Confira algumas dicas de como conquistar a lealdade dos clientes.
Clientes leais são aqueles que não trocam a marca de um produto, ou seja, ele sempre compra da mesma empresa. Para que seja estabelecida essa lealdade, é importante que o produto tenha qualidade e a experiência de compra seja positiva.
Esse tipo de relação é bastante vantajosa para as marcas, pois clientes fiéis geram ganhos recorrentes para as empresas. Mas, como conquistar essa lealdade? De que forma cultivar esse sentimento nos clientes da sua marca?
Neste artigo, você vai entender a importância de conquistar a lealdade dos clientes e conferir 7 dicas práticas para obter isso na sua empresa. Quer saber como isso é possível? Então, continue a leitura a seguir e descubra!
Importância da lealdade dos clientes
Quando um cliente se torna fiel a uma marca, está dando um feedback bastante positivo para a mesma. Significa que a empresa em questão oferece um produto de qualidade superior em comparação com a concorrência. Pelo menos para esse cliente, essa afirmação é verdadeira.
O fato de o cliente comprar sempre da mesma marca, pode ter a ver com a qualidade elevada do produto, com o atendimento ou outro diferencial. Ter uma base de clientes leais é importante para as finanças das empresas.
Para se ter uma ideia, captar um novo consumidor pode custar entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizar um cliente atual. Então, representa um investimento menor e mais certeiro para as companhias, buscar a fidelização dos clientes que já compram.
Outro ponto relevante é que geralmente os clientes leais tendem a se tornar divulgadores da marca. Uma vez que esse cliente gosta dos produtos em questão, irá falar bem deles para outras pessoas que podem se tornar clientes também.
Dicas de como conquistar a lealdade dos clientes
Clientes leais geram receitas recorrentes para as empresas e ainda atuam como seus divulgadores. Obviamente é bastante positivo contar com esse tipo de cliente, não é mesmo? Mas, como conquistar a lealdade dos clientes? Para saber como fidelizar quem já compra da sua marca confira as dicas abaixo.
1. Conheça o perfil do seu cliente
A fidelização de um cliente está diretamente relacionada a uma experiência de atendimento de qualidade. Para atender os clientes tal qual eles desejam, é essencial conhecer o seu perfil. É necessário descobrir os anseios e necessidades de quem compra da sua marca para entregar as soluções esperadas.
Para adquirir esse conhecimento, é indicado fazer pesquisas de mercado e conversar com os clientes que compram com frequência. As marcas devem ir além de dados técnicos, como faixa etária e segmentações demográficas.
Entenda quais são as crenças, medos, sonhos e desejos dessas pessoas. Esse é o caminho da fidelização.
2. Formule e entregue soluções personalizadas
A partir do perfil traçado para seus clientes, é possível formular soluções personalizadas. As informações coletadas sobre o público devem servir de ponto de partida para a oferta de produtos e serviços que resolvam as suas necessidades. É necessário que as soluções da sua marca sejam mais eficientes do que as soluções dos concorrentes.
É importante que a sua empresa use as informações para fazer melhor do que os seus concorrentes. Se for para fazer mais do mesmo, nem adianta dar o primeiro passo. A fidelização depende da plena satisfação dos clientes.
3. Comunicação frequente e de qualidade
A comunicação é essencial para que o cliente seja fidelizado. Um grande erro que muitas empresas cometem é acreditar que o relacionamento termina quando o cliente efetua a compra. Para ter um cliente que compra sempre, é fundamental estabelecer um relacionamento com ele.
As marcas devem ter o cuidado de entrar em contato com os clientes que já compraram para obter feedbacks. Algumas pessoas enfrentam dificuldades com produtos ou serviços e acabam não ligando para o SAC. Se a sua empresa fizer o primeiro contato, certamente irá gerar uma impressão bastante positiva.
4. Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para entender como o cliente enxerga a sua marca. Também é uma maneira de demonstrar que a opinião de quem compra tem valor para a sua empresa.
Há algumas formas de fazer pesquisas de satisfação, pode ser através de questionários impressos, formulários online, pelo telefone, chat, entre outros. Através dessas pesquisas, o cliente poderá apontar questões que podem ser melhoradas e, talvez, passassem despercebidas.
5. Esteja um passo à frente da concorrência
A conquista da lealdade dos clientes depende em parte do trabalho da marca para se manter à frente dos seus concorrentes. Para isso, é essencial ter um trabalho constante de monitoramento da concorrência.
Ao identificar que o produto e/ou atendimento da sua empresa é melhor, o cliente naturalmente escolherá a sua marca. Então, para conquistar a lealdade dos seus clientes é necessário ficar atento às demandas do consumidor e às entregas da concorrência. Não se trata de plagiar os concorrentes e sim de adotar estratégias para entregar mais qualidade.
6. Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade se mostram ótimas ferramentas para conquistar a lealdade dos clientes. Trata-se da criação de ações que estimulem o consumo em médio e longo prazo.
Por exemplo, você já deve ter ouvido falar sobre programas de milhas oferecidos por companhias aéreas. Quando um cliente voa pela companhia, gera milhas para usar em futuras viagens. Há também programas de milhas em que os cartões de crédito geram milhas.
Existem diferentes formas de promover um programa de fidelidade. O sistema varia conforme o perfil do consumidor e o nicho de atuação da companhia. É interessante pesquisar as possibilidades e escolher a mais viável.
7. Atendimento de qualidade
Um atendimento de qualidade é determinante para a fidelização dos clientes. Quando a experiência de compra não é positiva, dificilmente os consumidores irão desejar voltar a comprar. Para evitar problemas, é fundamental investir para tornar o processo de compra o mais agradável e simples quanto possível.
No caso do atendimento digital, é preciso que o sistema funcione bem e que seja intuitivo. Já no caso do atendimento presencial, é importante que os vendedores sejam treinados constantemente para oferecer uma abordagem positiva e que atenda os desejos dos clientes.
Coloque essas dicas em prática e conquiste a lealdade dos seus clientes! Este conteúdo te ajudou? Compartilhe em suas redes sociais para levar o conhecimento adiante!
Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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