um resultado melhor. Cada membro do time precisa saber da sua importância e como atuar para o sucesso. Lembre-se que do engajamento da sua equipe depende os bons resultados dessa estratégia.
Passo 4 – Atue como um líder positivo
A liderança, tanto do CEO da empresa quanto do responsável pela área, deve ser positiva. Somente assim será criado um ambiente organizacional propício para a concretização do que foi previamente planejado. O gestor precisa ter atenção ao engajamento da equipe para manter o cliente próximo. Esses dois pontos são determinantes para que a estratégia possa ser cumprida com todos os seus detalhes.
Faz parte da liderança positiva adotar medidas para que os colaboradores tenham as condições ideais para desempenhar seus papéis. A confiança deve fluir nesses momentos.
O líder positivo orienta e contribui para que os seus liderados cumpram as metas previamente estabelecidas com tranquilidade. Não subestime a importância de um ambiente organizacional bem estruturado para o sucesso das estratégias de Customer First.
Agora você já conhece a estratégia de Customer First e sabe como colocá-la em prática! Aproveite para comentar abaixo e compartilhar o conteúdo em suas redes sociais para levar a informação adiante!
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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