Confira os benefícios do Customer Marketing.
Uma das principais metas dos departamentos de marketing das empresas é conquistar novos clientes para a marca. Para alcançar novos públicos, os empreendimentos investem consideravelmente em grandes campanhas. Contudo, ao se dedicar tanto a captar novos clientes é possível que a empresa se descuide daqueles consumidores que já foram conquistados. É nesse ponto que entra o Customer Marketing.
Reflita a respeito da seguinte questão: é mais barato investir na atração de novos clientes ou na manutenção daqueles que já foram captados? Em grande parte dos casos, a segunda alternativa é a que compensa mais financeiramente. Tudo o que a marca precisa fazer é manter os clientes recorrentes satisfeitos.
Continue lendo para entender melhor o conceito de Customer Marketing e como ele pode auxiliar na manutenção dos públicos.
Entenda o que Customer Marketing
Em linhas gerais, o Customer Marketing consiste em um conjunto de ferramentas e estratégias direcionadas à manutenção da base de clientes atual de uma companhia.
Nesse caso, o marketing não é empregado com o objetivo de atrair clientes, mas sim de reter e fidelizar aqueles que já compram. A ideia é potencializar a lealdade e o engajamento de quem já foi conquistado.
Customer Marketing x Customer Success: é a mesma coisa?
É bem importante esclarecer que Customer Marketing e Customer Success não são a mesma coisa. Porém, nada impede que as duas práticas caminhem lado a lado. A ideia central por trás do Customer Success é que o cliente aproveite ao máximo a solução oferecida pela empresa. Quando isso acontece é mais fácil haver a opção pela renovação de contrato, por exemplo.
Por sua vez, o Customer Marketing tem como foco melhorar a qualidade do serviço no entendimento do consumidor. Também está no escopo das atividades dessa área do marketing garantir que o consumidor tenha acesso às novidades, pode ser por e-mail ou através de outros contatos.
Dessa forma, o cliente pode continuar percebendo o valor do produto que adquiriu e conhecer novas soluções para melhorar a sua experiência. O trabalho alinhado entre o Customer Marketing e o Customer Success permite que os clientes habituais tenham acesso a uma experiência inesquecível. Assim, há mais chances de fidelização, algo que gera mais segurança para a companhia.
Benefícios do Customer Marketing
Ter uma base de clientes fidelizados é bastante positivo para uma empresa que quer se consolidar em seu mercado. Confira abaixo alguns dos principais benefícios oferecidos pelo Customer Marketing para os empreendimentos de diferentes setores.
1. Maior retenção de clientes
Diversas estratégias de Customer Marketing têm como objetivo a fidelização dos clientes. A ideia é bem simples, consumidores satisfeitos se mantêm comprando em médio e longo prazo.
Porém, precisamos ressaltar que nem sempre a estratégia da satisfação é o bastante para que o cliente se mantenha comprando. Isso acontece porque os clientes podem passar a demandar um mix mais amplo de soluções.
O Customer Marketing não apenas mantém viva a memória do valor do produto/serviço para o consumidor como apresenta a ele novidades. Se a empresa que já atende bem a uma demanda, oferece soluções para outras, então não há motivos para que esse consumidor busque a concorrência.
2. LTV maior
Lifetime Value é uma métrica essencial para que as equipes conheçam o potencial de lucro que os clientes trazem para a organização durante a negociação. Basicamente, quanto maior é o valor, melhor será. Essa métrica demonstra que os consumidores investem consideravelmente na companhia durante a manutenção da relação.
As estratégias de Customer Marketing, quando bem aplicadas, permitem não só estimular o comprador a manter o serviço contratado como desejar outros serviços aumentando a sua relação com a companhia.
3. Redução do gasto com a aquisição de clientes
Geralmente, empresas que têm um LTV alto também apresentam um CAC (Custo de Aquisição de Clientes) menor. Trata-se de um reflexo de não precisar investir em estratégias de retenção para gerar boas receitas. Além disso, o investimento pode ser menos considerável, uma vez que existem mais chances de retenção do cliente quando ele entrar no funil de vendas.
4. Empresa com crescimento saudável
Uma empresa que otimiza métricas como LTV e CAC consegue alcançar resultados mais positivos. Contudo, o Customer Marketing pode ajudar a fazer mais do que isso, o seu planejamento estratégico pode contribuir para que a empresa cresça também por:
– Redução do churn;
– Otimização do ROI (Return Over Investment);
– Aumento do NPS (Net Promoter Score);
– Aproximação dos consumidores da marca;
– Expansão da quantidade de indicações, redução mais significativa do CAC, entre outros.
Customer Marketing: como o CRM pode impulsionar?
Para que os consumidores se mantenham satisfeitos é determinante que todos sejam vistos e tratados igualmente. Exatamente por isso, é essencial investir em boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente. Nesse ponto, o Customer Relationship Management (CRM) é uma excelente alternativa.
Os desejos e necessidades do público estão se transformando constantemente. Para as empresas que desejam se manter competitivas, é determinante ficar a par dessas transformações.
Antes da popularização da internet era relativamente mais fácil acompanhar as demandas do público. Contudo, agora que todos estão online o tempo todo, há a produção de um número considerável de informações.
O grande volume de informações torna imprescindível utilizar ferramentas digitais. O papel do CRM é auxiliar a equipe a se manter próxima dos seus clientes. Com essa ferramenta é possível coletar feedbacks, ouvir o que o público tem a dizer, monitorar ações e encontrar dados relevantes. Delinear estratégias se torna muito mais simples com a ajuda do CRM. O reforço da lealdade da base de clientes à marca é muito mais fácil de ser obtido.
Os resultados das estratégias do Customer Marketing costumam ser bem mais positivos quando estão auxiliados por uma ferramenta eficiente de gestão. As decisões se baseiam em dados concretos que acompanham a realidade do público.
Como desenvolver estratégias para satisfazer um público que não se conhece? Informações confiáveis permitem compreender quais são as necessidades que precisam ser atendidas com mais foco.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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