Omnichannel – O que é e quais as suas vantagens?

Palavra omnichannel

Veja quais são as principais vantagens de adotar a estratégia de omnichannel.

A comunicação em múltiplos canais é uma realidade da era digital e isso nos leva ao conceito de omnichannel. O objetivo é combinar as diferentes características de cada canal para construir uma experiência diferenciada e única para o consumidor. 

O cliente passa a ter à sua disposição uma série de canais que o ligam à marca. No artigo a seguir iremos explicar com mais detalhes o que é omnichannel e quais são as suas vantagens. 

Afinal, o que é omnichannel?

Resumidamente, omnichannel se refere à comunicação em múltiplos canais, levando em consideração as características de cada um. Através dessa conjunção, é possível construir uma experiência única para o cliente da marca.

Basicamente, significa que tudo está disponível em todos os canais. O cliente não precisa mudar de canal para ter acesso ao que deseja, seja uma compra ou saber mais sobre o produto. 

O ponto chave para adotar a estratégia de omnichannel é desconstruir a ideia de um canal único. Historicamente, o varejo sempre trabalhou com um único canal, isto é, o consumidor tinha apenas uma forma de fazer a sua compra ou resolver suas dificuldades. Ou o cliente era atendido presencialmente ou mandava um e-mail ou telefonava. Sempre um canal em detrimento dos demais.

A evolução tecnológica e os múltiplos canais

Levou algum tempo para que as empresas que tinham lojas físicas decidissem apostar em lojas virtuais. Antes, não fazia sentido ter um espaço físico e um e-commerce. No entanto, com a evolução da tecnologia, passou a ser insustentável não ter um endereço virtual de compras. Os consumidores estão no ambiente da internet e, por isso, querem encontrar os produtos desejados online.

O conceito de omnichannel se desenvolveu justamente nessa realidade em que os clientes estão conectados. Nesse momento, além de ter um e-commerce, é essencial que as marcas se voltem para a criação de outros canais virtuais. Já percebeu como muitas das grandes marcas têm lojas virtuais e aplicativos de compras?

Trata-se de observar o movimento do mercado e se engajar em acompanhá-lo. Para se ter uma ideia, seis em cada dez consumidores iniciam suas compras em um dispositivo e concluem em outro. Esse é um dado do Google. Isso significa que as marcas precisam se atentar para a expansão dos seus canais de contato e vendas.

Omnichannel: como funciona?

A estratégia de omnichannel demanda sincronia total entre os canais de comunicação. O foco é oferecer a melhor experiência possível para os clientes da marca. Então, todos os meios de comunicação precisam falar a mesma língua e estar interligados. Além de ter o mesmo discurso, os canais precisam oferecer o mesmo nível de atendimento. 

Com um alinhamento total entre os canais, a empresa evita que surjam ruídos na jornada de compra do cliente. Para que fique mais claro, imagine um cliente que inicialmente é atendido por um chatbot e depois é remanejado para um teleatendente. É importante que ele não precise repetir as informações que já passou. Seus dados pessoais, desejos e dúvidas devem ser repassados entre os canais. 

O gestor que decide adotar essa estratégia deve fazer o mapeamento de todos os canais relevantes para os seus clientes. Com o uso de tecnologia deve-se promover a integração entre esses canais.

O conceito de omnichannel deve ser adaptado para os anseios e as necessidades dos consumidores. Lembre-se de que cada atendimento é único e deve ser personalizado. 

Omnichannel: quais são as suas vantagens?

Confira a seguir quais são as principais vantagens de adotar a estratégia de omnichannel. 

1. Integração de experiências

Para reter os clientes atuais é essencial que a empresa ofereça uma experiência uniforme. Segundo dados divulgados pelo Google, clientes inseridos em um contexto de omnichannel apresentam retorno 30% do que aqueles atendidos por um único canal. A integração das experiências promovida pelo omnichannel é determinante para atender as demandas do consumidor moderno. 

Os consumidores esperam que o atendimento seja integrado, de maneira que não seja necessário preencher dados e nem fazer escolhas novamente. Trata-se de uniformizar a experiência dos clientes, reduzindo o tempo que eles investem em concluir a compra.

2. Eficiência

O alinhamento de diferentes canais gera um processo mais eficiente de compra e atendimento. Dessa forma, os clientes tendem a ser retidos com mais facilidade. O aprimoramento se dá do primeiro ao último contato, do pré ou pós-venda. Com a estratégia de omnichannel é possível conhecer melhor os clientes e lhes entregar um atendimento de excelência. 

3. Mais oportunidades de conversão

O omnichannel contribui para que sua empresa esteja presente nos principais pontos de contato com os consumidores. Isso melhora a taxa de aproveitamento de oportunidades de vendas.

Com mais canais disponíveis para venda é natural que se alcance um número maior de compradores. Inclusive, é interessante observar que alguns canais tendem a oferecer resultados mais significativos do que outros. 

4. Melhor gestão do empreendimento

Por ser uma estratégia que demanda um software de integração dos canais de comunicação, o omnichannel leva a uma gestão mais eficiente. A centralização dos dados em uma única interface é determinante para o sucesso da estratégia. 

Na prática funciona como a base para a otimização e a demanda para alcançar maior visibilidade. Ressaltamos que o sucesso da estratégia de omnichannel depende do investimento na integração dos setores. Os pontos de contato precisam estar devidamente alinhados. 

5. Maior visibilidade para o empreendimento

A estratégia de omnichannel oferece maior visibilidade para o empreendimento. O atendimento eficiente e a presença em diferentes canais facilitam na identificação da marca.

Além de ter mais pontos de acesso, o omnichannel ainda cria uma impressão positiva nos consumidores que indicam a marca para outros. É possível alavancar o marketing da sua marca sem, necessariamente, precisar fazer investimentos vultuosos.

A satisfação dos clientes tende a ser maior com a possibilidade de ter acesso à marca em diferentes canais. Isso os torna divulgadores em potencial da sua companhia, pois passam a falar sobre a experiência positiva que tiveram. Atender bem para atender sempre é um lema que se une a atender bem para atender mais.

A estratégia de omnichannel é uma realidade do mercado da era digital!

José Roberto Marques

Sobre o autor: José Roberto Marques é referência em Desenvolvimento Humano. Dedicou mais de 30 anos a fim de um propósito, o de fazer com que o ser humano seja capaz de atingir o seu Potencial Infinito! Para isso ele fundou o IBC, Instituto que é reconhecido internacionalmente. Professor convidado pela Universidade de Ohio e Palestrante da Brazil Conference, na Universidade de Harvard, JRM é responsável pela formação de mais de 50 mil Coaches através do PSC - Professional And Self Coaching, cujo os métodos são comprovados cientificamente através de estudo publicado pela UERJ . Além disso, é autor de mais de 50 livros publicados.



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