Saiba como criar um Programa de Fidelidade.
Você sabia que o investimento para captar novos clientes é consideravelmente maior do que para fidelizar aqueles que já compram da sua marca? Já faz algum tempo que a fidelização se tornou um dos objetivos centrais de gestores de diferentes setores do mercado.
Clientes fidelizados se tornam divulgadores da marca, pois contam para seus amigos e conhecidos o quanto estão satisfeitos. A divulgação é feita de forma voluntária e gratuita, ou seja, também contribui para a captação de novos clientes.
Uma estratégia interessante para trabalhar nessa fidelização é a formulação de um programa de fidelidade. No artigo a seguir listamos 8 dicas de como elaborar e colocar em prática um programa consistente que tenha alinhamento com os desejos dos seus clientes.
Como criar um Programa de Fidelidade?
O primeiro ponto que deve ficar claro é que não existe uma fórmula para criar um programa de fidelidade perfeito. As bases desse programa deverão ser moldadas de acordo com a realidade de cada empreendimento e dos seus clientes. Reunimos 8 dicas para direcionar o processo de elaboração do programa, que você poderá conferir a seguir.
Ressaltamos que, embora criar um programa de fidelidade possa ser trabalhoso, também é bastante compensador. Programas com esse intuito ajudam a tornar a compra algo irresistível para o seu cliente. O consumidor compreende que tem ganhos verdadeiros com as vantagens que estão sendo ofertadas.
1. Conheça seu cliente
Para que o programa de fidelidade traga bons resultados é fundamental que seja pensado e elaborado considerando o perfil dos clientes da marca. Mais do que entender as necessidades dos clientes, é essencial saber o que eles desejam, ou seja, quais soluções eles querem ter.
Conhecer o comportamento dos clientes é determinante para elaborar um programa de fidelidade que converse verdadeiramente com eles. A dica para conhecer de verdade seus clientes é saber como eles agem perante uma oferta. Qual é a vantagem que realmente impacta seu público e faz ele querer comprar?
Atualmente, é bem mais simples analisar e compreender o perfil dos consumidores de uma marca. Com as redes sociais é possível detectar padrões de comportamento. O histórico de compras e pesquisa também ajuda a saber o que os seus clientes estão buscando.
2. Aposte na segmentação
Com o devido conhecimento dos seus clientes, é possível criar uma segmentação que deverá ser respeitada pelo clube de vantagens. A segmentação consiste em um direcionamento a respeito do que pode e do que não pode ser feito. Em outras palavras, a compreensão do que funciona e do que não funciona com o cliente da sua marca.
Saber o que o cliente deseja e precisa é essencial para alinhar as ofertas do programa de fidelidade com essas expectativas. Não faz sentido estruturar um programa que ofereça vantagens que não são condizentes com a realidade de quem irá usufruir. A base para o sucesso é entregar vantagens que sejam realmente irresistíveis.
3. Tipo de recompensa
As recompensas do programa de fidelidade devem ser pensadas para atender aos desejos e necessidades dos seus clientes. Podem ser serviços, descontos, frete grátis, produtos, vantagens, brindes, entre outros.
Os gestores devem compreender, contudo, que não são eles que irão escolher as recompensas e sim o cliente, por meio da segmentação. É mais ou menos como comprar um presente de aniversário.
Na hora de escolher, é necessário optar por algo que o presenteado realmente vai usar e gostar, certo? Algo importante a se considerar na hora dessa definição é que o desejo é sempre mais atrativo do que a necessidade.
4. Mecânica de acúmulo de pontos
Há várias formas pelas quais o cliente de uma marca pode acumular pontos. A forma escolhida deve estar clara e deve ser simples. A ideia é que o cliente perceba que consegue juntar pontos sem grandes esforços. A compra é a forma mais óbvia de acúmulo de pontos, contudo, existem outras.
O compartilhamento da página da empresa em uma rede social, por exemplo, pode gerar pontos. Também pode garantir mais pontos baixar o aplicativo, convidar amigos com um link exclusivo ou até usar um código no site. Oferecer recompensas por diferentes ações é interessante para aumentar o engajamento e manter a sua marca em plena circulação.
5. Nome do programa de fidelidade
Um ponto que nem sempre recebe a atenção que merece é o nome do programa de fidelidade. O clube de vantagens da sua marca deve ter um nome singular, atrativo e que desperte curiosidade. As pessoas devem se sentir interessadas em participar ao descobrir o nome.
Uma forma de tornar o programa de fidelidade irresistível é apontar o quanto ele oferece vantagens já em seu nome. O nome deve ter relação íntima com a sua marca, de forma que seja feita uma associação imediata.
6. Página com regras
O programa de fidelidade da sua empresa deve ter uma página dedicada para apresentar as regras, os termos e as condições. Esse tipo de ação demanda bastante cuidado, tudo deve estar bastante claro para os clientes. Essa transparência é determinante para evitar problemas gerados por mal entendidos.
Uma forma prática de fazer isso é, além do regulamento, ter uma seção de perguntas e respostas no site com as dúvidas mais recorrentes. Disponibilize uma caixa de perguntas em que os interessados possam enviar seus questionamentos.
7. Integração
Algo de extrema relevância quando o assunto é programa de fidelidade é a integração, ou seja, o cliente precisa ter a mesma experiência pessoalmente, pelo telefone, site ou aplicativo. Basicamente, isso significa que o cliente deve encontrar os mesmos dados, independentemente de qual canal de compras utiliza.
8. Divulgação
A divulgação é importante para que o programa de fidelidade decole. Todo o esforço empregado em sua elaboração é perdido se o cliente não souber que esse programa existe.
Redes sociais, sites, panfletos e anúncios em geral podem e devem ser utilizados para divulgar essas vantagens. No ponto de venda físico, no site ou no aplicativo é essencial haver materiais de divulgação que lembrem o cliente da existência desse programa.
Gostou de saber mais sobre como criar um programa de fidelidade? Sua empresa já tem algo do tipo? Comente abaixo e aproveite para compartilhar este conteúdo em suas redes sociais para passar o conhecimento adiante!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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