Veja algumas ações para melhorar o atendimento digital.
No contexto tecnológico em que vivemos, é essencial que as empresas ofereçam um atendimento digital de qualidade. Não ter uma estrutura digital bem sólida pode levar muitos clientes a desistir da compra e até mesmo a perder a confiança na marca.
Os chamados consumidores 4.0 são rápidos para fazer as suas reclamações em plataformas para essa finalidade ou nas redes sociais. Em pouco tempo a reclamação de uma pessoa ganha coro e pode trazer sérios prejuízos para a imagem da companhia.
Contudo, com ferramentas intuitivas e de baixo custo é possível contornar essa situação. No artigo a seguir listamos dicas de como melhorar o atendimento digital da sua empresa, potencializando a capacidade de fidelização da sua marca.
Ações para melhorar o atendimento digital da sua empresa
Se a sua empresa está com dificuldades de se tornar um destaque no que se refere ao atendimento digital, saiba que este é o lugar certo. Abaixo listamos 7 dicas de como melhorar esse atendimento da sua companhia.
1. Ofereça atendimento humanizado
Curiosamente abrimos essa lista de dicas recomendando a humanização do atendimento digital. Chatbots e inteligência artificial são excelentes ferramentas para facilitar e melhorar o atendimento da sua empresa, porém, precisam estar aliadas ao atendimento humano.
Quando um consumidor entra em contato com a marca está em busca da solução de problemas, precisa tirar dúvidas ou deseja fazer sugestões. Ainda que essas tecnologias mencionadas tenham evoluído, não são capazes de realizar essas tarefas com eficiência em todos os casos.
Não conseguir concluir aquilo que se deseja pode tornar o consumidor frustrado. Assim como não é raro ouvir clientes reclamando de que a empresa X ou Y só tem robôs para atender em canais digitais. Essa é uma queixa legítima que precisa ser solucionada, então é importante ter uma equipe de profissionais para atender as demandas dos clientes.
2. Chat online
Os chats online são excelentes investimentos para aproximar os clientes da marca. Através desse recurso é possível desenvolver uma relação próxima e objetiva com o público. Esse tipo de comunicação contribui para que os clientes tenham respostas mais rápidas para as suas dúvidas e isso acelera a sua decisão de compra.
Além disso, os chats online eliminam as temidas filas de espera por telefone, algo que estressa consideravelmente os consumidores. Há também maior confiança por parte dos clientes se eles sabem que podem conversar com um funcionário da empresa a qualquer momento. Quanto maior a confiança mais chances de uma venda ser efetivada.
3. Faça do NPS seu aliado
O Net Promoter Score (NPS) é um grande aliado das empresas para avaliar a qualidade do atendimento digital que estão prestando. Consiste numa métrica de lealdade e satisfação. O acompanhamento dessa métrica é uma forma prática de melhorar o atendimento digital.
A partir dessa análise é possível entender as necessidades do seu público e desenvolver soluções pertinentes. Outro ponto relevante é que a pesquisa NPS possui aceitação muito boa tendo como base apenas uma pergunta ao cliente.
A pergunta em questão pode ser a avaliação dele da qualidade do atendimento em uma escala de 0 a 10 ou a probabilidade de indicar a empresa para um conhecido. É uma forma rápida, prática, simples e anônima de entender como está a opinião dos clientes.
4. Presença em diferentes canais
Há uma grande diversidade de canais de comunicação na internet. As empresas precisam focar em estar em todos aqueles em que seu público está. Dessa forma, é importante primeiramente conhecer o público da sua empresa para entender quais são esses espaços digitais que ele frequenta.
O público que consome a sua marca tem mais facilidade com as redes sociais, site, blog, atendimento por telefone? A partir do perfil dos clientes da sua empresa, é possível desenvolver uma estratégia com foco em atender às suas necessidades.
Ressaltamos que o ideal é que a empresa esteja presente em mais de um canal de atendimento para conseguir suprir as necessidades dos potenciais compradores. Quanto mais canais estiverem disponíveis, maiores serão as chances de o público ter as suas expectativas atendidas.
5. Use o compartilhamento de arquivos em nuvem
O compartilhamento de arquivos na nuvem é uma forma prática de melhorar a qualidade do atendimento do seu público. Isso porque os membros da equipe passam a ter acesso facilitado ao histórico e dados dos seus potenciais clientes.
Além disso, essa medida contribui para a centralização e integração da informação de uma forma segura. Toda a equipe de atendimento tem acesso aos dados essenciais para realizar seu trabalho com qualidade e tudo isso com a segurança garantida.
Aproveitamos esse tópico para citar a importância da centralização dos dados dos clientes para melhorar o atendimento digital. Para que o compartilhamento em nuvem cumpra sua função é essencial que todos os dados estejam reunidos num mesmo local. Esse armazenamento deve ser feito de maneira organizada e de fácil acesso.
6. Adote medidas eficientes de segurança das informações
O roubo de dados está se tornando um dos crimes mais comuns no Brasil. Para se ter uma ideia, nosso país aparece em terceiro lugar na lista dos que mais sofrem com tentativas de roubo de credenciais. Por esse motivo, a sua empresa deve focar em reforçar a segurança das informações.
Outro ponto importante quando se trata da segurança de dados é a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que entrou em vigor em 2020. Essa lei define como deve ser realizada a coleta, tratamento e armazenamentoo ds dados fornecidos pelas pessoas.
Para melhorar o atendimento digital do seu empreendimento procure se informar a respeito das determinações dessa lei. Os processos devem ser adequados a ela e devem ser adotadas ferramentas que auxiliem na segurança digital.
7. Ofereça escolhas no atendimento
Lembra-se que citamos a importância de ter mais de um canal de atendimento? Um dos motivos é que cada cliente tem as suas próprias preferências sobre como quer ser atendido. É válido diversificar as opções para que os clientes tenham maior poder de decisão para escolher como desejam ser atendidas.
Para que o atendimento em vários canais seja eficiente é necessário trabalhar a omnicanalidade, isto é, a integração de todos eles. A partir dessa integração se torna possível reconhecer o cliente independente de como ele entrou em contato.
Gostou das dicas? Invista na melhoria do atendimento digital da sua empresa! Aproveite para compartilhar este conteúdo em suas redes sociais para passar o conhecimento adiante.
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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