Saiba como conquistar a lealdade dos clientes.
A lealdade e a fidelidade são essenciais nos relacionamentos interpessoais, mas não se restringem a eles. No contexto mercadológico, é importante que existam esses dois elementos na relação desenvolvida entre empresas e consumidores. Esses sentimentos são construídos com o passar do tempo e através de ações pontuais que solidificam o vínculo.
No caso das companhias, esses sentimentos são trabalhados de forma mais enfática pelo marketing de relacionamento. Contribuem para esse trabalho a coleta e análise de dados, sendo possível, assim, construir a política e os valores da sua marca no mercado.
O foco deve estar em criar uma conexão com o seu público, potencializando a lealdade e a fidelidade dos clientes. A seguir iremos explicar os dois conceitos, lealdade e fidelidade, e a diferença entre eles. Vamos começar?
O que é fidelidade?
A origem da palavra fidelidade é o termo em latim fidelis, que significa a atitude de quem é fiel. Indica que essa pessoa tem um compromisso com aquilo que assume. Um consumidor fiel é aquele que escolhe, espontaneamente, a sua marca pelo fato de ela oferecer uma experiência positiva e diferente das demais.
Nesse caso, mesmo que exista algum “ruído” nessa relação, o consumidor continuará realizando negócios com a companhia. A preferência será mantida, ainda que ele pague mais caro pelos produtos ou serviços em questão. Isso porque ele sabe que, no fim das contas, a experiência é o que mais importa.
O que é lealdade?
A lealdade, diferentemente da fidelidade, não se dá de forma espontânea, ela é consequência de uma decisão consciente. Então, é mais difícil de conquistar do que a fidelidade.
Lealdade refere-se a compromisso, cuidado e conexão. No âmbito comercial, está relacionada com alguns fatores, como: atendimento de qualidade, bom custo-benefício, segurança de informação e experiência de compra excelente.
Algumas pesquisas de mercado comprovaram que, para os consumidores, a lealdade também está ligada a ter acesso a um tratamento diferenciado ou especial. Basicamente, significa oferecer uma jornada encantadora para o cliente.
Lealdade e fidelidade: qual é a relação?
A lealdade e a fidelidade são relações construídas com o público-alvo. A equipe de marketing, os líderes e gestores buscam construir esses vínculos com seus consumidores através do conhecimento de suas personas. Trata-se de um processo que demanda grande trabalho para que o perfil do público seja identificado, de maneira que suas demandas possam ser atingidas.
Isso significa que, para conquistar um cliente fiel e leal, a empresa precisa ser capaz de construir uma cultura organizacional sólida. A companhia deve possuir, ainda, um valor de marca bem estruturado e um propósito de visibilidade no mercado, assim como a sociedade.
Como conquistar a lealdade dos clientes?
Para que os consumidores se tornem leais à sua marca, é essencial desenvolver ações e estratégias diferenciadas o tempo todo. A lealdade é um pouco mais volátil do que a fidelidade.
Isso torna necessário coletar e analisar dados que tenham papel estratégico na compreensão das motivações do seu público. Para construir laços mais profundos, é fundamental entender o que os consumidores desejam.
Esses dados podem ser obtidos através do uso de ferramentas como pesquisa de campo, realização de pesquisas de mercado e opinião, formulários e landing pages, redes sociais e Google Analytics.
Um consumidor fiel pode retornar para a sua marca, contudo, um cliente leal jamais abandonará os seus produtos ou serviços. Oferecer para os seus clientes uma experiência personalizada é essencial para fortalecer a lealdade.
Quando esse sentimento está devidamente solidificado, é possível elevar o preço dos produtos e serviços sem ter queda nas vendas. Também amplia a disposição dos consumidores em compartilhar dados pessoais com a companhia.
Lealdade x Fidelidade: qual é a diferença?
Os conceitos de lealdade e fidelidade são semelhantes, porém, é essencial pontuar que existem algumas diferenças entre eles. Para entender melhor essa diferença, vamos exemplificar através de um relacionamento amoroso.
Em uma relação de namoro ou casamento, a fidelidade é entendida como uma obrigação social. Porém, a lealdade acontece de forma leve, ela é uma escolha pessoal. No contexto corporativo não é diferente.
Um cliente leal é aquele que desenvolve um relacionamento duradouro e forte com a sua marca. Se, por acaso, ele não encontrar os produtos/serviços da sua marca, deixa de comprar para não usar uma concorrente.
O cliente fiel, por sua vez, não tem uma relação tão profunda construída com a sua marca. Ele não deixará de consumidor o produto ou serviço. Se não encontrar a sua marca, não terá problemas em procurar por outras opções.
Como trabalhar essa diferença com seu público?
No decorrer do artigo ficou evidente que ter clientes fiéis é relativamente mais fácil do que conquistar clientes leais. A fidelização do cliente demanda apenas ter um bom produto/serviço, um excelente atendimento e preços justos. No entanto, para ter mais lealdade por parte dos seus consumidores, é preciso oferecer mais.
Atualmente, há ferramentas tecnológicas que contribuem para esse trabalho de construção de fidelidade e lealdade. Uma tendência que está em alta é a oferta de um clube de vantagens. Trata-se de uma medida que agrega valor ao serviço dos empreendimentos e à experiência dos seus clientes.
O clube de vantagens é diferente de um programa de fidelidade, que geralmente consiste em uma troca de pontos por benefícios. No clube de vantagens são oferecidos descontos exclusivos não apenas na sua companhia, mas também em negócios parceiros de segmentos variados. Também são realizados sorteios, distribuição de vouchers, atendimento diferenciado entre outros.
Dessa forma, o clube de vantagem consiste em uma estratégia eficaz para a fidelização, uma vez que incentiva os consumidores a permanecerem com a marca em médio e longo prazo. Essa é apenas uma das ações que podem ser usadas para conquistar a fidelidade e a lealdade dos clientes.
O mais importante é colocar como prioridade o fator humano para manter o cliente próximo da sua marca. Benefícios são bastante interessantes, mas entender a marca como uma aliada é realmente uma estratégia imbatível. O público precisa confiar e gostar de verdade da sua marca para ser fiel e leal.
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Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.
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